摘要(yào)：

一(yī)、做好(hǎo)五(wǔ)个(gè)方(fāng)面(miàn)工作(zuò)

1、热(rè)情(qíng)接待，虛心(xīn)听(tīng)取(qǔ)客戶的(de)陳述

凡是(shì)抱怨的(de)客戶肯定(dìng)是(shì)带(dài)来(lái)有(yǒu)不滿情(qíng)緒，为(wèi)此(cǐ)，热(rè)情(qíng)对(duì)待抱怨客戶尤为(wèi)重要(yào)。如倒上(shàng)一(yī)杯(bēi)热(rè)茶(chá)，对(duì)会(huì)抽煙的(de)客戶遞上(shàng)一(yī)支煙，夏天(tiān)时(shí)节(jié)送上(shàng)一(yī)杯(bēi)冷(lěng)飲等等，这(zhè)些(xiē)舉措能化解(jiě)抱怨客戶不滿情(qíng)緒，是(shì)防止不滿情(qíng)緒上(shàng)升(shēng)的(de)有(yǒu)效办法(fǎ)。然後(hòu)虛心(xīn)听(tīng)取(qǔ)客戶对(duì)不滿情(qíng)緒的(de)訴说(shuō)，讓其(qí)發(fà)洩，眼(yǎn)睛正(zhèng)視对(duì)方(fāng)，頻頻点头(tóu)。一(yī)般情(qíng)況下抱怨客戶通(tòng)过(guò)語(yǔ)的(de)發(fà)洩会(huì)大(dà)大(dà)降低(dī)不滿情(qíng)緒，为(wèi)下階(jiē)段(duàn)解(jiě)決實(shí)質(zhì)問(wèn)题奠定(dìng)好(hǎo)基礎。

2、無論对(duì)與(yǔ)錯，主(zhǔ)動(dòng)表(biǎo)示歉意(yì)。

客戶抱怨不能完全(quán)證明(míng)一(yī)定(dìng)是(shì)对(duì)的(de)，但作(zuò)为(wèi)授受抱怨方(fāng)要(yào)主(zhǔ)動(dòng)表(biǎo)示歉意(yì)是(shì)十(shí)分(fēn)必要(yào)的(de)。如果(guǒ)客戶抱怨是(shì)对(duì)的(de)，表(biǎo)示道(dào)歉这(zhè)是(shì)應(yìng)該的(de)，即使客戶抱怨是(shì)錯的(de)，你的(de)一(yī)份歉意(yì)就(jiù)能體(tǐ)現(xiàn)服(fú)務(wù)站有(yǒu)着博大(dà)的(de)胸懷，通(tòng)过(guò)这(zhè)一(yī)点会(huì)使客戶感(gǎn)受到(dào)“服(fú)務(wù)無邊(biān)”真(zhēn)正(zhèng)內(nèi)涵所在(zài)，也(yě)为(wèi)服(fú)務(wù)站發(fà)展(zhǎn)带(dài)来(lái)潛在(zài)業務(wù)機(jī)会(huì)。

3、耐心(xīn)解(jiě)釋，及(jí)时(shí)解(jiě)決。

當客戶抱怨與(yǔ)事(shì)實(shí)不符时(shí)，一(yī)定(dìng)要(yào)耐心(xīn)细(xì)致(zhì)的(de)解(jiě)釋工作(zuò)，讓客戶從內(nèi)心(xīn)感(gǎn)覺到(dào)自(zì)已的(de)过(guò)失而(ér)心(xīn)服(fú)口(kǒu)服(fú)，这(zhè)樣(yàng)就(jiù)不会(huì)失去(qù)这(zhè)个(gè)客戶的(de)業務(wù)。反(fǎn)之，如果(guǒ)客戶抱怨是(shì)对(duì)的(de)，那(nà)就(jiù)必须在(zài)第一(yī)时(shí)間(jiān)給(gěi)予快(kuài)速解(jiě)決，在(zài)最短(duǎn)时(shí)間(jiān)內(nèi)化解(jiě)客戶的(de)不滿情(qíng)緒，要(yào)真(zhēn)正(zhèng)使客戶感(gǎn)到(dào)他(tā)对(duì)抱怨價值的(de)實(shí)現(xiàn)，使其(qí)滿意(yì)，这(zhè)樣(yàng)的(de)客戶将来(lái)必定(dìng)是(shì)你的(de)客戶、“回(huí)头(tóu)客”。

