摘要：

每一(yī)位(wèi)老(lǎo)顧客都是(shì)一(yī)座源源不(bù)斷的(de)金(jīn)藏。

1、相關(guān)研究表(biǎo)明(míng)，每成(chéng)交一(yī)个(gè)老(lǎo)客戶轉(zhuǎn)介紹的(de)難度(dù)是(shì)開(kāi)发一(yī)位(wèi)新(xīn)客戶的(de)1/5，这(zhè)是(shì)一(yī)个(gè)震驚的(de)數字(zì)，因(yīn)为(wèi)老(lǎo)顧客信用(yòng)推薦，可(kě)以(yǐ)幫我(wǒ)们(men)减少(shǎo)获取(qǔ)信賴的(de)时(shí)間(jiān)与成(chéng)本(běn)，往往新(xīn)客戶開(kāi)发需要投入(rù)巨大(dà)的(de)宣傳、促銷成(chéng)本(běn)，而(ér)效果(guǒ)並(bìng)不(bù)明(míng)顯；相反(fǎn)，老(lǎo)顧客口(kǒu)碑傳播卻是(shì)免費的(de)，更(gèng)能(néng)影響新(xīn)客戶決策。

2、每个(gè)客戶背後(hòu)都有(yǒu)50个(gè)客戶，多(duō)麼(me)可(kě)觀啊！如(rú)果(guǒ)能(néng)做到(dào)其(qí)中(zhōng)1%，每年(nián)每位(wèi)来(lái)客戶带(dài)来(lái)的(de)轉(zhuǎn)介紹訂單成(chéng)交5个(gè)，業績就(jiù)能(néng)多(duō)增加50万(wàn)。以(yǐ)此(cǐ)類(lèi)推，一(yī)般裝(zhuāng)修公(gōng)司100名(míng)客戶，如(rú)果(guǒ)轉(zhuǎn)介紹率达到(dào)20%，企業業績增长也(yě)将非(fēi)常明(míng)顯。

3、裝(zhuāng)修行業特(tè)性(xìng)，每个(gè)顧客一(yī)生(shēng)至少(shǎo)要裝(zhuāng)修3次(cì)房(fáng)子。初次(cì)置業到(dào)中(zhōng)年(nián)换房(fáng)到(dào)退休享受型，從實(shí)際情(qíng)況看(kàn)更(gèng)为(wèi)乐(lè)觀，平均每位(wèi)顧客每十(shí)年(nián)裝(zhuāng)修一(yī)次(cì)房(fáng)子。因(yīn)此(cǐ)，每位(wèi)顧客带(dài)来(lái)的(de)業務(wù)将是(shì)三(sān)倍增加。

所(suǒ)以(yǐ)，每家(jiā)裝(zhuāng)修公(gōng)司要想(xiǎng)可(kě)持(chí)續发展(zhǎn)必須要盡心(xīn)盡力服(fú)務(wù)好(hǎo)老(lǎo)客戶，尤其(qí)是(shì)以(yǐ)80为(wèi)主體(tǐ)的(de)新(xīn)一(yī)代(dài)裝(zhuāng)修業主的(de)新(xīn)口(kǒu)碑傳播时(shí)代(dài)，更(gèng)要持(chí)續做好(hǎo)老(lǎo)客戶服(fú)務(wù)，具體(tǐ)如(rú)何經(jīng)營老(lǎo)客戶呢？

1、建立客戶服(fú)務(wù)系(xì)統，重(zhòng)點(diǎn)提(tí)升(shēng)客戶滿意(yì)率。

裝(zhuāng)修的(de)競争歸根(gēn)到(dào)底是(shì)服(fú)務(wù)的(de)競争，所(suǒ)以(yǐ)要建立一(yī)套售前(qián)、售中(zhōng)、售後(hòu)完整的(de)服(fú)務(wù)流程。很多(duō)企業服(fú)務(wù)缺乏體(tǐ)系(xì)，随意(yì)性(xìng)強(qiáng)，往往不(bù)經(jīng)意(yì)間(jiān)影響全(quán)局(jú)。譬如(rú)签(qiān)訂裝(zhuāng)修協議，需要當天跟進(jìn)量(liàng)房(fáng)适宜，时(shí)間(jiān)安(ān)排晚(wǎn)7點(diǎn)半时(shí)刻(kè)适宜，因(yīn)为(wèi)此(cǐ)时(shí)業主勞累一(yī)天吃晚(wǎn)飯，时(shí)間(jiān)空(kōng)餘。裝(zhuāng)修負責人(rén)應(yìng)主動(dòng)電(diàn)話(huà)确认时(shí)間(jiān)，給(gěi)客戶以(yǐ)良好(hǎo)印(yìn)象(xiàng)。量(liàng)完房(fáng)，再給(gěi)出(chū)具體(tǐ)图(tú)紙(zhǐ)与預算时(shí)間(jiān)，中(zhōng)間(jiān)主動(dòng)沟通(tòng)，争取(qǔ)印(yìn)象(xiàng)分(fēn)。在(zài)項目施工中(zhōng)，服(fú)務(wù)品質(zhì)不(bù)僅體(tǐ)現(xiàn)在(zài)施工，更(gèng)多(duō)在(zài)沟通(tòng)上(shàng)，盡量(liàng)替顧客省(shěng)錢(qián)省(shěng)心(xīn)省(shěng)力。從現(xiàn)實(shí)情(qíng)況看(kàn)，裝(zhuāng)修公(gōng)司往往在(zài)業務(wù)完工後(hòu)無後(hòu)續服(fú)務(wù)，以(yǐ)至于(yú)“猴子掰玉(yù)米(mǐ)”，老(lǎo)客戶轉(zhuǎn)介紹率差。

