【車境界管(guǎn)理學(xué)堂】汽車4S店(diàn)經(jīng)營管(guǎn)理思(sī)路(lù)

一(yī)、以(yǐ)提(tí)高(gāo)顧客滿意(yì)度(dù)为(wèi)中(zhōng)心(xīn)，加強(qiáng)銷售管(guǎn)理：

提(tí)高(gāo)顧客滿意(yì)的(de)目的(de)，是(shì)讓顧客对(duì)我(wǒ)们(men)産生(shēng)热(rè)情(qíng)，降低(dī)行銷成(chéng)本(běn)和(hé)交易成(chéng)本(běn)，以(yǐ)增加競争对(duì)手的(de)行銷成(chéng)本(běn)，增進(jìn)員工的(de)成(chéng)就(jiù)感(gǎn)，提(tí)高(gāo)産品的(de)市(shì)场(chǎng)占有(yǒu)率，最(zuì)大(dà)限度(dù)地(dì)提(tí)高(gāo)産品的(de)附加值。加強(qiáng)銷售管(guǎn)理工作(zuò)的(de)主要內(nèi)容有(yǒu)：

1、銷售流程管(guǎn)理和(hé)5S管(guǎn)理：通(tòng)过(guò)制定(dìng)标(biāo)準的(de)銷售流程来(lái)規范銷售人(rén)員的(de)行为(wèi)準則；通(tòng)过(guò)对(duì)銷售人(rén)員，展(zhǎn)廳，展(zhǎn)車進(jìn)行系(xì)統的(de)5S管(guǎn)理来(lái)滿足顧客的(de)核心(xīn)需求，这(zhè)就(jiù)是(shì)銷售人(rén)員主動(dòng)、热(rè)情(qíng)、專業；环(huán)境（展(zhǎn)廳）舒适、明(míng)朗；交易無壓力、專業、可(kě)信賴。

2、銷售績效的(de)規范管(guǎn)理：

（1）来(lái)店(diàn)客戶管(guǎn)理：要求銷售人(rén)員对(duì)来(lái)店(diàn)客戶進(jìn)行登记，至少(shǎo)留有(yǒu)70%以(yǐ)上(shàng)的(de)客戶資料，並(bìng)对(duì)意(yì)向(xiàng)客戶進(jìn)行级别确认。

（2）意(yì)向(xiàng)客戶和(hé)保有(yǒu)客戶管(guǎn)理：要求每个(gè)銷售人(rén)員至少(shǎo)有(yǒu)100个(gè)以(yǐ)上(shàng)的(de)意(yì)向(xiàng)客戶，並(bìng)对(duì)其(qí)進(jìn)行檔案(àn)管(guǎn)理和(hé)有(yǒu)計(jì)劃(huà)的(de)訪問(wèn)，通(tòng)过(guò)增加保有(yǒu)基盤的(de)數量(liàng)，從而(ér)增加維修的(de)固定(dìng)顧客，再增加新(xīn)的(de)介紹訂單，使專營店(diàn)的(de)業務(wù)走(zǒu)向(xiàng)良性(xìng)循环(huán)。

（3）看(kàn)闆管(guǎn)理：要求銷售經(jīng)理对(duì)車輛的(de)訂交存利用(yòng)看(kàn)闆的(de)形式進(jìn)行動(dòng)态管(guǎn)理，每日(rì)更(gèng)新(xīn)，公(gōng)開(kāi)透明(míng)，提(tí)高(gāo)工作(zuò)效率。

（4）试乘试駕管(guǎn)理：配備试乘试駕車輛，制定(dìng)试車路(lù)線(xiàn)，讓顧客親身(shēn)體(tǐ)验(yàn)車輛的(de)性(xìng)能(néng)和(hé)配置，为(wèi)顧客提(tí)供服(fú)務(wù)和(hé)進(jìn)行總(zǒng)結。3、營銷管(guǎn)理：