4、要(yào)有(yǒu)勇气(qì)，敢于(yú)承担錯誤和(hé)責任。

好(hǎo)多(duō)抱怨事(shì)件(jiàn)得不到(dào)有(yǒu)效及(jí)时(shí)解(jiě)決，究其(qí)原因(yīn)就(jiù)是(shì)沒(méi)有(yǒu)勇气(qì)承担錯誤和(hé)責任，这(zhè)是(shì)症结所在(zài)。只(zhī)要(yào)客戶抱怨，無論客戶采用(yòng)何種(zhǒng)方(fāng)式，無論抱怨的(de)內(nèi)容是(shì)否合理(lǐ)，無論抱怨是(shì)维修質(zhì)量(liàng)還(huán)是(shì)服(fú)務(wù)态度(dù)，都應(yìng)接受和(hé)承担，这(zhè)不是(shì)單一(yī)的(de)服(fú)務(wù)問(wèn)题，同(tóng)时(shí)涉及(jí)到(dào)法(fǎ)律和(hé)道(dào)德，是(shì)每个(gè)站必须遵守的(de)原則，也(yě)是(shì)避免矛盾激化的(de)有(yǒu)效方(fāng)式。

5、事(shì)後(hòu)回(huí)訪,增進(jìn)沟(gōu)通(tòng)和(hé)了(le)解(jiě)。

處(chù)理(lǐ)完客戶事(shì)宜後(hòu)，最好(hǎo)是(shì)在(zài)一(yī)周內(nèi)給(gěi)予回(huí)訪，可(kě)以(yǐ)用(yòng)電(diàn)话上(shàng)門(mén)等形式，了(le)解(jiě)客戶对(duì)處(chù)理(lǐ)结果(guǒ)的(de)滿意(yì)度(dù)，这(zhè)樣(yàng)做，一(yī)方(fāng)面(miàn)可(kě)以(yǐ)了(le)解(jiě)客戶对(duì)處(chù)理(lǐ)抱怨的(de)認可(kě)程度(dù)，另(lìng)一(yī)方(fāng)面(miàn)又可(kě)以(yǐ)掌握客戶動(dòng)向(xiàng)。實(shí)際上(shàng)这(zhè)也(yě)是(shì)感(gǎn)情(qíng)投資，增進(jìn)感(gǎn)情(qíng)投資是(shì)十(shí)分(fēn)必要(yào)的(de),会(huì)使客戶增強(qiáng)对(duì)服(fú)務(wù)站的(de)信(xìn)心(xīn)和(hé)信(xìn)任感(gǎn)，对(duì)服(fú)務(wù)站提(tí)高(gāo)品牌(pái)，稳固客戶,發(fà)展(zhǎn)業務(wù)有(yǒu)着意(yì)想(xiǎng)不到(dào)的(de)效果(guǒ)。

二(èr)、注意(yì)七(qī)个(gè)方(fāng)面(miàn)的(de)事(shì)項

1、不要(yào)推诿。

當客戶抱怨时(shí)，千(qiān)万(wàn)不要(yào)推诿，更(gèng)不能推到(dào)吉利汽車。假如一(yī)个(gè)抱怨客戶找(zhǎo)到(dào)了(le)服(fú)務(wù)顾問(wèn)，而(ér)服(fú)務(wù)顾問(wèn)讓其(qí)找(zhǎo)站长，站长又推到(dào)前(qián)台(tái)或(huò)讓其(qí)找(zhǎo)經(jīng)理(lǐ)，这(zhè)樣(yàng)一(yī)来(lái)会(huì)使客戶不滿情(qíng)緒快(kuài)速上(shàng)升(shēng)，为(wèi)解(jiě)決實(shí)質(zhì)性(xìng)問(wèn)题留下後(hòu)患。與(yǔ)此(cǐ)同(tóng)时(shí)更(gèng)不能讓客戶找(zhǎo)吉利汽車，從某種(zhǒng)意(yì)義上(shàng)来(lái)说(shuō)，服(fú)務(wù)站是(shì)吉利汽車对(duì)外(wài)窗(chuāng)口(kǒu)之一(yī)，理(lǐ)應(yìng)解(jiě)決客戶日(rì)常事(shì)務(wù)，就(jiù)算服(fú)務(wù)站無法(fǎ)解(jiě)決的(de)問(wèn)题，也(yě)應(yìng)該由(yóu)服(fú)務(wù)站和(hé)吉利汽車聯系(xì)。讓客戶直(zhí)接面(miàn)对(duì)吉利汽車就(jiù)会(huì)造成(chéng)矛盾的(de)解(jiě)決失去(qù)緩沖餘地。

