摘要：

为(wèi)什(shén)麼(me)要問(wèn)管(guǎn)理要效益？因(yīn)为(wèi)當前(qián)4S店(diàn)業務(wù)闆块(kuài)的(de)利潤贡獻增长已經(jīng)相當有(yǒu)限。除了(le)要維持(chí)物(wù)價上(shàng)漲带(dài)来(lái)的(de)成(chéng)本(běn)支出(chū)，同(tóng)时(shí)又要面(miàn)对(duì)低(dī)级的(de)價格拼殺。所(suǒ)以(yǐ)，如(rú)何来(lái)正(zhèng)确理解(jiě)管(guǎn)理出(chū)效益是(shì)面(miàn)对(duì)當今形勢的(de)冷(lěng)静(jìng)思(sī)考。許多(duō)4S店(diàn)開(kāi)業之(zhī)初，正(zhèng)趕上(shàng)汽車市(shì)场(chǎng)增长初期，所(suǒ)以(yǐ)賺到(dào)了(le)第(dì)一(yī)桶(tǒng)金(jīn)。可(kě)是(shì)後(hòu)来(lái)随着市(shì)场(chǎng)競争的(de)加劇，盈利能(néng)力持(chí)續下(xià)降，最(zuì)後(hòu)維持(chí)不(bù)下(xià)去(qù)了(le)索性(xìng)關(guān)門(mén)了(le)事(shì)。可(kě)以(yǐ)说(shuō)，这(zhè)種(zhǒng)類(lèi)型的(de)經(jīng)銷商是(shì)把(bǎ)汽車作(zuò)为(wèi)一(yī)笔(bǐ)投資生(shēng)意(yì)来(lái)做，而(ér)不(bù)是(shì)作(zuò)为(wèi)一(yī)項産業来(lái)发展(zhǎn)。盈利憑運气(qì)，撤資是(shì)結局(jú)。

汽車作(zuò)为(wèi)一(yī)項産業来(lái)发展(zhǎn)，必須保證有(yǒu)可(kě)持(chí)續的(de)利潤来(lái)源。在(zài)过(guò)分(fēn)強(qiáng)調銷售、營銷創造利潤的(de)今天，“管(guǎn)理效益”被(bèi)扔到(dào)了(le)一(yī)邊(biān)似乎不(bù)願提(tí)及(jí)。一(yī)汽豐田(tián)強(qiáng)調的(de)“建立百(bǎi)年(nián)老(lǎo)店(diàn)”思(sī)路(lù)就(jiù)是(shì)要求經(jīng)銷店(diàn)把(bǎ)汽車作(zuò)为(wèi)一(yī)項长期産業来(lái)发展(zhǎn)。那(nà)麼(me)問(wèn)管(guǎn)理要效益是(shì)发展(zhǎn)道(dào)路(lù)上(shàng)遲早(zǎo)必須去(qù)面(miàn)对(duì)的(de)問(wèn)題(tí)。对(duì)汽車4S店(diàn)来(lái)说(shuō)，管(guǎn)理效益是(shì)指基于(yú)对(duì)經(jīng)銷店(diàn)各(gè)種(zhǒng)資源与流程的(de)充分(fēn)了(le)解(jiě)之(zhī)上(shàng)的(de)優化与整合。

上(shàng)海(hǎi)有(yǒu)大(dà)大(dà)小小的(de)幾(jǐ)百(bǎi)家(jiā)4S店(diàn)，每家(jiā)店(diàn)都因(yīn)品牌(pái)、地(dì)理位(wèi)置、資金(jīn)實(shí)力等不(bù)同(tóng)因(yīn)素面(miàn)对(duì)屬于(yú)自(zì)己的(de)課題(tí)，有(yǒu)多(duō)少(shǎo)職業經(jīng)理人(rén)会(huì)去(qù)考慮诸如(rú)以(yǐ)下(xià)的(de)問(wèn)題(tí)：

1、我(wǒ)店(diàn)的(de)銷售团隊配備多(duō)少(shǎo)人(rén)員是(shì)合理的(de)？

2、店(diàn)头(tóu)車輛庫存超过(guò)多(duō)少(shǎo)时(shí)是(shì)經(jīng)銷店(diàn)資金(jīn)安(ān)全(quán)警戒線(xiàn)？

3、維修車間(jiān)配備多(duō)少(shǎo)工人(rén)是(shì)合理的(de)？售後(hòu)理論産值是(shì)多(duō)少(shǎo)，實(shí)際産值應(yìng)达到(dào)多(duō)少(shǎo)是(shì)合理的(de)？等等，每一(yī)項生(shēng)産要素的(de)改變(biàn)与組合都有(yǒu)可(kě)能(néng)带(dài)来(lái)截然不(bù)同(tóng)的(de)管(guǎn)理效益。

