摘要：

2015年(nián)已度(dù)过(guò)大(dà)半，回(huí)顧中(zhōng)國(guó)社科院(yuàn)《2015年(nián)中(zhōng)國(guó)經(jīng)濟形勢分(fēn)析与預測》藍(lán)皮(pí)書(shū)內(nèi)容中(zhōng)写(xiě)道(dào)：目前(qián)國(guó)內(nèi)傳統行業面(miàn)臨産能(néng)过(guò)剩，供大(dà)于(yú)求的(de)市(shì)场(chǎng)态勢，國(guó)家(jiā)政(zhèng)策的(de)調控，以(yǐ)前(qián)拉動(dòng)消費增长的(de)汽車業和(hé)房(fáng)地(dì)産業消費也(yě)将趨于(yú)减速。

再看(kàn)这(zhè)大(dà)半年(nián)里(lǐ)國(guó)內(nèi)整个(gè)汽車圈可(kě)謂“哀鴻遍(biàn)野”，一(yī)时(shí)間(jiān)頻現(xiàn)XX4S店(diàn)人(rén)去(qù)樓空(kōng)，XX汽車集团XX家(jiā)4S店(diàn)一(yī)夜(yè)間(jiān)集體(tǐ)跑路(lù)。这(zhè)難道(dào)真(zhēn)的(de)到(dào)了(le)4S店(diàn)生(shēng)死攸關(guān)的(de)时(shí)刻(kè)嗎？自(zì)去(qù)年(nián)一(yī)大(dà)波(bō)互联网(wǎng)企業湧入(rù)汽車後(hòu)市(shì)场(chǎng)，名(míng)曰：“破除4S依賴症，搶食汽車後(hòu)市(shì)场(chǎng)蛋糕”。各(gè)種(zhǒng)以(yǐ)低(dī)價甚至免費的(de)汽車售後(hòu)服(fú)務(wù)項目湧入(rù)市(shì)场(chǎng)，如(rú)上(shàng)門(mén)保養、钣噴快(kuài)修、輪胎更(gèng)换、電(diàn)瓶(píng)更(gèng)换等技術(shù)難度(dù)等级低(dī)能(néng)迅速上(shàng)手的(de)服(fú)務(wù)項目。受到(dào)低(dī)價沖擊應(yìng)該不(bù)僅僅是(shì)汽車4S店(diàn)，也(yě)包(bāo)括綜合修理廠(chǎng)和(hé)其(qí)他(tā)修車門(mén)店(diàn)。

去(qù)年(nián)湖(hú)北(běi)物(wù)價局(jú)開(kāi)出(chū)百(bǎi)万(wàn)反(fǎn)壟斷罰單，十(shí)部(bù)委出(chū)台(tái)的(de)《關(guān)于(yú)促進(jìn)汽車維修業轉(zhuǎn)型升(shēng)级 提(tí)升(shēng)服(fú)務(wù)質(zhì)量(liàng)的(de)指導意(yì)見(jiàn)》意(yì)欲破除配件(jiàn)及(jí)技術(shù)壟斷開(kāi)放(fàng)維修市(shì)场(chǎng)。今年(nián)315晚(wǎn)会(huì)曝光(guāng)个(gè)别4S店(diàn)汽修乱象(xiàng)，主流媒體(tǐ)的(de)負面(miàn)渲染及(jí)整个(gè)社会(huì)趨勢讓客戶对(duì)4S店(diàn)又爱(ài)又恨。購置新(xīn)車要去(qù)4S店(diàn)，售後(hòu)保養要去(qù)4S店(diàn)，保修期內(nèi)索赔要去(qù)4S店(diàn)，保修期外(wài)出(chū)了(le)故障市(shì)面(miàn)修理店(diàn)修不(bù)了(le)又不(bù)得不(bù)去(qù)4S店(diàn)。甚至网(wǎng)絡上(shàng)不(bù)少(shǎo)人(rén)稱呼4S店(diàn)为(wèi)“四(sì)兒子店(diàn)”：4S店(diàn)成(chéng)了(le)坑人(rén)蒙人(rén)騙人(rén)黑(hēi)店(diàn)的(de)代(dài)名(míng)词(cí)，这(zhè)个(gè)負面(miàn)影響太大(dà)了(le)。