2、專人(rén)專崗，定(dìng)期联絡。

企業滿意(yì)度(dù)是(shì)轉(zhuǎn)介紹率的(de)關(guān)鍵，因(yīn)此(cǐ)需要專門(mén)的(de)客服(fú)人(rén)員，但是(shì)在(zài)不(bù)少(shǎo)企業中(zhōng)客戶服(fú)務(wù)“未盡其(qí)才”。良好(hǎo)的(de)客服(fú)客戶联絡服(fú)務(wù)好(hǎo)，直(zhí)接影響着轉(zhuǎn)介紹的(de)效果(guǒ)。因(yīn)此(cǐ)，每位(wèi)客戶招聘進(jìn)来(lái)，需要設置崗位(wèi)責任書(shū)，将服(fú)務(wù)內(nèi)容一(yī)一(yī)羅列出(chū)来(lái)，定(dìng)期維護。主要職責內(nèi)容如(rú)下(xià)：     

⑴ 建立好(hǎo)顧客檔案(àn)。老(lǎo)顧客服(fú)務(wù)有(yǒu)一(yī)定(dìng)科學(xué)性(xìng)，为(wèi)了(le)提(tí)升(shēng)轉(zhuǎn)介紹效果(guǒ)，分(fēn)類(lèi)是(shì)重(zhòng)要一(yī)环(huán)，这(zhè)也(yě)是(shì)企業客戶建檔水(shuǐ)平的(de)高(gāo)下(xià)區(qū)别。

顧客檔案(àn)內(nèi)容：顧客的(de)姓名(míng)、性(xìng)别、爱(ài)好(hǎo)、性(xìng)格、年(nián)齡、生(shēng)日(rì)、家(jiā)庭情(qíng)況、職業、收(shōu)入(rù)情(qíng)況、联系(xì)電(diàn)話(huà)。

成(chéng)交檔案(àn)內(nèi)容：裝(zhuāng)修物(wù)業地(dì)址、面(miàn)積、結構、戶型、樓齡、物(wù)業情(qíng)況、裝(zhuāng)修價格、把(bǎ)这(zhè)些(xiē)資料建立好(hǎo)後(hòu)，定(dìng)期跟蹤，一(yī)定(dìng)很好(hǎo)用(yòng)，而(ér)且(qiě)一(yī)定(dìng)非(fēi)常有(yǒu)效。

⑵保持(chí)联絡。經(jīng)常主動(dòng)联絡客戶，讓老(lǎo)顧客感(gǎn)覺到(dào)被(bèi)尊(zūn)重(zhòng)，同(tóng)时(shí)讓客戶记住公(gōng)司，並(bìng)成(chéng)为(wèi)朋友，常見(jiàn)方(fāng)法(fǎ)：

贈送生(shēng)日(rì)、节(jié)假日(rì)禮物(wù)。在(zài)顧客生(shēng)日(rì)时(shí)候送上(shàng)鮮花(huā)与賀卡(kǎ)，給(gěi)客戶以(yǐ)外(wài)精细(xì)。对(duì)于(yú)做中(zhōng)高(gāo)端客戶群(qún)的(de)裝(zhuāng)飾公(gōng)司需要更(gèng)细(xì)致(zhì)的(de)服(fú)務(wù)，比如(rú)在(zài)顧客生(shēng)日(rì)同(tóng)时(shí)也(yě)贈与其(qí)家(jiā)人(rén)禮物(wù)，超出(chū)期望。廣西(xī)有(yǒu)家(jiā)裝(zhuāng)飾公(gōng)司根(gēn)據(jù)客戶檔案(àn)中(zhōng)，客戶興趣爱(ài)好(hǎo)，在(zài)奧運前(qián)通(tòng)过(guò)贈送門(mén)票(piào)，有(yǒu)效的(de)赢得客戶的(de)贊許，也(yě)带(dài)来(lái)相應(yìng)的(de)回(huí)報。对(duì)于(yú)大(dà)客戶来(lái)说(shuō)，其(qí)背後(hòu)的(de)人(rén)脉圈子廣泛，業務(wù)量(liàng)也(yě)驚人(rén)。所(suǒ)以(yǐ)，前(qián)期的(de)客戶建檔一(yī)定(dìng)要詳细(xì)，分(fēn)檔也(yě)非(fēi)常關(guān)鍵。

