摘要：

目前(qián)國(guó)內(nèi)汽車市(shì)场(chǎng)已進(jìn)入(rù)激烈競争时(shí)期，作(zuò)为(wèi)汽車4S店(diàn)、3S店(diàn)銷售服(fú)務(wù)型企業，在(zài)汽車銷售服(fú)務(wù)市(shì)场(chǎng)扮演着主要的(de)角(jiǎo)色(sè)，同(tóng)时(shí)也(yě)面(miàn)臨激烈的(de)競争和(hé)前(qián)所(suǒ)未有(yǒu)的(de)生(shēng)存挑戰。4S店(diàn)中(zhōng)的(de)4S是(shì)指：整車銷售（sale），備件(jiàn)供銷（spare part），售後(hòu)服(fú)務(wù)（service），信息反(fǎn)饋（survey）；4S店(diàn)是(shì)指将这(zhè)４項功能(néng)集于(yú)一(yī)體(tǐ)（简稱为(wèi)４位(wèi)一(yī)體(tǐ)）的(de)汽車銷售服(fú)務(wù)企業。總(zǒng)結和(hé)分(fēn)析世界各(gè)國(guó)正(zhèng)常經(jīng)營的(de)汽車銷售商利潤構成(chéng)，整車銷售占10%，售後(hòu)服(fú)務(wù)高(gāo)达50%，零(líng)部(bù)件(jiàn)銷售占10%，二(èr)手車經(jīng)營占20%。面(miàn)对(duì)激烈的(de)市(shì)场(chǎng)競争，我(wǒ)國(guó)轎車4S店(diàn)必須順勢而(ér)为(wèi)，把(bǎ)服(fú)務(wù)作(zuò)为(wèi)企業最(zuì)重(zhòng)要的(de)核心(xīn)競争力。

目前(qián)我(wǒ)國(guó)大(dà)多(duō)數4S店(diàn)經(jīng)銷商着眼(yǎn)于(yú)銷售較多(duō)，对(duì)售後(hòu)服(fú)務(wù)的(de)管(guǎn)理和(hé)從企業內(nèi)部(bù)挖掘提(tí)高(gāo)客戶滿意(yì)度(dù)、加強(qiáng)售後(hòu)服(fú)務(wù)、技術(shù)的(de)力度(dù)不(bù)足。毫(háo)無疑問(wèn)，随着汽車銷售市(shì)场(chǎng)的(de)進(jìn)一(yī)步成(chéng)熟、各(gè)个(gè)品牌(pái)産品差异(yì)化較少(shǎo)，經(jīng)銷商的(de)利潤主要将来(lái)源于(yú)售後(hòu)服(fú)務(wù)。因(yīn)此(cǐ)，做好(hǎo)售後(hòu)服(fú)務(wù)各(gè)項工作(zuò)，不(bù)斷提(tí)高(gāo)品牌(pái)客戶滿意(yì)度(dù)，培養客戶忠誠度(dù)，是(shì)許多(duō)4S店(diàn)面(miàn)臨的(de)重(zhòng)要課題(tí)。如(rú)何抓好(hǎo)汽車4S店(diàn)售後(hòu)服(fú)務(wù)，笔(bǐ)者(zhě)覺得做好(hǎo)以(yǐ)下(xià)幾(jǐ)方(fāng)面(miàn)工作(zuò)是(shì)十(shí)分(fēn)重(zhòng)要的(de)。

