摘要：

在(zài)社会(huì)各(gè)行業的(de)企業營銷活動(dòng)中(zhōng)，有(yǒu)些(xiē)企業只(zhī)重(zhòng)视吸引新(xīn)客戶，而(ér)忽视保持(chí)現(xiàn)有(yǒu)客戶，使企業将管(guǎn)理重(zhòng)心(xīn)置于(yú)售前(qián)和(hé)售中(zhōng)，造成(chéng)售後(hòu)服(fú)務(wù)中(zhōng)存在(zài)的(de)诸多(duō)問(wèn)題(tí)得不(bù)到(dào)及(jí)时(shí)有(yǒu)效的(de)解(jiě)決，從而(ér)使現(xiàn)有(yǒu)客戶大(dà)量(liàng)流失。然而(ér)企業为(wèi)保持(chí)銷售額，則必須不(bù)斷補充"新(xīn)客戶"，如(rú)此(cǐ)不(bù)斷循环(huán)。这(zhè)就(jiù)是(shì)著名(míng)的(de)"漏斗(dǒu)原理"。汽車銷售也(yě)是(shì)如(rú)此(cǐ)。  

那(nà)麼(me)，怎樣(yàng)維護好(hǎo)与客戶的(de)關(guān)系(xì)，提(tí)高(gāo)客戶的(de)忠誠度(dù)呢？  

一(yī)、 客戶關(guān)系(xì)的(de)維護   

1、确定(dìng)目标(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人(rén)  

成(chéng)功的(de)汽車營銷人(rén)員会(huì)记住用(yòng)戶的(de)生(shēng)日(rì)、用(yòng)戶家(jiā)庭成(chéng)員的(de)生(shēng)日(rì)以(yǐ)及(jí)他(tā)们(men)的(de)住址電(diàn)話(huà)等。應(yìng)像建立大(dà)客戶資料一(yī)樣(yàng)，对(duì)重(zhòng)點(diǎn)單位(wèi)關(guān)鍵人(rén)的(de)各(gè)方(fāng)面(miàn)資料作(zuò)統計(jì)、研究，分(fēn)析喜好(hǎo)。  

2、真(zhēn)誠待人(rén)  

真(zhēn)誠才能(néng)将業務(wù)關(guān)系(xì)維持(chí)长久。同(tóng)客戶交往，一(yī)定(dìng)要樹(shù)立良好(hǎo)形象(xiàng)，"以(yǐ)誠待人(rén)"，这(zhè)是(shì)中(zhōng)華民(mín)族幾(jǐ)千(qiān)年(nián)来(lái)的(de)古訓。業務(wù)的(de)洽談、制作(zuò)、售後(hòu)服(fú)務(wù)等也(yě)都應(yìng)從客戶利益出(chū)发，以(yǐ)客戶滿意(yì)为(wèi)目标(biāo)調整工作(zuò)，廣泛征求客戶意(yì)見(jiàn)，考慮其(qí)經(jīng)濟利益，處(chù)理客戶運作(zuò)中(zhōng)的(de)難點(diǎn)問(wèn)題(tí)，取(qǔ)得客戶的(de)信任，從而(ér)産生(shēng)更(gèng)深层(céng)次(cì)的(de)合作(zuò)。  

3、業務(wù)以(yǐ)質(zhì)量(liàng)取(qǔ)勝  

没有(yǒu)質(zhì)量(liàng)的(de)業務(wù)是(shì)不(bù)能(néng)长久的(de)。过(guò)硬(yìng)的(de)質(zhì)量(liàng)，是(shì)每項工作(zuò)的(de)前(qián)提(tí)。这(zhè)要求充分(fēn)理解(jiě)客戶需求，以(yǐ)良好(hǎo)的(de)服(fú)務(wù)質(zhì)量(liàng)、業務(wù)水(shuǐ)平滿足客戶，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量(liàng)和(hé)企業利潤的(de)統一(yī)。  

4、研究客戶經(jīng)營業務(wù)的(de)发展(zhǎn)動(dòng)向(xiàng)  

勤于(yú)鑽(zuàn)研客戶業務(wù)，才能(néng)另(lìng)辟蹊徑，找(zhǎo)到(dào)客戶发展(zhǎn)和(hé)邮(yóu)政(zhèng)業務(wù)的(de)契合點(diǎn)，制造業務(wù)。１）研究重(zhòng)要客戶、效益業務(wù)的(de)年(nián)度(dù)計(jì)劃(huà)。２）研究潛在(zài)客戶的(de)項目，尋求可(kě)合作(zuò)內(nèi)容。  

5、加強(qiáng)業務(wù)以(yǐ)外(wài)的(de)沟通(tòng)，建立朋友關(guān)系(xì)  

只(zhī)有(yǒu)同(tóng)客戶建立良好(hǎo)的(de)人(rén)際關(guān)系(xì)，才能(néng)博取(qǔ)信任，为(wèi)業務(wù)良性(xìng)发展(zhǎn)奠定(dìng)堅實(shí)的(de)基礎。