2、不能对(duì)待抱怨客戶不冷(lěng)不热(rè)。

客戶找(zhǎo)到(dào)你抱怨，從某種(zhǒng)程度(dù)上(shàng)来(lái)講是(shì)对(duì)你的(de)信(xìn)任，如果(guǒ)你对(duì)客戶不冷(lěng)不热(rè)，馬上(shàng)会(huì)使抱怨客戶对(duì)你失去(qù)信(xìn)心(xīn)，認为(wèi)你沒(méi)有(yǒu)誠意(yì)，從而(ér)産生(shēng)懷疑和(hé)反(fǎn)感(gǎn)，将不利于(yú)問(wèn)题的(de)解(jiě)決。

3、不要(yào)輕(qīng)易打(dǎ)斷客戶的(de)陳述。

抱怨客戶向(xiàng)被(bèi)抱怨者(zhě)陳述，使不滿懷疑得到(dào)發(fà)洩，中(zhōng)途突然打(dǎ)斷是(shì)十(shí)分(fēn)不利的(de)，同(tóng)樣(yàng)也(yě)是(shì)对(duì)抱怨人(rén)的(de)不礼貌。

4、不要(yào)強(qiáng)調主(zhǔ)觀理(lǐ)由(yóu)。

首先(xiān)我(wǒ)们(men)要(yào)了(le)解(jiě)抱怨客戶的(de)心(xīn)态，一(yī)般情(qíng)況下抱怨者(zhě)都認为(wèi)自(zì)己是(shì)对(duì)的(de)，通(tòng)过(guò)抱怨以(yǐ)达(dá)到(dào)自(zì)己期(qī)待的(de)目的(de)，如果(guǒ)你一(yī)味強(qiáng)調自(zì)己的(de)主(zhǔ)觀理(lǐ)由(yóu)，极(jí)容易挫傷客戶的(de)自(zì)尊(zūn)心(xīn)，致(zhì)使不滿情(qíng)緒升(shēng)級，激化矛盾。

5、不要(yào)錯失最佳處(chù)理(lǐ)时(shí)機(jī)。

一(yī)旦發(fà)生(shēng)客戶抱怨，等、拖是(shì)最容易使小病成(chéng)大(dà)患，矛盾扩大(dà)華。一(yī)起(qǐ)很小的(de)抱怨事(shì)件(jiàn)往往由(yóu)于(yú)處(chù)理(lǐ)不及(jí)时(shí)，導致(zhì)抱怨方(fāng)向(xiàng)轉(zhuǎn)移，影響面(miàn)扩大(dà)，如向(xiàng)報社、電(diàn)台(tái)、消協等部(bù)門(mén)抱怨，原本(běn)极(jí)易處(chù)理(lǐ)的(de)事(shì)變(biàn)得被(bèi)動(dòng)和(hé)棘手(shǒu)。

6、不要(yào)貪小便宜。

这(zhè)種(zhǒng)現(xiàn)象(xiàng)往往發(fà)生(shēng)在(zài)抱怨客戶的(de)返修上(shàng)，由(yóu)于(yú)返修的(de)價值超 过(guò)原報修收(shōu)費價，服(fú)務(wù)站往往会(huì)收(shōu)取(qǔ)返修超價部(bù)分(fēn)的(de)費用(yòng)。客戶抱怨本(běn)来(lái)就(jiù)对(duì)你的(de)维修質(zhì)量(liàng)不滿，若你另(lìng)收(shōu)差價，这(zhè)無疑会(huì)加大(dà)客戶的(de)怨气(qì)，重新点燃客戶的(de)不滿情(qíng)緒，会(huì)因(yīn)小失大(dà)。

7、不要(yào)回(huí)避抱怨。

如果(guǒ)服(fú)務(wù)站見(jiàn)客戶抱怨，采取(qǔ)避而(ér)不見(jiàn)的(de)办法(fǎ)是(shì)极(jí)为(wèi)不利的(de)，这(zhè)不僅無助于(yú)問(wèn)题的(de)解(jiě)決，而(ér)且(qiě)会(huì)把(bǎ)客引向(xiàng)其(qí)它(tā)機(jī)構抱怨，一(yī)旦第三(sān)方(fāng)介入(rù)，處(chù)理(lǐ)起(qǐ)来(lái)会(huì)更(gèng)難。