企業生(shēng)産要利潤無可(kě)厚非(fēi)，但在(zài)趨利而(ér)行的(de)社会(huì)形勢下(xià)，一(yī)些(xiē)企業在(zài)經(jīng)營过(guò)程中(zhōng)对(duì)行政(zhèng)監督市(shì)场(chǎng)監督和(hé)客戶監督视而(ér)不(bù)見(jiàn)，進(jìn)而(ér)发生(shēng)一(yī)些(xiē)坑害消費者(zhě)的(de)行为(wèi)。正(zhèng)是(shì)因(yīn)为(wèi)这(zhè)類(lèi)害群(qún)之(zhī)馬的(de)存在(zài)，敗壞了(le)整个(gè)行業的(de)形象(xiàng)。洗牌(pái)變(biàn)革，最(zuì)先(xiān)倒掉的(de)應(yìng)該是(shì)那(nà)些(xiē)不(bù)誠信修車守法(fǎ)經(jīng)營的(de)企業。顧客对(duì)此(cǐ)類(lèi)企業自(zì)然会(huì)敬而(ér)远之(zhī)，这(zhè)類(lèi)企業也(yě)会(huì)因(yīn)客戶的(de)不(bù)斷離開(kāi)而(ér)退出(chū)市(shì)场(chǎng)。

也(yě)都在(zài)思(sī)考，4S汽車售後(hòu)的(de)瓶(píng)頸怎麼(me)破？客戶在(zài)哪里(lǐ)？客戶为(wèi)什(shén)麼(me)会(huì)来(lái)？客戶为(wèi)什(shén)麼(me)会(huì)離開(kāi)？这(zhè)應(yìng)該是(shì)每一(yī)个(gè)行業經(jīng)營者(zhě)應(yìng)时(shí)时(shí)考慮的(de)問(wèn)題(tí)。我(wǒ)们(men)是(shì)不(bù)是(shì)也(yě)要做一(yī)做電(diàn)商呢？做与不(bù)做，请看(kàn)如(rú)下(xià)分(fēn)享。

幾(jǐ)年(nián)的(de)时(shí)間(jiān)里(lǐ)，笔(bǐ)者(zhě)本(běn)人(rén)真(zhēn)還(huán)遇到(dào)不(bù)少(shǎo)的(de)网(wǎng)絡平台(tái)来(lái)店(diàn)里(lǐ)跑市(shì)场(chǎng)。一(yī)進(jìn)門(mén)就(jiù)講：“楊經(jīng)理，我(wǒ)们(men)是(shì)做汽車会(huì)員服(fú)務(wù)的(de)，想(xiǎng)和(hé)您来(lái)洽談下(xià)合作(zuò)，我(wǒ)们(men)有(yǒu)一(yī)些(xiē)客戶在(zài)您这(zhè)个(gè)地(dì)區(qū)的(de)，可(kě)以(yǐ)幫您推薦到(dào)这(zhè)邊(biān)店(diàn)里(lǐ)来(lái)維修……現(xiàn)在(zài)不(bù)会(huì)向(xiàng)您收(shōu)取(qǔ)服(fú)務(wù)費，只(zhī)是(shì)給(gěi)我(wǒ)们(men)的(de)客戶一(yī)些(xiē)折扣就(jiù)行……我(wǒ)们(men)公(gōng)司主要是(shì)做汽車会(huì)員服(fú)務(wù)，会(huì)費是(shì)向(xiàng)車主按年(nián)收(shōu)取(qǔ)的(de)……”有(yǒu)很多(duō)来(lái)过(guò)之(zhī)後(hòu)就(jiù)再也(yě)没有(yǒu)然後(hòu)了(le)。至今只(zhī)有(yǒu)一(yī)个(gè)平台(tái)在(zài)这(zhè)半年(nián)里(lǐ)推薦过(guò)两(liǎng)个(gè)顧客来(lái)店(diàn)里(lǐ)做免費第(dì)一(yī)次(cì)保養和(hé)免費第(dì)二(èr)次(cì)保養。幾(jǐ)天前(qián)有(yǒu)个(gè)平台(tái)找(zhǎo)到(dào)过(guò)来(lái)，談合作(zuò)事(shì)項，稱自(zì)己有(yǒu)3万(wàn)的(de)会(huì)員量(liàng)，可(kě)以(yǐ)推薦顧客進(jìn)店(diàn)保養維修，只(zhī)会(huì)收(shōu)取(qǔ)維修額的(de)3%作(zuò)为(wèi)業務(wù)提(tí)成(chéng)，還(huán)非(fēi)常热(rè)心(xīn)的(de)演示他(tā)们(men)的(de)平台(tái)客戶端和(hé)商家(jiā)端。