1、 抓各(gè)項服(fú)務(wù)流程建設

汽車維修是(shì)一(yī)个(gè)技術(shù)性(xìng)較強(qiáng)的(de)服(fú)務(wù)型行業，在(zài)向(xiàng)客戶提(tí)供一(yī)系(xì)列維修、保養、技術(shù)咨詢等問(wèn)題(tí)时(shí)涉及(jí)到(dào)的(de)环(huán)节(jié)較多(duō)，通(tòng)常接受進(jìn)店(diàn)維修服(fú)務(wù)就(jiù)需5~6个(gè)环(huán)节(jié)；另(lìng)外(wài)，還(huán)有(yǒu)客戶預約服(fú)務(wù)、電(diàn)話(huà)跟蹤服(fú)務(wù)、救援服(fú)務(wù)、客戶投訴等等。因(yīn)此(cǐ)，做好(hǎo)售後(hòu)服(fú)務(wù)各(gè)項工作(zuò)的(de)前(qián)提(tí)就(jiù)是(shì)逐步清(qīng)晰各(gè)項工作(zuò)流程，标(biāo)準化流程內(nèi)容和(hé)要求，面(miàn)对(duì)客戶的(de)每一(yī)項服(fú)務(wù)要求，售後(hòu)服(fú)務(wù)人(rén)員都能(néng)向(xiàng)客戶提(tí)供标(biāo)準的(de)服(fú)務(wù)。盡管(guǎn)許多(duō)品牌(pái)生(shēng)産商都向(xiàng)品牌(pái)經(jīng)銷商提(tí)供了(le)其(qí)品牌(pái)多(duō)年(nián)積累的(de)良好(hǎo)服(fú)務(wù)核心(xīn)流程，但是(shì)經(jīng)銷商在(zài)進(jìn)行具體(tǐ)微觀管(guǎn)理时(shí)会(huì)遇到(dào)各(gè)種(zhǒng)各(gè)樣(yàng)的(de)問(wèn)題(tí)，这(zhè)些(xiē)問(wèn)題(tí)也(yě)需要流程化、标(biāo)準化。流程建設、豐富流程內(nèi)容以(yǐ)及(jí)流程再造是(shì)对(duì)做好(hǎo)售後(hòu)服(fú)務(wù)良好(hǎo)的(de)保障。

2、 建立健全(quán)各(gè)項規章(zhāng)制度(dù)且(qiě)抓好(hǎo)执行力度(dù)

良好(hǎo)的(de)制度(dù)是(shì)各(gè)項流程能(néng)否貫徹执行的(de)保障。如(rú)果(guǒ)将流程比作(zuò)水(shuǐ)流，那(nà)麼(me)制度(dù)就(jiù)是(shì)水(shuǐ)管(guǎn)，没有(yǒu)一(yī)个(gè)制約水(shuǐ)流的(de)管(guǎn)道(dào)，水(shuǐ)流可(kě)能(néng)就(jiù)会(huì)失去(qù)制約而(ér)乱流。因(yīn)此(cǐ)，應(yìng)在(zài)經(jīng)銷商售後(hòu)服(fú)務(wù)體(tǐ)系(xì)中(zhōng)制定(dìng)各(gè)項規章(zhāng)制度(dù)、獎懲条(tiáo)例，讓良好(hǎo)的(de)制度(dù)为(wèi)各(gè)項服(fú)務(wù)流程的(de)貫徹执行保駕護航。

目前(qián)，許多(duō)企業，特(tè)别是(shì)近(jìn)年(nián)来(lái)剛剛進(jìn)入(rù)汽車4S店(diàn)銷售服(fú)務(wù)行業的(de)企業，一(yī)方(fāng)面(miàn)業務(wù)流程不(bù)健全(quán)，另(lìng)一(yī)方(fāng)面(miàn)現(xiàn)有(yǒu)流程由(yóu)于(yú)没有(yǒu)良好(hǎo)的(de)制度(dù)進(jìn)行監督使得在(zài)出(chū)現(xiàn)問(wèn)題(tí)时(shí)不(bù)能(néng)夠得到(dào)及(jí)时(shí)糾正(zhèng)。從管(guǎn)理學(xué)角(jiǎo)度(dù)講，执行就(jiù)是(shì)落(là)實(shí)服(fú)務(wù)流程环(huán)节(jié)所(suǒ)要求的(de)內(nèi)容和(hé)任務(wù)，执行流程的(de)目标(biāo)就(jiù)是(shì)讓客戶滿意(yì)。

执行力度(dù)是(shì)左(zuǒ)右企業成(chéng)敗的(de)重(zhòng)要力量(liàng)，也(yě)是(shì)企業區(qū)分(fēn)平庸与卓越的(de)重(zhòng)要标(biāo)记。通(tòng)过(guò)許多(duō)4S的(de)管(guǎn)理實(shí)踐證明(míng)，客戶服(fú)務(wù)滿意(yì)度(dù)与各(gè)項服(fú)務(wù)流程的(de)执行特(tè)别是(shì)核心(xīn)流程的(de)执行情(qíng)況息息相關(guān)。因(yīn)此(cǐ)，抓好(hǎo)各(gè)項制度(dù)以(yǐ)及(jí)服(fú)務(wù)流程的(de)执行力度(dù)是(shì)十(shí)分(fēn)重(zhòng)要的(de)。