三(sān)、必须堅持(chí)三(sān)个(gè)原則

1、掌握政(zhèng)策，正(zhèng)确判别抱怨的(de)性(xìng)質(zhì)。

作(zuò)为(wèi)服(fú)務(wù)站在(zài)授受客戶抱怨时(shí)，必须正(zhèng)确判斷抱怨實(shí)質(zhì)，分(fēn)析其(qí)因(yīn)果(guǒ)關(guān)系(xì)，然後(hòu)得出(chū)抱怨是(shì)否正(zhèng)确合理(lǐ)的(de)结論。要(yào)做到(dào)这(zhè)一(yī)点首先(xiān)掌握和(hé)了(le)解(jiě)國(guó)家(jiā)的(de)有(yǒu)關(guān)法(fǎ)律範围，行業管(guǎn)理(lǐ)部(bù)門(mén)的(de)有(yǒu)關(guān)規章，只(zhī)有(yǒu)这(zhè)樣(yàng)才能正(zhèng)确無誤地給(gěi)抱怨客戶的(de)合理(lǐ)性(xìng)做出(chū)定(dìng)性(xìng)，这(zhè)一(yī)点至關(guān)重要(yào)。对(duì)于(yú)不合理(lǐ)、不合法(fǎ)、不合情(qíng)的(de)無理(lǐ)抱怨要(yào)求不能遷就(jiù)，必须堅持(chí)原則，堅決否定(dìng)。

2、以(yǐ)理(lǐ)服(fú)人(rén)，礼貌待客。

當發(fà)生(shēng)不合理(lǐ)抱怨时(shí)，作(zuò)为(wèi)服(fú)務(wù)站在(zài)堅持(chí)原則的(de)前(qián)提(tí)下不能違背服(fú)務(wù)宗旨，要(yào)礼貌待人(rén)，絕对(duì)不能拒理(lǐ)而(ér)失礼，更(gèng)不能用(yòng)极(jí)端方(fāng)式處(chù)理(lǐ)，这(zhè)是(shì)服(fú)務(wù)原則所不允許的(de)。

3、調查分(fēn)析，實(shí)事(shì)求是(shì)。

接到(dào)客戶抱怨必须調查分(fēn)析既要(yào)尊(zūn)重抱怨人(rén)的(de)意(yì)思(sī)見(jiàn)，又要(yào)尊(zūn)重被(bèi)抱怨人(rén)的(de)意(yì)見(jiàn)，要(yào)向(xiàng)有(yǒu)關(guān)人(rén)員了(le)解(jiě)维修的(de)全(quán)过(guò)程，听(tīng)取(qǔ)被(bèi)抱怨人(rén)的(de)表(biǎo)述，以(yǐ)期(qī)得出(chū)合理(lǐ)的(de)判斷，實(shí)事(shì)求是(shì)地解(jiě)決問(wèn)题。

四(sì)、掌握好(hǎo)一(yī)个(gè)尺(chǐ)寸(cùn)。

对(duì)我(wǒ)们(men)和(hé)服(fú)務(wù)站而(ér)言，只(zhī)要(yào)客戶抱怨是(shì)正(zhèng)确的(de)，要(yào)对(duì)被(bèi)抱怨人(rén)做出(chū)相應(yìng)處(chù)理(lǐ)，只(zhī)處(chù)理(lǐ)抱怨事(shì)件(jiàn)的(de)本(běn)身(shēn)，而(ér)不處(chù)理(lǐ)抱怨起(qǐ)因(yīn)的(de)責任人(rén)是(shì)不对(duì)的(de)。屬于(yú)責任心(xīn)不強(qiáng)引起(qǐ)的(de)抱怨，必须從嚴處(chù)理(lǐ)，因(yīn)为(wèi)这(zhè)是(shì)人(rén)人(rén)都能做到(dào)的(de)事(shì)而(ér)沒(méi)有(yǒu)做好(hǎo)。这(zhè)樣(yàng)才能舉一(yī)反(fǎn)三(sān)，教育員工，同(tóng)时(shí)也(yě)是(shì)避免同(tóng)類(lèi)抱怨事(shì)件(jiàn)再次(cì)發(fà)生(shēng)的(de)有(yǒu)效舉措。