當我(wǒ)在(zài)下(xià)载(zài)客戶端时(shí)看(kàn)到(dào)APP提(tí)示第(dì)一(yī)千(qiān)零(líng)幾(jǐ)次(cì)下(xià)载(zài)时(shí)我(wǒ)笑了(le)，委婉的(de)下(xià)了(le)逐客令。看(kàn)到(dào)这(zhè)个(gè)自(zì)稱有(yǒu)3万(wàn)車主和(hé)實(shí)際一(yī)千(qiān)多(duō)下(xià)载(zài)量(liàng)的(de)數量(liàng)对(duì)比估計(jì)有(yǒu)同(tóng)感(gǎn)的(de)同(tóng)行们(men)又得呵呵了(le)。什(shén)麼(me)路(lù)子？

要上(shàng)演“爹給(gěi)兒子找(zhǎo)媳婦”的(de)故事(shì)嗎？有(yǒu)一(yī)天，一(yī)位(wèi)父親跟兒子说(shuō):“我(wǒ)給(gěi)你找(zhǎo)了(le)一(yī)个(gè)媳婦”，兒子说(shuō)：“可(kě)是(shì)我(wǒ)想(xiǎng)自(zì)己找(zhǎo)啊”，父親说(shuō)：“但是(shì)我(wǒ)給(gěi)你找(zhǎo)的(de)这(zhè)个(gè)媳婦是(shì)蓋茨的(de)女兒”，兒子说(shuō)：“要是(shì)这(zhè)樣(yàng)的(de)話(huà)，那(nà)行”。过(guò)了(le)一(yī)天，这(zhè)位(wèi)父親来(lái)到(dào)蓋茨面(miàn)前(qián)跟他(tā)说(shuō)：“蓋茨先(xiān)生(shēng)，我(wǒ)給(gěi)你女兒找(zhǎo)了(le)一(yī)位(wèi)夫君”，蓋茨说(shuō)：“可(kě)是(shì)我(wǒ)的(de)女兒還(huán)小啊”，这(zhè)位(wèi)父親说(shuō)：“但是(shì)我(wǒ)給(gěi)你女兒找(zhǎo)的(de)这(zhè)位(wèi)夫君是(shì)世界银(yín)行的(de)副總(zǒng)裁”，蓋茨说(shuō)：“要是(shì)这(zhè)樣(yàng)的(de)話(huà)，那(nà)行”。又过(guò)了(le)一(yī)天，这(zhè)位(wèi)父親来(lái)到(dào)世界银(yín)行總(zǒng)裁的(de)面(miàn)前(qián)说(shuō)：“總(zǒng)裁先(xiān)生(shēng)，我(wǒ)給(gěi)你找(zhǎo)了(le)一(yī)位(wèi)副總(zǒng)裁”，總(zǒng)裁说(shuō)：“可(kě)是(shì)我(wǒ)已經(jīng)有(yǒu)很多(duō)副總(zǒng)裁了(le)”，这(zhè)位(wèi)父親说(shuō)：“但是(shì)我(wǒ)給(gěi)你找(zhǎo)的(de)这(zhè)位(wèi)副總(zǒng)裁是(shì)蓋茨的(de)女婿”，總(zǒng)裁说(shuō)：“要是(shì)这(zhè)樣(yàng)的(de)話(huà)，那(nà)行”。生(shēng)意(yì)就(jiù)是(shì)这(zhè)樣(yàng)做成(chéng)了(le)。