3、注重(zhòng)服(fú)務(wù)环(huán)节(jié)的(de)细(xì)节(jié)

随着汽車銷售服(fú)務(wù)行業的(de)逐步成(chéng)熟，企業之(zhī)間(jiān)的(de)差异(yì)化服(fú)務(wù)越来(lái)越少(shǎo)，特(tè)别是(shì)相同(tóng)品牌(pái)在(zài)硬(yìng)件(jiàn)設施、服(fú)務(wù)框架上(shàng)差异(yì)更(gèng)小。因(yīn)此(cǐ)，做好(hǎo)服(fú)務(wù)环(huán)节(jié)的(de)细(xì)节(jié)，对(duì)提(tí)高(gāo)服(fú)務(wù)質(zhì)量(liàng)十(shí)分(fēn)重(zhòng)要。细(xì)节(jié)最(zuì)具有(yǒu)个(gè)性(xìng)、最(zuì)不(bù)可(kě)複制。如(rú)果(guǒ)仔细(xì)分(fēn)析汽車銷售服(fú)務(wù)企業的(de)各(gè)項要求，就(jiù)会(huì)发現(xiàn)很多(duō)事(shì)情(qíng)已經(jīng)有(yǒu)章(zhāng)可(kě)循，多(duō)數工作(zuò)是(shì)有(yǒu)标(biāo)準的(de)，但是(shì)還(huán)是(shì)没有(yǒu)讓客戶滿意(yì)，其(qí)實(shí)就(jiù)是(shì)工作(zuò)中(zhōng)忽视了(le)許多(duō)细(xì)节(jié)的(de)緣故。工作(zuò)中(zhōng)經(jīng)常面(miàn)对(duì)的(de)都是(shì)看(kàn)似瑣碎简單的(de)事(shì)情(qíng)，同(tóng)时(shí)也(yě)是(shì)最(zuì)容易忽略、最(zuì)容易錯漏百(bǎi)出(chū)的(de)事(shì)情(qíng)。如(rú)果(guǒ)把(bǎ)每一(yī)个(gè)细(xì)节(jié)都融入(rù)到(dào)日(rì)常行为(wèi)規范中(zhōng)，做到(dào)符合客戶要求、行为(wèi)規范和(hé)企業标(biāo)準，就(jiù)能(néng)讓客戶從無微不(bù)至的(de)细(xì)节(jié)關(guān)懷中(zhōng)體(tǐ)验(yàn)貼心(xīn)服(fú)務(wù)，感(gǎn)受企業給(gěi)予的(de)真(zhēn)誠。

4、注重(zhòng)企業文(wén)化建設和(hé)員工素質(zhì)的(de)培訓

4S店(diàn)建立初期，由(yóu)于(yú)汽車市(shì)场(chǎng)的(de)特(tè)殊性(xìng)，經(jīng)銷商都處(chù)于(yú)利潤增长远大(dà)于(yú)管(guǎn)理成(chéng)本(běn)，即使企業在(zài)較差的(de)管(guǎn)理情(qíng)況下(xià)，由(yóu)于(yú)良好(hǎo)的(de)利潤效益，往往掩蓋了(le)一(yī)切(qiè)。但是(shì)近(jìn)年(nián)来(lái)，許多(duō)4S店(diàn)也(yě)開(kāi)始(shǐ)注意(yì)到(dào)企業自(zì)身(shēn)品牌(pái)的(de)建設，一(yī)些(xiē)大(dà)的(de)具有(yǒu)多(duō)種(zhǒng)品牌(pái)營銷集团已經(jīng)樹(shù)立了(le)企業品牌(pái)和(hé)形成(chéng)了(le)一(yī)定(dìng)的(de)企業文(wén)化。因(yīn)此(cǐ)，要想(xiǎng)打造百(bǎi)年(nián)的(de)品牌(pái)汽車銷售服(fú)務(wù)老(lǎo)店(diàn)離不(bù)開(kāi)企業文(wén)化的(de)建設。

