摘要(yào)：

4S店(diàn)運營能力提(tí)升(shēng)是(shì)關(guān)鍵：

1、4S店(diàn)盈利能力不足，自(zì)身(shēn)利潤無法(fǎ)得到(dào)保障，無心(xīn)進(jìn)行客戶滿意(yì)度(dù)管(guǎn)理(lǐ)；

2、4S店(diàn)人(rén)員激勵制度(dù)不合理(lǐ)，員工滿意(yì)度(dù)尚且(qiě)不足，客戶滿意(yì)度(dù)更(gèng)是(shì)無法(fǎ)得到(dào)保障；

3、 4S店(diàn)客戶滿意(yì)度(dù)管(guǎn)理(lǐ)制度(dù)流程存在(zài)漏洞(dòng)，管(guǎn)理(lǐ)效率低(dī)下，客戶滿意(yì)度(dù)無法(fǎ)得到(dào)有(yǒu)效提(tí)升(shēng)；

4、雖(suī)然4S店(diàn)客戶滿意(yì)度(dù)管(guǎn)理(lǐ)積极(jí)性(xìng)較高(gāo)，但苦(kǔ)于(yú)缺少(shǎo)相關(guān)經(jīng)验(yàn)，沒(méi)有(yǒu)对(duì)标(biāo)參照物(wù)，無法(fǎ)及(jí)时(shí)發(fà)現(xiàn)自(zì)身(shēn)不足。 

因(yīn)此(cǐ)，廠(chǎng)商为(wèi)了(le)提(tí)高(gāo)4S店(diàn)的(de)客戶滿意(yì)度(dù)管(guǎn)理(lǐ)水(shuǐ)平，必须首先(xiān)提(tí)升(shēng)4S店(diàn)的(de)運營管(guǎn)理(lǐ)能力，使4S店(diàn)在(zài)自(zì)身(shēn)健康經(jīng)營的(de)基礎之上(shàng)，進(jìn)行有(yǒu)動(dòng)力、有(yǒu)方(fāng)法(fǎ)、有(yǒu)參照、有(yǒu)目标(biāo)的(de)客戶滿意(yì)度(dù)管(guǎn)理(lǐ)。廠(chǎng)商在(zài)这(zhè)个(gè)过(guò)程中(zhōng)應(yìng)充分(fēn)運用(yòng)PDCA管(guǎn)理(lǐ)方(fāng)法(fǎ)，通(tòng)过(guò)不斷地管(guǎn)理(lǐ)循环(huán)改進(jìn)。 

首先(xiān)是(shì)檢查（Check），開(kāi)展(zhǎn)4S店(diàn)運營管(guǎn)理(lǐ)能力評估，全(quán)面(miàn)了(le)解(jiě)4S店(diàn)管(guǎn)理(lǐ)現(xiàn)狀。通(tòng)过(guò)4S店(diàn)評估診斷報告，及(jí)时(shí)發(fà)現(xiàn)4S店(diàn)管(guǎn)理(lǐ)漏洞(dòng)所在(zài)；調整（Adjust），主(zhǔ)機(jī)廠(chǎng)通(tòng)过(guò)渠道(dào)評估發(fà)現(xiàn)目前(qián)存在(zài)的(de)主(zhǔ)要(yào)問(wèn)题，明(míng)确管(guǎn)理(lǐ)方(fāng)向(xiàng)，調整管(guǎn)理(lǐ)标(biāo)準；計(jì)劃(huà)（Plan），主(zhǔ)機(jī)廠(chǎng)幫助4S店(diàn)制定(dìng)客戶滿意(yì)度(dù)管(guǎn)理(lǐ)改進(jìn)計(jì)劃(huà)，推進(jìn)标(biāo)杆管(guǎn)理(lǐ)與(yǔ)最佳實(shí)踐經(jīng)验(yàn)分(fēn)享；執行（Do），主(zhǔ)機(jī)廠(chǎng)監督檢查改進(jìn)計(jì)劃(huà)執行狀況，听(tīng)取(qǔ)4S店(diàn)改進(jìn)反(fǎn)饋意(yì)見(jiàn)，落(là)實(shí)改進(jìn)計(jì)劃(huà)。 

为(wèi)推行以(yǐ)客戶滿意(yì)度(dù)为(wèi)導向(xiàng)的(de)管(guǎn)理(lǐ)變(biàn)革(gé)，主(zhǔ)機(jī)廠(chǎng)对(duì)4S店(diàn)運營管(guǎn)理(lǐ)的(de)五(wǔ)大(dà)核心(xīn)管(guǎn)理(lǐ)職能提(tí)出(chū)了(le)新的(de)要(yào)求： 