邀请參加公(gōng)司各(gè)種(zhǒng)活動(dòng)，如(rú)感(gǎn)恩年(nián)会(huì)、顧客联誼会(huì)、組織旅遊等方(fāng)式，贈送禮物(wù)同(tóng)时(shí)巧妙讓客戶提(tí)供幫助轉(zhuǎn)介紹，都不(bù)失为(wèi)非(fēi)常有(yǒu)效的(de)方(fāng)式。

刊(kān)物(wù)贈送。定(dìng)期贈送企業刊(kān)物(wù)，讓客戶見(jiàn)證企業的(de)成(chéng)长，不(bù)斷增強(qiáng)对(duì)企業的(de)信賴感(gǎn)，無形中(zhōng)也(yě)增加了(le)对(duì)公(gōng)司的(de)持(chí)續關(guān)注度(dù)，讓客戶人(rén)際圈有(yǒu)業務(wù)需求时(shí)候，第(dì)一(yī)个(gè)想(xiǎng)到(dào)的(de)就(jiù)是(shì)自(zì)己。所(suǒ)以(yǐ)轉(zhuǎn)介紹最(zuì)高(gāo)境界就(jiù)是(shì)：讓顧客習慣我(wǒ)们(men)的(de)服(fú)務(wù)，我(wǒ)们(men)需要把(bǎ)每一(yī)个(gè)成(chéng)交的(de)顧客當作(zuò)寶(bǎo)藏来(lái)挖掘，用(yòng)心(xīn)服(fú)務(wù)。

3、持(chí)續關(guān)注，跟蹤服(fú)務(wù)。

售後(hòu)服(fú)務(wù)是(shì)老(lǎo)顧客轉(zhuǎn)介紹重(zhòng)要因(yīn)素，我(wǒ)们(men)除了(le)提(tí)供常規的(de)日(rì)常維護，更(gèng)需要增加“超值”回(huí)報。比如(rú)裝(zhuāng)修完工後(hòu)，每年(nián)为(wèi)客戶提(tí)供定(dìng)期的(de)“體(tǐ)檢”，提(tí)供免費相關(guān)服(fú)務(wù)，如(rú)整體(tǐ)廚房(fáng)的(de)卫生(shēng)服(fú)務(wù)、免費安(ān)裝(zhuāng)部(bù)分(fēn)器等等。

在(zài)目前(qián)市(shì)场(chǎng)情(qíng)況下(xià)，在(zài)部(bù)分(fēn)客戶中(zhōng)重(zhòng)複置業情(qíng)況情(qíng)況比較普遍(biàn)，所(suǒ)以(yǐ)客服(fú)專員一(yī)定(dìng)要定(dìng)期跟蹤，了(le)解(jiě)客戶的(de)一(yī)些(xiē)進(jìn)展(zhǎn)，通(tòng)过(guò)電(diàn)話(huà)哦、上(shàng)門(mén)拜訪、活動(dòng)要約等形式主動(dòng)詢問(wèn)客戶情(qíng)況，並(bìng)做好(hǎo)相應(yìng)跟進(jìn)。

4、对(duì)老(lǎo)顧客要經(jīng)常表(biǎo)示感(gǎn)謝

珍惜才会(huì)擁有(yǒu)，感(gǎn)恩才能(néng)长久！我(wǒ)们(men)对(duì)老(lǎo)顧客的(de)要經(jīng)常表(biǎo)示感(gǎn)謝，他(tā)们(men)才会(huì)乐(lè)意(yì)持(chí)續的(de)給(gěi)我(wǒ)们(men)轉(zhuǎn)介紹！但有(yǒu)幾(jǐ)點(diǎn)我(wǒ)们(men)還(huán)是(shì)需要注意(yì)一(yī)下(xià)：老(lǎo)客戶轉(zhuǎn)介紹的(de)資源一(yī)定(dìng)要成(chéng)交！首先(xiān)我(wǒ)们(men)要非(fēi)常重(zhòng)视这(zhè)些(xiē)資源，把(bǎ)这(zhè)些(xiē)資源做为(wèi)我(wǒ)们(men)的(de)優先(xiān)資源盡快(kuài)成(chéng)；这(zhè)樣(yàng)不(bù)僅增加老(lǎo)顧客的(de)信心(xīn)，也(yě)讓顧客助人(rén)为(wèi)乐(lè)的(de)天性(xìng)得到(dào)滿足！老(lǎo)顧客也(yě)会(huì)繼續轉(zhuǎn)介紹！对(duì)于(yú)老(lǎo)客戶的(de)轉(zhuǎn)介紹感(gǎn)謝一(yī)定(dìng)要及(jí)时(shí)，無論成(chéng)交与否，都要向(xiàng)顧客表(biǎo)示万(wàn)分(fēn)的(de)感(gǎn)謝。根(gēn)據(jù)老(lǎo)客戶轉(zhuǎn)介紹情(qíng)況提(tí)供灵活的(de)回(huí)饋。对(duì)于(yú)實(shí)惠型客戶，直(zhí)接贈送所(suǒ)需禮物(wù)；对(duì)于(yú)重(zhòng)面(miàn)子型客戶，可(kě)以(yǐ)邀请參加感(gǎn)恩年(nián)会(huì)，贈送VIP禮品卡(kǎ)。