要大(dà)耍“空(kōng)手道(dào)”麼(me)？他(tā)们(men)哪里(lǐ)来(lái)的(de)客戶呢？無非(fēi)这(zhè)樣(yàng)，一(yī)方(fāng)找(zhǎo)到(dào)顧客：先(xiān)生(shēng)，到(dào)我(wǒ)们(men)的(de)平台(tái)来(lái)選取(qǔ)修車店(diàn)吧？这(zhè)里(lǐ)有(yǒu)上(shàng)百(bǎi)家(jiā)店(diàn)供您選择，另(lìng)一(yī)方(fāng)找(zhǎo)到(dào)售後(hòu)店(diàn)：到(dào)我(wǒ)们(men)平台(tái)来(lái)開(kāi)店(diàn)吧，我(wǒ)们(men)有(yǒu)上(shàng)万(wàn)的(de)客戶資源，同(tóng)时(shí)我(wǒ)们(men)也(yě)会(huì)把(bǎ)就(jiù)近(jìn)的(de)客戶推送到(dào)您的(de)店(diàn)里(lǐ)来(lái)，您只(zhī)需給(gěi)點(diǎn)業務(wù)費就(jiù)好(hǎo)了(le)。生(shēng)意(yì)就(jiù)这(zhè)樣(yàng)成(chéng)了(le)？難道(dào)也(yě)要像現(xiàn)在(zài)的(de)各(gè)大(dà)汽車网(wǎng)站绑架主機(jī)廠(chǎng)一(yī)樣(yàng)，做一(yī)个(gè)車主和(hé)維修店(diàn)間(jiān)的(de)链接？貌似至今還(huán)没有(yǒu)一(yī)个(gè)平台(tái)能(néng)夠链接衆多(duō)汽車售後(hòu)服(fú)務(wù)商和(hé)客戶吧？

为(wèi)什(shén)麼(me)没有(yǒu)呢？原因(yīn)很简單，顧客購車是(shì)在(zài)4S店(diàn)，保修期內(nèi)的(de)售後(hòu)保養維修當然還(huán)要回(huí)去(qù)做的(de)。如(rú)果(guǒ)覺得路(lù)程远，那(nà)就(jiù)就(jiù)近(jìn)找(zhǎo)一(yī)家(jiā)。如(rú)果(guǒ)覺得服(fú)務(wù)好(hǎo)，保養修車又放(fàng)心(xīn)省(shěng)心(xīn)，那(nà)就(jiù)一(yī)直(zhí)做下(xià)去(qù)直(zhí)到(dào)换新(xīn)車吧。真(zhēn)是(shì)到(dào)了(le)保修期後(hòu)呢，街(jiē)邊(biān)林(lín)立的(de)修車鋪、汽配城(chéng)、快(kuài)保店(diàn)也(yě)可(kě)能(néng)会(huì)因(yīn)为(wèi)價格低(dī)去(qù)试一(yī)试，感(gǎn)覺好(hǎo)会(huì)再去(qù)去(qù)，不(bù)好(hǎo)就(jiù)不(bù)再去(qù)了(le)。難道(dào)還(huán)真(zhēn)需要有(yǒu)这(zhè)樣(yàng)一(yī)个(gè)平台(tái)来(lái)重(zhòng)新(xīn)構建車主与修車店(diàn)的(de)關(guān)系(xì)麼(me)？

因(yīn)此(cǐ)4S店(diàn)保修期外(wài)大(dà)量(liàng)的(de)客戶的(de)流失，原因(yīn)無非(fēi)是(shì)修車費高(gāo)于(yú)非(fēi)授權店(diàn)，这(zhè)是(shì)个(gè)不(bù)争的(de)事(shì)實(shí)。車没修好(hǎo)流失僅僅是(shì)一(yī)个(gè)小小的(de)方(fāng)面(miàn),主要還(huán)是(shì)覺得为(wèi)修車付出(chū)成(chéng)本(běn)太高(gāo)而(ér)另(lìng)尋他(tā)處(chù)。正(zhèng)因(yīn)如(rú)此(cǐ)快(kuài)保店(diàn)、路(lù)邊(biān)店(diàn)、互联网(wǎng)企業紛紛打出(chū)低(dī)價優勢来(lái)与價格高(gāo)昂的(de)4S店(diàn)争奪客戶。

