摘要：

銷售做久了(le)，難免什(shén)麼(me)事(shì)情(qíng)都遇得到(dào)，應(yìng)該很多(duō)人(rén)都遇到(dào)过(guò)在(zài)應(yìng)对(duì)客戶投訴中(zhōng)，難免会(huì)有(yǒu)小部(bù)分(fēn)客戶性(xìng)格偏激，容易激動(dòng)失控，處(chù)理不(bù)好(hǎo)較易引发高(gāo)情(qíng)緒沖突，有(yǒu)損公(gōng)司形象(xiàng)，領導煩，自(zì)己也(yě)煩，很多(duō)人(rén)都不(bù)知道(dào)如(rú)何去(qù)更(gèng)好(hǎo)的(de)處(chù)理，甚至還(huán)跟客戶大(dà)眼(yǎn)瞪小眼(yǎn)，你一(yī)言我(wǒ)一(yī)句(jù)導致(zhì)情(qíng)緒失控。

那(nà)要如(rú)何應(yìng)对(duì)这(zhè)種(zhǒng)情(qíng)況呢？以(yǐ)下(xià)做法(fǎ)依據(jù)心(xīn)理學(xué)一(yī)般規律，或(huò)許能(néng)讓吹胡子瞪眼(yǎn)的(de)投訴客戶快(kuài)速滅火(huǒ)，避免事(shì)态擴大(dà)。

低(dī)位(wèi)坐下(xià)

處(chù)理客戶投訴时(shí)要盡量(liàng)讓对(duì)方(fāng)坐下(xià)談話(huà)，讓对(duì)方(fāng)放(fàng)低(dī)重(zhòng)心(xīn)，避免和(hé)对(duì)方(fāng)站着沟通(tòng)。

據(jù)心(xīn)理學(xué)研究表(biǎo)明(míng)，人(rén)的(de)情(qíng)緒高(gāo)低(dī)与身(shēn)體(tǐ)重(zhòng)心(xīn)高(gāo)度(dù)成(chéng)正(zhèng)比，重(zhòng)心(xīn)越高(gāo)，越容易情(qíng)緒高(gāo)漲。因(yīn)此(cǐ)站着沟通(tòng)往往比坐着沟通(tòng)更(gèng)容易産生(shēng)沖突，而(ér)座位(wèi)越低(dī)則发脾气(qì)的(de)可(kě)能(néng)性(xìng)越小，所(suǒ)以(yǐ)人(rén)们(men)常说(shuō)“拍案(àn)而(ér)起(qǐ)”。

在(zài)處(chù)理客戶投訴时(shí)，若对(duì)方(fāng)带(dài)有(yǒu)較高(gāo)情(qíng)緒，擺事(shì)實(shí)講道(dào)理都是(shì)没用(yòng)的(de)，加銷售總(zǒng)監微信：xiaoshouxue对(duì)方(fāng)根(gēn)本(běn)就(jiù)听(tīng)不(bù)進(jìn)去(qù)。第(dì)一(yī)件(jiàn)事(shì)應(yìng)該讓对(duì)方(fāng)坐下(xià)， 等对(duì)方(fāng)情(qíng)緒平静(jìng)後(hòu)再進(jìn)行沟通(tòng)。甚至可(kě)以(yǐ)在(zài)接待投訴的(de)地(dì)方(fāng)專門(mén)安(ān)放(fàng)幾(jǐ)組特(tè)别矮的(de)沙(shā)发，而(ér)且(qiě)只(zhī)要一(yī)坐就(jiù)会(huì)陷下(xià)去(qù)，起(qǐ)来(lái)时(shí)還(huán)会(huì)覺得費力，那(nà)麼(me)客戶身(shēn)體(tǐ)一(yī)收(shōu)缩重(zhòng)心(xīn) 下(xià)移，自(zì)然就(jiù)不(bù)太容易发火(huǒ)。

反(fǎn)饋式傾听(tīng)，並(bìng)记笔(bǐ)记

反(fǎn)饋式傾听(tīng)，即在(zài)傾听(tīng)对(duì)方(fāng)的(de)傾訴时(shí)要主動(dòng)並(bìng)且(qiě)注意(yì)給(gěi)予反(fǎn)饋。

根(gēn)據(jù)沟通(tòng)心(xīn)理學(xué)規律，讓自(zì)己表(biǎo)情(qíng)、语言、動(dòng)作(zuò)与对(duì)方(fāng)说(shuō)話(huà)內(nèi)容保持(chí)高(gāo)度(dù)一(yī)致(zhì)，即是(shì)沟通(tòng)投機(jī)的(de)表(biǎo)現(xiàn)。带(dài)有(yǒu)反(fǎn)饋式的(de)傾听(tīng)，会(huì)讓客戶産生(shēng)被(bèi)重(zhòng)视的(de)感(gǎn)覺，大(dà)大(dà)提(tí)高(gāo)对(duì)方(fāng)的(de)滿意(yì)度(dù)，容易穩定(dìng)情(qíng)緒。