豐田(tián)公(gōng)司給(gěi)我(wǒ)们(men)啟发？

豐田(tián)公(gōng)司通(tòng)过(guò)應(yìng)用(yòng)PDCA的(de)管(guǎn)理工具来(lái)不(bù)斷发現(xiàn)並(bìng)改善自(zì)身(shēn)的(de)短(duǎn)闆。即发現(xiàn)表(biǎo)像問(wèn)題(tí)後(hòu)，經(jīng)过(guò)层(céng)层(céng)解(jiě)析，挖掘到(dào)主因(yīn)采取(qǔ)計(jì)劃(huà)—执行—檢查—改善的(de)管(guǎn)理方(fāng)法(fǎ)，持(chí)續弱(ruò)項改善。

以(yǐ)上(shàng)海(hǎi)某4S店(diàn)为(wèi)例，今年(nián)9月(yuè)經(jīng)过(guò)回(huí)訪了(le)解(jiě)統計(jì)发現(xiàn)：當月(yuè)所(suǒ)有(yǒu)的(de)客戶抱怨、不(bù)滿意(yì)件(jiàn)數中(zhōng)，有(yǒu)50%是(shì)集中(zhōng)反(fǎn)映在(zài)售後(hòu)交車时(shí)間(jiān)过(guò)长。經(jīng)过(guò)细(xì)致(zhì)的(de)与客戶沟通(tòng)調研与一(yī)一(yī)調閱工單，发現(xiàn)油(yóu)漆环(huán)节(jié)占用(yòng)整个(gè)維修时(shí)間(jiān)过(guò)长造成(chéng)了(le)9月(yuè)客戶滿意(yì)度(dù)下(xià)降的(de)直(zhí)接原因(yīn)。而(ér)油(yóu)漆工人(rén)手少(shǎo)与逐漸增加的(de)業務(wù)量(liàng)形成(chéng)了(le)一(yī)对(duì)矛盾。參考前(qián)幾(jǐ)月(yuè)數據(jù)发現(xiàn)，油(yóu)漆業務(wù)量(liàng)一(yī)直(zhí)呈上(shàng)升(shēng)态勢，恰好(hǎo)趕上(shàng)9月(yuè)的(de)該項業務(wù)量(liàng)需求較大(dà)，矛盾一(yī)下(xià)子以(yǐ)投訴的(de)方(fāng)式爆发出(chū)来(lái)了(le)。遵循PDCA的(de)管(guǎn)理流程，于(yú)10月(yuè)補充2名(míng)人(rén)手後(hòu)，发現(xiàn)約有(yǒu)40%的(de)抱怨、不(bù)滿意(yì)還(huán)是(shì)集中(zhōng)反(fǎn)映在(zài)售後(hòu)交車时(shí)間(jiān)过(guò)长。經(jīng)調研发現(xiàn)，依旧是(shì)油(yóu)漆环(huán)节(jié)出(chū)了(le)問(wèn)題(tí)。由(yóu)于(yú)新(xīn)油(yóu)漆工由(yóu)于(yú)年(nián)輕(qīng)，經(jīng)验(yàn)和(hé)技術(shù)還(huán)尚欠(qiàn)火(huǒ)候，獨立完成(chéng)作(zuò)業能(néng)力較差，從而(ér)導致(zhì)了(le)工作(zuò)效率依旧没有(yǒu)明(míng)顯提(tí)升(shēng)。

究竟何为(wèi)PDCA的(de)管(guǎn)理方(fāng)法(fǎ)

遵循PDCA的(de)管(guǎn)理方(fāng)法(fǎ)就(jiù)是(shì)：一(yī)人(rén)加紧培訓，由(yóu)車間(jiān)較为(wèi)資深的(de)老(lǎo)工人(rén)带(dài)領，另(lìng)一(yī)人(rén)則及(jí)时(shí)更(gèng)换成(chéng)有(yǒu)經(jīng)验(yàn)和(hé)技術(shù)的(de)熟練工。

等到(dào)11月(yuè)回(huí)訪統計(jì)发現(xiàn)：依然還(huán)是(shì)有(yǒu)30%的(de)抱怨集中(zhōng)在(zài)交車时(shí)間(jiān)过(guò)长。三(sān)次(cì)通(tòng)过(guò)調研发現(xiàn)，原来(lái)近(jìn)一(yī)階(jiē)段(duàn)的(de)油(yóu)漆業務(wù)量(liàng)上(shàng)升(shēng)之(zhī)後(hòu)，由(yóu)于(yú)保養車輛也(yě)呈增长趨勢，原先(xiān)的(de)洗車工位(wèi)和(hé)人(rén)手已超負荷運轉(zhuǎn)。洗車排隊时(shí)間(jiān)长成(chéng)为(wèi)該月(yuè)的(de)焦點(diǎn)問(wèn)題(tí)。針(zhēn)对(duì)这(zhè)一(yī)情(qíng)況，依旧遵循PDCA的(de)管(guǎn)理原則，在(zài)今年(nián)12月(yuè)增加了(le)洗車工位(wèi)和(hé)洗車工後(hòu)，客戶抱怨交車时(shí)間(jiān)长只(zhī)有(yǒu)1件(jiàn)。