随着行業競争的(de)進(jìn)一(yī)步加劇，汽車技術(shù)含量(liàng)也(yě)越来(lái)越高(gāo)，汽車銷售服(fú)務(wù)行業越来(lái)越感(gǎn)到(dào)高(gāo)素質(zhì)人(rén)員的(de)缺乏，已經(jīng)影響到(dào)企業的(de)客戶滿意(yì)度(dù)提(tí)高(gāo)和(hé)企業的(de)发展(zhǎn)，汽修服(fú)務(wù)業对(duì)從業人(rén)員提(tí)出(chū)了(le)更(gèng)高(gāo)的(de)要求。因(yīn)此(cǐ)，經(jīng)銷商應(yìng)注重(zhòng)加大(dà)对(duì)服(fú)務(wù)人(rén)員隊伍的(de)建設，不(bù)僅要加強(qiáng)業務(wù)知識的(de)培訓學(xué)習，同(tóng)时(shí)也(yě)注重(zhòng)整體(tǐ)素質(zhì)的(de)培養和(hé)提(tí)高(gāo)。另(lìng)外(wài)，在(zài)進(jìn)行技術(shù)知識、業務(wù)管(guǎn)理知識培訓學(xué)習时(shí)應(yìng)注意(yì)到(dào)學(xué)習培訓內(nèi)容的(de)考核，把(bǎ)考核作(zuò)为(wèi)一(yī)項重(zhòng)要工作(zuò)来(lái)抓，将培訓工作(zuò)建成(chéng)一(yī)个(gè)封(fēng)閉系(xì)統，並(bìng)将培訓內(nèi)容落(là)實(shí)到(dào)實(shí)際考核中(zhōng)。4S店(diàn)培訓應(yìng)注重(zhòng)培訓效果(guǒ)，而(ér)不(bù)是(shì)僅僅流于(yú)表(biǎo)面(miàn)形式。另(lìng)外(wài)，在(zài)人(rén)員培養上(shàng)要有(yǒu)目标(biāo)和(hé)計(jì)劃(huà)，按照要求制定(dìng)階(jiē)段(duàn)性(xìng)培訓計(jì)劃(huà)，一(yī)步步落(là)實(shí)，最(zuì)終(zhōng)达到(dào)企業所(suǒ)需要的(de)合格人(rén)才。

5、加強(qiáng)現(xiàn)场(chǎng)环(huán)境管(guǎn)理

良好(hǎo)品質(zhì)的(de)环(huán)境具有(yǒu)以(yǐ)下(xià)作(zuò)用(yòng)：營造優美(měi)环(huán)境，管(guǎn)理有(yǒu)序，員工狀态佳，会(huì)給(gěi)客戶一(yī)个(gè)良好(hǎo)的(de)印(yìn)象(xiàng)；提(tí)升(shēng)公(gōng)司形象(xiàng)；營造团隊精神，創造良好(hǎo)企業文(wén)化；較少(shǎo)浪費；保障品質(zhì)；改善情(qíng)緒；提(tí)高(gāo)安(ān)全(quán)保障；提(tí)高(gāo)效率。充分(fēn)利用(yòng)“５Ｓ管(guǎn)理”工具，不(bù)斷改進(jìn)落(là)實(shí)环(huán)境質(zhì)量(liàng)、優化环(huán)境品質(zhì)。良好(hǎo)的(de)維修环(huán)境也(yě)是(shì)4S店(diàn)區(qū)别其(qí)他(tā)維修企業的(de)主要方(fāng)面(miàn)。

盡管(guǎn)4S店(diàn)在(zài)我(wǒ)國(guó)還(huán)是(shì)一(yī)个(gè)新(xīn)興的(de)行業，許多(duō)管(guǎn)理上(shàng)的(de)問(wèn)題(tí)可(kě)能(néng)会(huì)不(bù)斷出(chū)現(xiàn)，但只(zhī)要我(wǒ)们(men)认真(zhēn)地(dì)尋找(zhǎo)管(guǎn)理規律，认认真(zhēn)真(zhēn)落(là)實(shí)以(yǐ)上(shàng)談到(dào)的(de)管(guǎn)理思(sī)路(lù)，我(wǒ)们(men)的(de)管(guǎn)理水(shuǐ)平一(yī)定(dìng)会(huì)有(yǒu)大(dà)的(de)提(tí)高(gāo)