二(èr)、 提(tí)供滿意(yì)的(de)售後(hòu)服(fú)務(wù)   

1、发出(chū)第(dì)一(yī)封(fēng)感(gǎn)謝信的(de)时(shí)間(jiān)   

第(dì)一(yī)封(fēng)感(gǎn)謝信應(yìng)向(xiàng)客戶交車的(de)24小时(shí)內(nèi)发生(shēng)。这(zhè)樣(yàng)做的(de)好(hǎo)處(chù)是(shì)：有(yǒu)可(kě)能(néng)在(zài)客戶及(jí)新(xīn)車尚未到(dào)家(jiā)（單位(wèi)）的(de)时(shí)候，其(qí)家(jiā)人(rén)（單位(wèi)的(de)同(tóng)事(shì)）就(jiù)已經(jīng)通(tòng)过(guò)这(zhè)封(fēng)精美(měi)的(de)感(gǎn)謝信知道(dào)了(le)。因(yīn)为(wèi)这(zhè)封(fēng)感(gǎn)謝信的(de)作(zuò)用(yòng)，使大(dà)家(jiā)不(bù)光(guāng)知道(dào)了(le)客戶購車的(de)消息，大(dà)家(jiā)会(huì)恭喜他(tā)，更(gèng)重(zhòng)要的(de)是(shì)向(xiàng)大(dà)家(jiā)傳遞了(le)汽車銷售公(gōng)司或(huò)者(zhě)專營店(diàn)做事(shì)規范、令人(rén)滿意(yì)、值得依賴的(de)良好(hǎo)信息。而(ér)这(zhè)个(gè)重(zhòng)要信息，说(shuō)不(bù)定(dìng)就(jiù)能(néng)影響到(dào)在(zài)这(zhè)群(qún)人(rén)當中(zhōng)的(de)某一(yī)个(gè)成(chéng)为(wèi)你的(de)潛在(zài)購車客戶，即时(shí)地(dì)擴大(dà)了(le)企業的(de)知名(míng)度(dù)。这(zhè)叫"錦上(shàng)添花(huā)"。 

2、打出(chū)第(dì)一(yī)个(gè)電(diàn)話(huà)的(de)时(shí)間(jiān)  

在(zài)交車後(hòu)的(de)24小时(shí)內(nèi)小汽車銷售公(gōng)司或(huò)專營店(diàn)的(de)銷售經(jīng)理負責打出(chū)第(dì)一(yī)个(gè)電(diàn)話(huà)。電(diàn)話(huà)內(nèi)容，一(yī)是(shì)感(gǎn)謝客戶選择了(le)我(wǒ)们(men)專營店(diàn)並(bìng)購買(mǎi)了(le)汽車；二(èr)是(shì)詢問(wèn)客戶对(duì)新(xīn)車的(de)感(gǎn)受，有(yǒu)無不(bù)明(míng)白(bái)、不(bù)会(huì)用(yòng)的(de)地(dì)方(fāng)；三(sān)是(shì)詢問(wèn)客戶对(duì)專營店(diàn)、对(duì)銷售人(rén)員的(de)服(fú)務(wù)感(gǎn)受；四(sì)是(shì)了(le)解(jiě)員工的(de)工作(zuò)情(qíng)況和(hé)客戶对(duì)專營店(diàn)的(de)看(kàn)法(fǎ)及(jí)好(hǎo)的(de)建議，以(yǐ)便及(jí)时(shí)发現(xiàn)問(wèn)題(tí)加以(yǐ)改進(jìn)；五(wǔ)是(shì)及(jí)时(shí)處(chù)理客戶的(de)不(bù)滿和(hé)投訴；六是(shì)詢問(wèn)新(xīn)車上(shàng)牌(pái)情(qíng)況和(hé)是(shì)否需要協助。最(zuì)後(hòu)将該結果(guǒ)记录(lù)到(dào)"調查表(biǎo)"里(lǐ)，以(yǐ)便跟蹤。 

3、打出(chū)第(dì)二(èr)个(gè)電(diàn)話(huà)的(de)时(shí)間(jiān)  

在(zài)交車後(hòu)的(de)7天內(nèi)由(yóu)售車的(de)銷售人(rén)員負責打出(chū)第(dì)二(èr)个(gè)電(diàn)話(huà)。內(nèi)容包(bāo)括：①詢問(wèn)客戶对(duì)新(xīn)車的(de)感(gǎn)受；②新(xīn)車首次(cì)保養的(de)提(tí)醒；③新(xīn)車上(shàng)牌(pái)情(qíng)況，是(shì)否需要幫助；④如(rú)實(shí)记录(lù)客戶的(de)投訴並(bìng)給(gěi)予及(jí)时(shí)解(jiě)決，如(rú)解(jiě)決不(bù)了(le)，則及(jí)时(shí)上(shàng)報，並(bìng)給(gěi)客戶反(fǎn)饋。最(zuì)後(hòu)将回(huí)該結果(guǒ)记录(lù)到(dào)"調查表(biǎo)"里(lǐ)。 