（1）要求市(shì)场(chǎng)部(bù)和(hé)銷售部(bù)做到(dào)：知己：即，搞清(qīng)自(zì)己的(de)産品市(shì)场(chǎng)、目标(biāo)客戶群(qún)體(tǐ)究竟是(shì)誰(shéi)。知彼(bǐ)：即，搞清(qīng)競争車型的(de)銷售形勢，分(fēn)品牌(pái)羅列出(chū)其(qí)市(shì)场(chǎng)的(de)表(biǎo)現(xiàn)形式，如(rú)産品廣告，廣宣投放(fàng)量(liàng)，廣宣主題(tí)，報道(dào)頻次(cì)等。要定(dìng)量(liàng)化的(de)總(zǒng)結出(chū)競争車型廣宣的(de)優缺點(diǎn)。通(tòng)过(guò)上(shàng)述資料的(de)積累，搞好(hǎo)市(shì)场(chǎng)分(fēn)析，按年(nián)度(dù)，季度(dù)，月(yuè)度(dù)設定(dìng)銷售目标(biāo)，分(fēn)析當地(dì)市(shì)场(chǎng)動(dòng)向(xiàng)、政(zhèng)策法(fǎ)規及(jí)競争車型的(de)銷售活動(dòng)，为(wèi)本(běn)品牌(pái)的(de)銷售活動(dòng)提(tí)供情(qíng)報上(shàng)的(de)支持(chí)，並(bìng)适时(shí)加大(dà)本(běn)品牌(pái)的(de)廣宣力度(dù)，培養顧客对(duì)本(běn)品牌(pái)的(de)认識度(dù)和(hé)忠誠度(dù)，以(yǐ)此(cǐ)提(tí)高(gāo)来(lái)店(diàn)客戶批次(cì)，增加店(diàn)內(nèi)成(chéng)交的(de)比例。銷售基盤做得好(hǎo)不(bù)好(hǎo)，直(zhí)接影響着市(shì)场(chǎng)部(bù)，因(yīn)此(cǐ)，嚴格要求銷售部(bù)做好(hǎo)对(duì)基盤客戶的(de)延伸管(guǎn)理工作(zuò)，精耕细(xì)作(zuò)，開(kāi)发基盤，養護基盤。

（2）積极(jí)開(kāi)拓集团采購和(hé)政(zhèng)府采購，開(kāi)发行業用(yòng)車。在(zài)本(běn)産品銷售區(qū)域范围內(nèi)，盡力建設二(èr)级网(wǎng)點(diǎn)，擴大(dà)銷售层(céng)面(miàn)。

（3）在(zài)条(tiáo)件(jiàn)允許的(de)范围內(nèi)，利用(yòng)好(hǎo)消費貸款，盡量(liàng)以(yǐ)低(dī)首付，低(dī)風(fēng)險的(de)優勢使本(běn)産品以(yǐ)高(gāo)于(yú)其(qí)他(tā)競争車型的(de)比例進(jìn)入(rù)百(bǎi)姓家(jiā)。

（4）为(wèi)顧客提(tí)供多(duō)元(yuán)化的(de)延伸服(fú)務(wù)。專營店(diàn)可(kě)賣(mài)産品不(bù)僅是(shì)新(xīn)車，還(huán)有(yǒu)二(èr)手車、金(jīn)融産品、精品、会(huì)員，維修服(fú)務(wù)等，要下(xià)力量(liàng)進(jìn)行深度(dù)挖掘。

二(èr)、以(yǐ)提(tí)高(gāo)顧客滿意(yì)度(dù)为(wèi)中(zhōng)心(xīn)，加強(qiáng)售後(hòu)服(fú)務(wù)管(guǎn)理：

專營店(diàn)售後(hòu)服(fú)務(wù)的(de)目的(de)就(jiù)是(shì)通(tòng)过(guò)優質(zhì)的(de)服(fú)務(wù)来(lái)維護管(guǎn)理內(nèi)用(yòng)戶，发展(zhǎn)新(xīn)用(yòng)戶，促使用(yòng)戶再次(cì)購買(mǎi)，並(bìng)确保服(fú)務(wù)受益，以(yǐ)服(fú)務(wù)受益来(lái)覆蓋專營店(diàn)的(de)經(jīng)營費用(yòng)。市(shì)场(chǎng)占有(yǒu)率，顧客占有(yǒu)率是(shì)衡量(liàng)售後(hòu)服(fú)務(wù)的(de)指标(biāo)，丢掉顧客的(de)原因(yīn)70%不(bù)是(shì)因(yīn)为(wèi)産品質(zhì)量(liàng)，而(ér)是(shì)因(yīn)为(wèi)服(fú)務(wù)質(zhì)量(liàng)，所(suǒ)以(yǐ)必須建立優質(zhì)化的(de)售後(hòu)服(fú)務(wù)體(tǐ)系(xì)，必須以(yǐ)提(tí)高(gāo)顧客滿意(yì)度(dù)为(wèi)中(zhōng)心(xīn)，牢记热(rè)情(qíng)接待，保證質(zhì)量(liàng)和(hé)遵守約定(dìng)是(shì)售後(hòu)服(fú)務(wù)的(de)三(sān)大(dà)支柱，为(wèi)顧客提(tí)供他(tā)们(men)真(zhēn)正(zhèng)服(fú)務(wù)的(de)需要，以(yǐ)完成(chéng)本(běn)品牌(pái)的(de)經(jīng)營戰略。