互联网(wǎng)+，O2O,貌似沾上(shàng)“因(yīn)特(tè)耐特(tè)”的(de)邊(biān)就(jiù)變(biàn)的(de)高(gāo)大(dà)上(shàng)了(le)？以(yǐ)前(qián)的(de)路(lù)邊(biān)洗車一(yī)块(kuài)抹布(bù)一(yī)桶(tǒng)水(shuǐ)變(biàn)成(chéng)了(le)現(xiàn)在(zài)的(de)電(diàn)動(dòng)三(sān)輪加洗車工具加APP,也(yě)真(zhēn)的(de)看(kàn)似高(gāo)大(dà)上(shàng)起(qǐ)来(lái)。汽車保養O2O上(shàng)線(xiàn)，顧客線(xiàn)上(shàng)預約支付获得交易碼預約進(jìn)店(diàn)时(shí)間(jiān)，店(diàn)內(nèi)按約定(dìng)时(shí)間(jiān)準備保養內(nèi)容，到(dào)店(diàn)核銷支付碼，顧客回(huí)到(dào)平台(tái)進(jìn)行服(fú)務(wù)評價。有(yǒu)不(bù)少(shǎo)的(de)客戶反(fǎn)映太麻(má)煩了(le)，要保養我(wǒ)直(zhí)接預約到(dào)店(diàn)保養完了(le)我(wǒ)結賬就(jiù)走(zǒu)呗，干(gàn)嘛還(huán)整那(nà)麼(me)麻(má)煩。主機(jī)廠(chǎng)狠下(xià)力度(dù)推出(chū)了(le)天貓旗(qí)艦店(diàn)，半年(nián)来(lái)單店(diàn)平均每月(yuè)也(yě)就(jiù)一(yī)二(èr)單，反(fǎn)響很小。

此(cǐ)類(lèi)車主針(zhēn)对(duì)價格敏感(gǎn)性(xìng)高(gāo)，僅僅是(shì)通(tòng)过(guò)一(yī)个(gè)网(wǎng)絡平台(tái)給(gěi)予部(bù)分(fēn)的(de)價格優惠並(bìng)不(bù)能(néng)改變(biàn)顧客的(de)流失。

其(qí)他(tā)互联网(wǎng)電(diàn)商平台(tái)的(de)崛起(qǐ)，搶奪客戶如(rú)果(guǒ)僅僅只(zhī)是(shì)低(dī)于(yú)運營成(chéng)本(běn)的(de)價格戰将難以(yǐ)持(chí)久，最(zuì)終(zhōng)客戶還(huán)是(shì)会(huì)回(huí)到(dào)實(shí)體(tǐ)店(diàn)。至于(yú)要不(bù)要同(tóng)廠(chǎng)家(jiā)以(yǐ)外(wài)的(de)電(diàn)商平台(tái)合作(zuò)，效果(guǒ)已經(jīng)微乎其(qí)微了(le)。本(běn)来(lái)就(jiù)是(shì)從4S店(diàn)流失的(de)客戶，能(néng)因(yīn)为(wèi)電(diàn)商平台(tái)的(de)介入(rù)烧錢(qián)式的(de)補貼重(zhòng)新(xīn)引流回(huí)4S店(diàn)嗎？

只(zhī)把(bǎ)眼(yǎn)球盯在(zài)點(diǎn)價格戰上(shàng)，盯在(zài)要不(bù)要電(diàn)商上(shàng)是(shì)舍本(běn)逐末(mò)的(de)做法(fǎ)，關(guān)鍵 點(diǎn)在(zài)關(guān)注客戶最(zuì)真(zhēn)實(shí)的(de)需求。

客戶在(zài)哪里(lǐ)？

客戶为(wèi)什(shén)麼(me)会(huì)来(lái)？

客戶为(wèi)什(shén)麼(me)下(xià)次(cì)還(huán)会(huì)来(lái)？

客戶为(wèi)什(shén)麼(me)会(huì)離開(kāi)？

不(bù)是(shì)跟風(fēng)式的(de)構建一(yī)个(gè)電(diàn)商平台(tái)所(suǒ)有(yǒu)問(wèn)題(tí)就(jiù)解(jiě)決了(le)。只(zhī)有(yǒu)腳(jiǎo)踏實(shí)地(dì)，做足品質(zhì)。重(zhòng)新(xīn)樹(shù)立優質(zhì)高(gāo)效誠信修車放(fàng)心(xīn)消費的(de)售後(hòu)形象(xiàng)才重(zhòng)要。客戶真(zhēn)正(zhèng)的(de)需求不(bù)是(shì)你有(yǒu)没有(yǒu)電(diàn)商，有(yǒu)没有(yǒu)多(duō)少(shǎo)的(de)優惠。客戶真(zhēn)正(zhèng)想(xiǎng)要的(de)是(shì)公(gōng)開(kāi)的(de)透明(míng)消費环(huán)境，優質(zhì)高(gāo)效的(de)誠信售後(hòu)服(fú)務(wù)。远離那(nà)些(xiē)所(suǒ)謂的(de)4S修車“黑(hēi)”“貴”“慢(màn)”才是(shì)關(guān)鍵。