表(biǎo)情(qíng)与语言上(shàng)不(bù)斷反(fǎn)饋的(de)總(zǒng)原則是(shì)：眼(yǎn)睛要忽大(dà)忽小，嘴巴要哼哈不(bù)停，身(shēn)體(tǐ)要前(qián)後(hòu)搖擺，表(biǎo)情(qíng)或(huò)驚訝或(huò)嚴肅專注或(huò)點(diǎn)头(tóu)微笑，並(bìng)伴随着相應(yìng)的(de)语言，如(rú)“什(shén)麼(me)？”“竟然有(yǒu)这(zhè)樣(yàng)的(de)事(shì)！”“请再重(zhòng)複一(yī)下(xià)剛才说(shuō)的(de)是(shì)……”等等。

与此(cǐ)同(tóng)时(shí)，還(huán)可(kě)以(yǐ)认真(zhēn)记录(lù)对(duì)方(fāng)講述的(de)內(nèi)容，顯得非(fēi)常正(zhèng)式、认真(zhēn)，讓对(duì)方(fāng)更(gèng)加感(gǎn)覺到(dào)自(zì)己被(bèi)理解(jiě)和(hé)重(zhòng)视。當然，这(zhè)些(xiē)行为(wèi)僅僅表(biǎo)示“我(wǒ)在(zài)认真(zhēn)听(tīng)”，並(bìng)不(bù)表(biǎo)示同(tóng)意(yì)对(duì)方(fāng)的(de)觀點(diǎn)。

面(miàn)对(duì)客戶，很多(duō)人(rén)都会(huì)面(miàn)無表(biǎo)情(qíng)地(dì)傾听(tīng)，这(zhè)是(shì)最(zuì)忌諱的(de)行为(wèi)。这(zhè)会(huì)讓对(duì)方(fāng)覺得一(yī)肚子委屈得不(bù)到(dào)重(zhòng)视，火(huǒ)气(qì)也(yě)越来(lái)越大(dà)。

重(zhòng)複对(duì)方(fāng)的(de)話(huà)

在(zài)沟通(tòng)中(zhōng)，可(kě)以(yǐ)将客戶的(de)談話(huà)內(nèi)容及(jí)思(sī)想(xiǎng)加以(yǐ)整理後(hòu)，再用(yòng)自(zì)己的(de)语言反(fǎn)饋給(gěi)对(duì)方(fāng)。例如(rú)：“为(wèi)了(le)使我(wǒ)理解(jiě)準确，我(wǒ)和(hé)您再确认一(yī)下(xià)。您剛才的(de)意(yì)思(sī)有(yǒu)以(yǐ)下(xià)七點(diǎn)，第(dì)一(yī)點(diǎn)是(shì)……第(dì)二(èr)點(diǎn)是(shì)……您认为(wèi)我(wǒ)理解(jiě)的(de)对(duì)嗎？還(huán)有(yǒu)什(shén)麼(me)，您接着说(shuō)。”

如(rú)此(cǐ)重(zhòng)複，可(kě)以(yǐ)讓其(qí)感(gǎn)到(dào)備受重(zhòng)视。对(duì)方(fāng)也(yě)一(yī)定(dìng)会(huì)反(fǎn)过(guò)来(lái)專心(xīn)听(tīng)你重(zhòng)複的(de)話(huà)，尋找(zhǎo)錯誤或(huò)遺漏之(zhī)處(chù)，如(rú)此(cǐ)轉(zhuǎn)移注意(yì)力，自(zì)然更(gèng)利于(yú)降火(huǒ)。

重(zhòng)複对(duì)方(fāng)的(de)話(huà)的(de)頻率与客戶情(qíng)緒高(gāo)低(dī)成(chéng)正(zhèng)比，对(duì)方(fāng)情(qíng)緒越高(gāo)，就(jiù)應(yìng)該增加重(zhòng)述的(de)頻率，從而(ér)努力讓对(duì)方(fāng)平静(jìng)下(xià)来(lái)。

轉(zhuǎn)换场(chǎng)地(dì)

