摘要：

所(suǒ)謂“積存客戶”是(shì)指4S店(diàn)每月(yuè)会(huì)有(yǒu)一(yī)些(xiē)没有(yǒu)成(chéng)交、銷售顧問(wèn)们(men)正(zhèng)在(zài)跟進(jìn)中(zhōng)的(de)客戶積存下(xià)来(lái)，一(yī)段(duàn)时(shí)間(jiān)後(hòu)就(jiù)会(huì)積存很多(duō)（有(yǒu)微友把(bǎ)这(zhè)類(lèi)客戶稱为(wèi)是(shì)“保有(yǒu)客戶”“截轉(zhuǎn)客戶”“期初客戶”“沉澱客戶”等）。有(yǒu)微友说(shuō)，他(tā)们(men)店(diàn)總(zǒng)計(jì)达到(dào)4万(wàn)多(duō)批，銷售顧問(wèn)21位(wèi)，每个(gè)銷售顧問(wèn)“帳面(miàn)”记录(lù)平均为(wèi)2000多(duō)批。这(zhè)麼(me)多(duō)積存客戶，不(bù)但給(gěi)跟進(jìn)管(guǎn)理增加了(le)難度(dù)，而(ér)且(qiě)嚴重(zhòng)影響銷售团隊的(de)KPI水(shuǐ)平，比如(rú)成(chéng)交率。有(yǒu)廠(chǎng)家(jiā)对(duì)經(jīng)銷商的(de)成(chéng)交率進(jìn)行嚴格考核。可(kě)見(jiàn)，如(rú)何有(yǒu)效管(guǎn)理这(zhè)些(xiē)積存客戶，确是(shì)4S店(diàn)客戶資源管(guǎn)理中(zhōng)的(de)一(yī)个(gè)難題(tí)。

在(zài)此(cǐ)我(wǒ)们(men)把(bǎ)行內(nèi)知名(míng)公(gōng)司“IQR”对(duì)應(yìng)方(fāng)案(àn)的(de)核心(xīn)部(bù)分(fēn)推薦給(gěi)大(dà)家(jiā)。这(zhè)套解(jiě)決方(fāng)案(àn)的(de)核心(xīn)策略叫4D策略，4D即：

Delete（放(fàng)弃） Delegate（轉(zhuǎn)出(chū)）  Delay（延緩）   Do（行動(dòng)）

1.   Delete(丢一(yī)些(xiē)）

琦冉4D解(jiě)決策略主张(zhāng)把(bǎ)經(jīng)銷商已積存2年(nián)（含）以(yǐ)上(shàng)的(de)客戶放(fàng)弃掉。在(zài)放(fàng)弃之(zhī)前(qián)，集中(zhōng)群(qún)发一(yī)个(gè)短(duǎn)信。这(zhè)个(gè)短(duǎn)信在(zài)內(nèi)容設計(jì)上(shàng)有(yǒu)專門(mén)要求。它(tā)的(de)作(zuò)用(yòng)是(shì)，若其(qí)中(zhōng)有(yǒu)些(xiē)客戶正(zhèng)處(chù)于(yú)購車期，那(nà)麼(me)短(duǎn)信內(nèi)容一(yī)定(dìng)要保障該客戶会(huì)回(huí)複短(duǎn)信，一(yī)但有(yǒu)回(huí)複短(duǎn)信，即把(bǎ)該客戶信息更(gèng)新(xīn)为(wèi)新(xīn)增客戶。

没有(yǒu)回(huí)複的(de)都放(fàng)弃掉。所(suǒ)謂放(fàng)弃掉，並(bìng)不(bù)是(shì)把(bǎ)这(zhè)些(xiē)客戶的(de)信息都删除，而(ér)是(shì)将这(zhè)些(xiē)客戶從售前(qián)跟進(jìn)工作(zuò)中(zhōng)退出(chū)，進(jìn)入(rù)客服(fú)的(de)客戶資源管(guǎn)理范疇。在(zài)銷售端将它(tā)们(men)做戰敗處(chù)理。

2.   Delegate(授權一(yī)些(xiē)）

在(zài)第(dì)一(yī)个(gè)D的(de)基礎上(shàng)，对(duì)餘下(xià)客戶進(jìn)行以(yǐ)时(shí)間(jiān)为(wèi)基準的(de)分(fēn)類(lèi)。如(rú)何按时(shí)間(jiān)基準分(fēn)類(lèi)，这(zhè)要根(gēn)據(jù)經(jīng)銷商的(de)团隊能(néng)力、展(zhǎn)廳热(rè)度(dù)、客源豐富程度(dù)、還(huán)有(yǒu)廠(chǎng)家(jiā)的(de)考核方(fāng)法(fǎ)来(lái)選择不(bù)同(tóng)的(de)分(fēn)類(lèi)方(fāng)法(fǎ)。【琦冉】根(gēn)據(jù)700餘家(jiā)4S店(diàn)客源管(guǎn)理入(rù)店(diàn)輔導經(jīng)验(yàn)總(zǒng)結出(chū)了(le)8套不(bù)同(tóng)參數的(de)分(fēn)類(lèi)方(fāng)法(fǎ)，基本(běn)能(néng)涵蓋适用(yòng)于(yú)所(suǒ)有(yǒu)類(lèi)型的(de)經(jīng)銷商。在(zài)此(cǐ)我(wǒ)们(men)僅就(jiù)一(yī)種(zhǒng)切(qiè)分(fēn)方(fāng)法(fǎ)分(fēn)享給(gěi)微友。