4、不(bù)要忘了(le)安(ān)排面(miàn)訪客戶   

可(kě)以(yǐ)找(zhǎo)一(yī)个(gè)合适的(de)时(shí)機(jī)，如(rú)客戶生(shēng)日(rì)、購車周年(nián)、工作(zuò)順道(dào)等去(qù)看(kàn)望客戶，了(le)解(jiě)車輛的(de)使用(yòng)情(qíng)況，介紹公(gōng)司最(zuì)新(xīn)的(de)活動(dòng)以(yǐ)及(jí)其(qí)他(tā)相關(guān)的(de)信息。最(zuì)後(hòu)将面(miàn)訪結果(guǒ)记录(lù)到(dào)"調查表(biǎo)"里(lǐ)。 

5、每两(liǎng)个(gè)月(yuè)安(ān)排与客戶联系(xì)一(yī)次(cì)   

其(qí)主要內(nèi)容包(bāo)括：保養提(tí)醒，客戶使用(yòng)情(qíng)況的(de)了(le)解(jiě)，投客戶的(de)興趣听(tīng)好(hǎo)，選择适當的(de)时(shí)機(jī)与客戶互動(dòng)，如(rú)一(yī)起(qǐ)打球、釣魚等。通(tòng)过(guò)这(zhè)些(xiē)活動(dòng)。增進(jìn)友誼，變(biàn)商業客戶为(wèi)真(zhēn)誠的(de)朋友，協助解(jiě)決客戶的(de)疑難問(wèn)題(tí)等。最(zuì)後(hòu)将联系(xì)結果(guǒ)记录(lù)到(dào)"調查表(biǎo)"里(lǐ)，以(yǐ)便跟蹤。 

6、不(bù)要忽略平常的(de)關(guān)懷   

專營店(diàn)經(jīng)常舉辦(bàn)免費保養活動(dòng)，經(jīng)常舉辦(bàn)汽車文(wén)化講座和(hé)相關(guān)的(de)活動(dòng)，新(xīn)車、新(xīn)品上(shàng)市(shì)的(de)及(jí)时(shí)通(tòng)知，天气(qì)冷(lěng)热(rè)等突发事(shì)件(jiàn)的(de)短(duǎn)信關(guān)懷；遇客戶的(de)生(shēng)日(rì)或(huò)客戶家(jiā)人(rén)的(de)生(shēng)日(rì)及(jí)时(shí)发出(chū)祝賀，客戶的(de)爱(ài)車周年(nián)也(yě)不(bù)要忘记有(yǒu)創意(yì)給(gěi)予祝賀；遇到(dào)好(hǎo)玩的(de)"短(duǎn)句(jù)"、"笑話(huà)"有(yǒu)E-mail或(huò)手機(jī)短(duǎn)信发送一(yī)下(xià)与客戶分(fēn)享；年(nián)終(zhōng)的(de)客戶联誼会(huì)别忘了(le)邀请客戶一(yī)起(qǐ)热(rè)鬧一(yī)番(fān)，等等。             

三(sān)、 讓保有(yǒu)客戶替你介紹新(xīn)的(de)客戶   

1、获得客戶引薦，關(guān)鍵是(shì)你的(de)聲譽  

要想(xiǎng)得到(dào)引薦，必須得讓别人(rén)覺得你值得引薦才行。这(zhè)樣(yàng)就(jiù)要和(hé)客戶发展(zhǎn)良好(hǎo)的(de)關(guān)系(xì)。但这(zhè)還(huán)不(bù)能(néng)说(shuō)，在(zài)向(xiàng)客戶做过(guò)一(yī)次(cì)交易後(hòu)，就(jiù)可(kě)以(yǐ)有(yǒu)下(xià)一(yī)次(cì)的(de)機(jī)会(huì)。相反(fǎn)，你得挖掘客戶的(de)潛在(zài)價值，使你能(néng)夠在(zài)他(tā)们(men)的(de)有(yǒu)生(shēng)之(zhī)年(nián)，一(yī)次(cì)次(cì)地(dì)向(xiàng)他(tā)们(men)銷售成(chéng)功，也(yě)能(néng)把(bǎ)他(tā)们(men)作(zuò)为(wèi)中(zhōng)心(xīn)影響人(rén)物(wù)而(ér)获得被(bèi)引薦的(de)機(jī)会(huì)。 

2、获得客戶引薦，還(huán)有(yǒu)好(hǎo)的(de)方(fāng)法(fǎ)   

要记住，你与客戶的(de)每一(yī)次(cì)联系(xì)都是(shì)在(zài)推廣客戶的(de)業務(wù)。能(néng)夠駕馭客戶的(de)想(xiǎng)法(fǎ)是(shì)极(jí)其(qí)重(zhòng)要的(de)，能(néng)讓客戶把(bǎ)你推薦給(gěi)别人(rén)。只(zhī)花(huā)了(le)很少(shǎo)的(de)时(shí)間(jiān)，但卻是(shì)有(yǒu)利的(de)投資。