前(qián)面(miàn)三(sān)闆斧砍出(chū)之(zhī)後(hòu)，如(rú)果(guǒ)客戶情(qíng)緒依然没有(yǒu)平穩，則可(kě)以(yǐ)考慮请对(duì)方(fāng)换一(yī)个(gè)场(chǎng)所(suǒ)談話(huà)。比如(rú)，“这(zhè)里(lǐ)房(fáng)間(jiān)小，凳子也(yě)很不(bù)舒服(fú)，请您到(dào)另(lìng)一(yī)間(jiān)辦(bàn)公(gōng)室(shì)吧，那(nà)里(lǐ)沙(shā)发坐着舒服(fú)，我(wǒ)再給(gěi)你泡杯茶”等等。

到(dào)了(le)新(xīn)的(de)场(chǎng)地(dì)之(zhī)後(hòu)，客戶会(huì)不(bù)由(yóu)自(zì)主地(dì)分(fēn)散(sàn)精力辨析新(xīn)场(chǎng)地(dì)，高(gāo)亢的(de)情(qíng)緒能(néng)快(kuài)速緩和(hé)。

认真(zhēn)處(chù)理

即讓对(duì)方(fāng)感(gǎn)覺到(dào)这(zhè)个(gè)問(wèn)題(tí)正(zhèng)在(zài)或(huò)即将被(bèi)處(chù)理。

無論客戶情(qíng)緒如(rú)何，其(qí)最(zuì)終(zhōng)目的(de)仍然是(shì)解(jiě)決問(wèn)題(tí)。讓他(tā)感(gǎn)到(dào)問(wèn)題(tí)已在(zài)處(chù)理中(zhōng)，更(gèng)多(duō)管(guǎn)理內(nèi)容请關(guān)注：guanlizc自(zì)然会(huì)逐漸平静(jìng)下(xià)来(lái)。即便你無法(fǎ)采取(qǔ)客戶所(suǒ)渴望的(de)行動(dòng)，但若能(néng)做到(dào)以(yǐ)下(xià)幾(jǐ)點(diǎn)，客戶仍会(huì)感(gǎn)到(dào)滿意(yì)。

1.準備好(hǎo)表(biǎo)格，讓对(duì)方(fāng)填写(xiě)。通(tòng)常，填写(xiě)表(biǎo)格等于(yú)签(qiān)字(zì)画(huà)押、十(shí)分(fēn)正(zhèng)式，这(zhè)樣(yàng)会(huì)讓客戶覺得處(chù)理的(de)程序非(fēi)常規范，自(zì)己的(de)投訴也(yě)得到(dào)了(le)重(zhòng)视。

2.拿出(chū)自(zì)己随身(shēn)攜带(dài)的(de)小本(běn)子，在(zài)对(duì)方(fāng)说(shuō)話(huà)时(shí)记录(lù)下(xià)来(lái)。當对(duì)方(fāng)快(kuài)講完时(shí)承諾一(yī)定(dìng)会(huì)认真(zhēn)處(chù)理，同(tóng)时(shí)将小册(cè)子放(fàng)進(jìn)口(kǒu)袋(dài)。

當然了(le)做完这(zhè)些(xiē)工作(zuò)以(yǐ)後(hòu)並(bìng)不(bù)是(shì)等于(yú)没事(shì)了(le)，本(běn)子放(fàng)一(yī)邊(biān)，表(biǎo)格丢一(yī)旁正(zhèng)眼(yǎn)都不(bù)看(kàn)一(yī)眼(yǎn)，最(zuì)後(hòu)還(huán)是(shì)得根(gēn)據(jù)客戶所(suǒ)提(tí)出(chū)的(de)問(wèn)題(tí)去(qù)幫他(tā)解(jiě)決，不(bù)要只(zhī)说(shuō)不(bù)做，真(zhēn)正(zhèng)的(de)解(jiě)決 問(wèn)題(tí)才是(shì)客戶所(suǒ)需要的(de)。很多(duō)人(rén)在(zài)听(tīng)完客戶投訴後(hòu)，只(zhī)是(shì)简單地(dì)用(yòng)语言回(huí)複：“您放(fàng)心(xīn)，我(wǒ)们(men)会(huì)盡快(kuài)解(jiě)決您的(de)問(wèn)題(tí)。”實(shí)踐證明(míng)，这(zhè)句(jù)話(huà)反(fǎn)而(ér)会(huì)更(gèng)讓客戶擔心(xīn)。要记 住，好(hǎo)的(de)服(fú)務(wù)是(shì)貫穿整个(gè)銷售过(guò)程中(zhōng)至關(guān)重(zhòng)要的(de)，不(bù)管(guǎn)是(shì)售前(qián)還(huán)是(shì)售後(hòu)，同(tóng)时(shí)也(yě)是(shì)留住老(lǎo)客戶的(de)關(guān)鍵！