1、以(yǐ)嚴格的(de)流程化的(de)售後(hòu)服(fú)務(wù)来(lái)保證專營店(diàn)的(de)經(jīng)營是(shì)以(yǐ)售後(hòu)服(fú)務(wù)为(wèi)中(zhōng)心(xīn)的(de)實(shí)現(xiàn)。这(zhè)些(xiē)服(fú)務(wù)應(yìng)該是(shì)：

（1）可(kě)信的(de)服(fú)務(wù)承諾；

（2）保姆式的(de)提(tí)醒，跟蹤服(fú)務(wù)以(yǐ)及(jí)預約服(fú)務(wù)；（3）禮貌的(de)服(fú)務(wù)接待；

（4）負責任的(de)問(wèn)診及(jí)檢查；（5）尊(zūn)重(zhòng)客戶的(de)意(yì)願；（6）可(kě)靠的(de)維修質(zhì)量(liàng)；

（7）明(míng)确，可(kě)接受的(de)維修項目和(hé)費用(yòng)说(shuō)明(míng)；

（8）超出(chū)預期的(de)服(fú)務(wù)。促進(jìn)顧客滿意(yì)的(de)主要方(fāng)法(fǎ)是(shì)：顧客接待、明(míng)碼标(biāo)價，準时(shí)交車，車輛清(qīng)潔，一(yī)次(cì)修複，售後(hòu)服(fú)務(wù)跟蹤。

2、建立以(yǐ)顧客为(wèi)中(zhōng)心(xīn)的(de)評價制度(dù)：主要指标(biāo)有(yǒu)：（1）回(huí)廠(chǎng)率：不(bù)得低(dī)于(yú)50%，否則说(shuō)明(míng)客戶在(zài)流失。（2）返修率：不(bù)得超过(guò)3%。

（3）定(dìng)期保養實(shí)施率：它(tā)可(kě)以(yǐ)反(fǎn)映出(chū)顧客对(duì)你的(de)忠誠度(dù)。

（4）客戶投訴率：必須以(yǐ)專業的(de)接待方(fāng)法(fǎ)，站在(zài)顧客的(de)立场(chǎng)上(shàng)進(jìn)行投訴處(chù)理。客戶投訴是(shì)很好(hǎo)的(de)情(qíng)報，它(tā)能(néng)使我(wǒ)们(men)发現(xiàn)問(wèn)題(tí)。讓客戶快(kuài)乐(lè)理應(yìng)是(shì)員工的(de)責任。3、加強(qiáng)对(duì)售後(hòu)服(fú)務(wù)的(de)管(guǎn)理：

（1）績效管(guǎn)理：如(rú)服(fú)務(wù)吸收(shōu)率、定(dìng)期保養成(chéng)功率、單台(tái)營業收(shōu)入(rù)、一(yī)次(cì)維修成(chéng)功率等。（2）現(xiàn)场(chǎng)管(guǎn)理：5S管(guǎn)理，如(rú)油(yóu)水(shuǐ)不(bù)落(là)地(dì)，物(wù)物(wù)有(yǒu)定(dìng)位(wèi)等。

（3）動(dòng)态管(guǎn)理：如(rú)看(kàn)闆管(guǎn)理，其(qí)功能(néng)是(shì)：有(yǒu)多(duō)少(shǎo)車在(zài)修、在(zài)何工位(wèi)修、由(yóu)何人(rén)在(zài)修、需何时(shí)交車、有(yǒu)多(duō)少(shǎo)人(rén)可(kě)派工、有(yǒu)無停工待料車輛等。