第一(yī)， 人(rén)力資源管(guǎn)理(lǐ)。應(yìng)以(yǐ)建设稳定(dìng)性(xìng)高(gāo)、執行力強(qiáng)的(de)人(rén)員团(tuán)隊为(wèi)導向(xiàng)，为(wèi)客戶滿意(yì)度(dù)提(tí)供基礎平台(tái)。基本(běn)的(de)管(guǎn)理(lǐ)思(sī)路(lù)是(shì)：以(yǐ)員工的(de)職業生(shēng)涯規劃(huà)为(wèi)基礎，结合客戶滿意(yì)度(dù)管(guǎn)理(lǐ)需求，在(zài)完善的(de)培訓體(tǐ)系(xì)的(de)保障下，稳步提(tí)升(shēng)員工職業素質(zhì)及(jí)業務(wù)水(shuǐ)平；通(tòng)过(guò)全(quán)崗位(wèi)KPI的(de)考核，有(yǒu)效提(tí)升(shēng)員工客戶滿意(yì)度(dù)管(guǎn)理(lǐ)執行力。为(wèi)了(le)實(shí)現(xiàn)該管(guǎn)理(lǐ)目标(biāo)，經(jīng)銷商需要(yào)進(jìn)行良好(hǎo)的(de)人(rén)才儲備及(jí)開(kāi)發(fà)管(guǎn)理(lǐ)，制定(dìng)适合本(běn)店(diàn)的(de)薪酬激勵機(jī)制，推行合理(lǐ)的(de)培訓管(guǎn)理(lǐ)，建立良好(hǎo)的(de)工作(zuò)氛围。 

第二(èr)， 财務(wù)管(guǎn)理(lǐ)。應(yìng)以(yǐ)为(wèi)4S店(diàn)提(tí)供稳定(dìng)合理(lǐ)的(de)利潤保障为(wèi)導向(xiàng)，为(wèi)企業长遠(yuǎn)發(fà)展(zhǎn)與(yǔ)健康經(jīng)營提(tí)供基礎平台(tái)。基本(běn)的(de)管(guǎn)理(lǐ)思(sī)路(lù)是(shì)：以(yǐ)良好(hǎo)的(de)财務(wù)規劃(huà)和(hé)風(fēng)險控制为(wèi)基礎，通(tòng)过(guò)提(tí)高(gāo)整車周轉(zhuǎn)率、降低(dī)整車庫存費用(yòng)等方(fāng)式，降低(dī)整體(tǐ)财務(wù)費用(yòng)。同(tóng)时(shí)，應(yìng)協同(tóng)業務(wù)部(bù)門(mén)積极(jí)開(kāi)發(fà)汽車衍生(shēng)業務(wù)等新的(de)利潤增长点。 

第三(sān)， 客戶關(guān)系(xì)管(guǎn)理(lǐ)。應(yìng)以(yǐ)整合經(jīng)銷商內(nèi)部(bù)資源、提(tí)升(shēng)客戶滿意(yì)度(dù)管(guǎn)理(lǐ)效率为(wèi)導向(xiàng)，在(zài)4S店(diàn)內(nèi)部(bù)充分(fēn)起(qǐ)到(dào)監督、檢核、督促改進(jìn)的(de)管(guǎn)理(lǐ)職能。基本(běn)的(de)管(guǎn)理(lǐ)思(sī)路(lù)是(shì)：通(tòng)过(guò)規範客戶關(guān)系(xì)部(bù)客戶信(xìn)息系(xì)統管(guǎn)理(lǐ)、客戶滿意(yì)度(dù)管(guǎn)理(lǐ)、客戶投訴管(guǎn)理(lǐ)和(hé)俱乐(lè)部(bù)会(huì)員管(guǎn)理(lǐ)四(sì)大(dà)核心(xīn)職能，實(shí)現(xiàn)提(tí)高(gāo)DMS系(xì)統信(xìn)息準确性(xìng)、有(yǒu)效提(tí)升(shēng)客戶滿意(yì)度(dù)、及(jí)时(shí)有(yǒu)效處(chù)理(lǐ)客戶投訴、完善俱乐(lè)部(bù)会(huì)員管(guǎn)理(lǐ)的(de)目的(de)。 