把(bǎ)1年(nián)（含）至2年(nián)（含）積存客戶轉(zhuǎn)出(chū)（Delegate授權）給(gěi)電(diàn)話(huà)業務(wù)团隊（很多(duō)微友稱之(zhī)为(wèi)DCC)，对(duì)这(zhè)些(xiē)客戶全(quán)面(miàn)过(guò)一(yī)次(cì)電(diàn)話(huà)联接。通(tòng)过(guò)電(diàn)話(huà)联絡甄别價值客戶。甄别出(chū)来(lái)的(de)價值客戶，留由(yóu)電(diàn)話(huà)团隊根(gēn)據(jù)他(tā)们(men)的(de)業務(wù)管(guǎn)控方(fāng)法(fǎ)去(qù)推進(jìn)。

3.   Delay it (拖一(yī)些(xiē)）

經(jīng)过(guò)第(dì)一(yī)个(gè)D和(hé)第(dì)二(èr)个(gè)D的(de)處(chù)理，銷售顧問(wèn)团隊手里(lǐ)的(de)積存客戶量(liàng)僅剩積存时(shí)間(jiān)在(zài)1年(nián)之(zhī)內(nèi)的(de)客戶。數量(liàng)上(shàng)應(yìng)該会(huì)有(yǒu)大(dà)幅度(dù)缩减。而(ér)且(qiě)这(zhè)種(zhǒng)缩减是(shì)有(yǒu)效、精益的(de)缩减。1年(nián)之(zhī)內(nèi)的(de)積存客戶，鮮活程度(dù)仍然会(huì)很高(gāo)。

接着要分(fēn)三(sān)个(gè)步驟来(lái)做進(jìn)一(yī)步識别：第(dì)一(yī)步識别戰敗客戶，若已戰敗即轉(zhuǎn)到(dào)客服(fú)部(bù)；第(dì)二(èr)步識别展(zhǎn)望客戶，即有(yǒu)美(měi)好(hǎo)的(de)購買(mǎi)願望但購買(mǎi)力远不(bù)夠，通(tòng)常把(bǎ)所(suǒ)有(yǒu)这(zhè)類(lèi)客戶進(jìn)行重(zhòng)新(xīn)定(dìng)级为(wèi)N级，每个(gè)月(yuè)联絡一(yī)次(cì)；第(dì)三(sān)步識别意(yì)向(xiàng)客戶，把(bǎ)这(zhè)類(lèi)客戶按照通(tòng)常的(de)H\A\B\C四(sì)類(lèi)级别進(jìn)行分(fēn)類(lèi)（根(gēn)據(jù)品牌(pái)和(hé)車型级别不(bù)同(tóng)而(ér)分(fēn)類(lèi)原則不(bù)同(tóng)）歸列到(dào)銷售顧問(wèn)有(yǒu)效跟控客戶的(de)序列當中(zhōng)去(qù)進(jìn)行管(guǎn)理推進(jìn)。

4.   Doit now(立即做）

經(jīng)过(guò)第(dì)一(yī)、二(èr)、三(sān)个(gè)D的(de)處(chù)理，最(zuì)後(hòu)是(shì)立即行動(dòng)，按照4D策略給(gěi)出(chū)的(de)進(jìn)一(yī)步精细(xì)動(dòng)作(zuò)指導和(hé)联絡策略，有(yǒu)效地(dì)跟進(jìn)各(gè)類(lèi)客戶。

至此(cǐ)，4D策略要成(chéng)为(wèi)經(jīng)銷商處(chù)置積存客戶的(de)固化機(jī)制，一(yī)但有(yǒu)对(duì)應(yìng)客戶類(lèi)别産生(shēng)，即用(yòng)对(duì)應(yìng)的(de)方(fāng)法(fǎ)去(qù)處(chù)置。機(jī)制形成(chéng)後(hòu)就(jiù)会(huì)避免沉澱出(chū)客戶數據(jù)泡沫。4D策略不(bù)單能(néng)大(dà)大(dà)提(tí)高(gāo)銷售顧問(wèn)跟進(jìn)时(shí)間(jiān)的(de)使用(yòng)效率，更(gèng)能(néng)讓真(zhēn)正(zhèng)需要跟進(jìn)的(de)客戶得到(dào)及(jí)时(shí)跟進(jìn)。

  特(tè)别需要提(tí)醒的(de)是(shì)：管(guǎn)理者(zhě)往往需要做出(chū)決定(dìng)，一(yī)个(gè)決定(dìng)就(jiù)意(yì)味着一(yī)種(zhǒng)取(qǔ)舍。因(yīn)此(cǐ)有(yǒu)勇气(qì)和(hé)智慧做出(chū)取(qǔ)舍，是(shì)有(yǒu)效管(guǎn)理的(de)內(nèi)在(zài)要求。如(rú)積存客戶問(wèn)題(tí)，管(guǎn)理者(zhě)必須在(zài)这(zhè)類(lèi)關(guān)鍵管(guǎn)理領域和(hé)节(jié)點(diǎn)，有(yǒu)做出(chū)明(míng)确取(qǔ)舍的(de)勇气(qì)。否則，团隊会(huì)因(yīn)疲于(yú)做表(biǎo)面(miàn)文(wén)章(zhāng)而(ér)受累，導致(zhì)整个(gè)团隊工作(zuò)低(dī)效。琦冉4D策略中(zhōng)的(de)一(yī)个(gè)內(nèi)核理念就(jiù)是(shì)“有(yǒu)效取(qǔ)舍”。