4、搞好(hǎo)零(líng)部(bù)件(jiàn)与精品的(de)管(guǎn)理工作(zuò)：零(líng)部(bù)件(jiàn)与精品的(de)管(guǎn)理分(fēn)內(nèi)外(wài)两(liǎng)部(bù)分(fēn)：对(duì)顧客服(fú)務(wù)的(de)目标(biāo)为(wèi)：純正(zhèng)的(de)零(líng)部(bù)件(jiàn)、合理的(de)價格、快(kuài)速的(de)服(fú)務(wù)率、及(jí)时(shí)的(de)供貨速度(dù)。內(nèi)部(bù)目标(biāo)为(wèi)：銷售額、利潤、庫存管(guǎn)理（配件(jiàn)庫存的(de)周轉(zhuǎn)一(yī)般應(yìng)为(wèi)一(yī)年(nián)4—5次(cì)）、5S管(guǎn)理等。

三(sān)、以(yǐ)提(tí)高(gāo)員工滿意(yì)度(dù)为(wèi)中(zhōng)心(xīn)，加強(qiáng)人(rén)力資源管(guǎn)理：

随着市(shì)场(chǎng)格局(jú)的(de)不(bù)斷變(biàn)化，人(rén)力資源作(zuò)为(wèi)一(yī)種(zhǒng)可(kě)再生(shēng)的(de)資源，对(duì)企業的(de)生(shēng)存和(hé)发展(zhǎn)至關(guān)重(zhòng)要。因(yīn)此(cǐ)，有(yǒu)計(jì)劃(huà)地(dì)对(duì)人(rén)力資源進(jìn)行合理配置，通(tòng)过(guò)对(duì)員工的(de)招聘，培訓，使用(yòng)，考核，評價，激勵，調整等一(yī)系(xì)列过(guò)程，調動(dòng)員工的(de)積极(jí)性(xìng)，发揮人(rén)員潛能(néng)，以(yǐ)應(yìng)对(duì)越来(lái)越大(dà)的(de)市(shì)场(chǎng)競争，确保專營店(diàn)]各(gè)項指标(biāo)，任務(wù)的(de)完成(chéng)，为(wèi)公(gōng)司創造價值。具體(tǐ)包(bāo)括：人(rén)員招聘与录(lù)用(yòng)；員工培訓与轉(zhuǎn)訓；薪酬与績效考核；員工激勵，獎懲及(jí)福利；人(rén)事(shì)調整和(hé)勞動(dòng)關(guān)系(xì)；員工日(rì)常管(guǎn)理制度(dù)。

四(sì)、合理使用(yòng)資金(jīn)，重(zhòng)视财務(wù)分(fēn)析：

企業的(de)目标(biāo)是(shì)生(shēng)存、发展(zhǎn)、活力，其(qí)核心(xīn)目标(biāo)是(shì)获利，也(yě)就(jiù)是(shì)如(rú)何利用(yòng)有(yǒu)限的(de)資源获得最(zuì)大(dà)的(de)效益。因(yīn)此(cǐ)，作(zuò)为(wèi)企業日(rì)常經(jīng)營管(guǎn)理者(zhě)的(de)總(zǒng)經(jīng)理必須使專營店(diàn)的(de)财務(wù)管(guǎn)理工作(zuò)制度(dù)化，規范化，不(bù)斷提(tí)高(gāo)專營店(diàn)的(de)财務(wù)管(guǎn)理水(shuǐ)平和(hé)盈利能(néng)力。重(zhòng)视資金(jīn)運用(yòng)和(hé)财務(wù)分(fēn)析，做到(dào)加速資金(jīn)周轉(zhuǎn)，增加收(shōu)入(rù)，努力經(jīng)營，科學(xué)管(guǎn)理，合理使用(yòng)資金(jīn)，减少(shǎo)庫存資金(jīn)占用(yòng)，控制消耗，降低(dī)費用(yòng)。

總(zǒng)之(zhī)，讓企業賺錢(qián)、讓員工開(kāi)心(xīn)、讓老(lǎo)闆放(fàng)心(xīn)理應(yìng)是(shì)專營店(diàn)總(zǒng)經(jīng)理的(de)職責和(hé)永远追求的(de)目标(biāo)！