第四(sì)， 銷售管(guǎn)理(lǐ)。應(yìng)以(yǐ)提(tí)高(gāo)銷售顾問(wèn)客戶接待能力为(wèi)主(zhǔ)要(yào)途徑，细(xì)化客戶接待过(guò)程管(guǎn)理(lǐ)，從根(gēn)本(běn)上(shàng)提(tí)升(shēng)客戶滿意(yì)度(dù)管(guǎn)理(lǐ)水(shuǐ)平。基本(běn)的(de)管(guǎn)理(lǐ)思(sī)路(lù)是(shì)：以(yǐ)有(yǒu)效的(de)人(rén)員滿意(yì)度(dù)激勵管(guǎn)理(lǐ)为(wèi)基礎，通(tòng)过(guò)針(zhēn)对(duì)性(xìng)市(shì)场(chǎng)開(kāi)發(fà)、完整的(de)銷售客戶管(guǎn)理(lǐ)、细(xì)致(zhì)的(de)客戶滿意(yì)度(dù)过(guò)程管(guǎn)理(lǐ)，重視提(tí)升(shēng)試乘試駕、交車流程執行力，形成(chéng)系(xì)統的(de)客戶滿意(yì)度(dù)管(guǎn)理(lǐ)方(fāng)案(àn)。同(tóng)时(shí)，需要(yào)廠(chǎng)商及(jí)时(shí)總(zǒng)结並(bìng)共(gòng)享相關(guān)可(kě)借(jiè)鉴管(guǎn)理(lǐ)經(jīng)验(yàn)，從而(ér)细(xì)化客戶滿意(yì)度(dù)相關(guān)管(guǎn)理(lǐ)流程，保證客戶滿意(yì)度(dù)管(guǎn)理(lǐ)水(shuǐ)平能夠不斷提(tí)升(shēng)。 

    第五(wǔ)， 服(fú)務(wù)管(guǎn)理(lǐ)。應(yìng)以(yǐ)延长客戶滿意(yì)度(dù)管(guǎn)理(lǐ)鍊(liàn)条(tiáo)，细(xì)化客戶滿意(yì)度(dù)管(guǎn)理(lǐ)环(huán)节(jié)为(wèi)主(zhǔ)要(yào)途徑，讓客戶在(zài)细(xì)节(jié)中(zhōng)感(gǎn)知經(jīng)銷商的(de)關(guān)懷服(fú)務(wù)，從而(ér)提(tí)升(shēng)客戶滿意(yì)度(dù)管(guǎn)理(lǐ)水(shuǐ)平。基本(běn)的(de)管(guǎn)理(lǐ)思(sī)路(lù)是(shì)：以(yǐ)滿意(yì)度(dù)为(wèi)向(xiàng)導，制定(dìng)出(chū)细(xì)致(zhì)全(quán)面(miàn)的(de)客戶關(guān)懷流程，以(yǐ)規範的(de)制度(dù)来(lái)促進(jìn)服(fú)務(wù)顾問(wèn)、服(fú)務(wù)技师(shī)、客戶服(fú)務(wù)人(rén)員、客戶休息室(shì)管(guǎn)理(lǐ)人(rén)員共(gòng)同(tóng)努力，用(yòng)细(xì)致(zhì)的(de)客戶關(guān)懷服(fú)務(wù)打(dǎ)動(dòng)客戶，提(tí)高(gāo)客戶滿意(yì)度(dù)管(guǎn)理(lǐ)水(shuǐ)平。 

除理(lǐ)清(qīng)如上(shàng)管(guǎn)理(lǐ)目标(biāo)和(hé)思(sī)路(lù)之外(wài)，为(wèi)落(là)實(shí)4S店(diàn)運營能力提(tí)升(shēng)，廠(chǎng)商需要(yào)在(zài)每一(yī)个(gè)管(guǎn)理(lǐ)目标(biāo)項下建立子項指标(biāo)。以(yǐ)人(rén)力資源管(guǎn)理(lǐ)目标(biāo)为(wèi)例，人(rén)力資源管(guǎn)理(lǐ)提(tí)升(shēng)以(yǐ)客戶滿意(yì)度(dù)为(wèi)導向(xiàng)展(zhǎn)開(kāi)三(sān)部(bù)分(fēn)工作(zuò)，第一(yī)部(bù)分(fēn)是(shì)員工職業生(shēng)涯規劃(huà)；第二(èr)部(bù)分(fēn)是(shì)为(wèi)全(quán)崗位(wèi)指标(biāo)的(de)考核及(jí)完善的(de)培訓體(tǐ)系(xì)及(jí)培訓工作(zuò)，保證員工職業素質(zhì)及(jí)業務(wù)水(shuǐ)平的(de)提(tí)升(shēng)；第三(sān)部(bù)分(fēn)为(wèi)職業激勵，包(bāo)括員工級别的(de)提(tí)升(shēng)、团(tuán)隊的(de)更(gèng)新。由(yóu)此(cǐ)可(kě)以(yǐ)看(kàn)出(chū)，該管(guǎn)理(lǐ)思(sī)路(lù)和(hé)執行是(shì)通(tòng)过(guò)对(duì)員工階(jiē)梯(tī)式引導與(yǔ)培養、考核與(yǔ)激勵，使經(jīng)銷商在(zài)人(rén)力資源管(guǎn)理(lǐ)方(fāng)面(miàn)达(dá)到(dào)優化配置和(hé)提(tí)升(shēng)服(fú)務(wù)水(shuǐ)平的(de)效果(guǒ)，最終(zhōng)實(shí)現(xiàn)客戶滿意(yì)度(dù)提(tí)升(shēng)。