摘要(yào)：

1.努力做到(dào)一(yī)次(cì)就(jiù)把(bǎ)車修好(hǎo)

也(yě)許有(yǒu)人(rén)会(huì)说(shuō)，我(wǒ)们(men)的(de)技術(shù)要(yào)好(hǎo)才能做到(dào)这(zhè)一(yī)点，这(zhè)是(shì)不对(duì)的(de)。要(yào)做到(dào)这(zhè)一(yī)点，最重要(yào)的(de)人(rén)就(jiù)是(shì)维修接待員。维修接待員在(zài)接待客戶的(de)时(shí)候，在(zài)询問(wèn)客戶维修需求的(de)时(shí)候，要(yào)很仔细(xì)、很準确地把(bǎ)客戶車輛的(de)故障情(qíng)況写(xiě)在(zài)委托書(shū)上(shàng)。如果(guǒ)沒(méi)有(yǒu)準确地写(xiě)出(chū)来(lái)，就(jiù)会(huì)誤導後(hòu)面(miàn)维修技工的(de)判斷。

【案(àn)例】

如果(guǒ)客戶告訴接待員，他(tā)的(de)左(zuǒ)大(dà)燈(dēng)不工作(zuò)。接待員連(lián)验(yàn)證也(yě)不验(yàn)證就(jiù)写(xiě)上(shàng)：左(zuǒ)大(dà)燈(dēng)不工作(zuò)。到(dào)了(le)维修的(de)时(shí)候，维修技工就(jiù)打(dǎ)開(kāi)左(zuǒ)大(dà)燈(dēng)，發(fà)現(xiàn)是(shì)工作(zuò)的(de)。他(tā)就(jiù)会(huì)想(xiǎng)：可(kě)能是(shì)右大(dà)燈(dēng)有(yǒu)問(wèn)题吧！这(zhè)时(shí)候他(tā)会(huì)跑回(huí)来(lái)問(wèn)接待員，这(zhè)就(jiù)会(huì)耽誤维修时(shí)間(jiān)。假如这(zhè)个(gè)技工根(gēn)本(běn)就(jiù)不想(xiǎng)那(nà)麼(me)多(duō)，他(tā)就(jiù)会(huì)写(xiě)上(shàng)“查無毛(máo)病”、“查無故障”，再交回(huí)給(gěi)接待員。这(zhè)个(gè)接待員这(zhè)樣(yàng)的(de)工作(zuò)态度(dù)其(qí)實(shí)是(shì)在(zài)浪費时(shí)間(jiān)，是(shì)誤導技工。

为(wèi)什(shén)麼(me)要(yào)验(yàn)證？因(yīn)为(wèi)在(zài)维修这(zhè)一(yī)行業，左(zuǒ)和(hé)右之分(fēn)是(shì)坐在(zài)方(fāng)向(xiàng)盤後(hòu)面(miàn)看(kàn)的(de)，但是(shì)客戶有(yǒu)时(shí)候是(shì)從另(lìng)外(wài)的(de)角(jiǎo)度(dù)去(qù)看(kàn)的(de)。所以(yǐ)必须要(yào)验(yàn)證。客戶所说(shuō)的(de)任何故障情(qíng)況都必须验(yàn)證。否則的(de)话，就(jiù)会(huì)誤導後(hòu)面(miàn)的(de)技術(shù)人(rén)員。

2.要(yào)不斷地改進(jìn)

“不斷地改進(jìn)”是(shì)说(shuō)对(duì)于(yú)工作(zuò)程序、診斷技巧、维修设備和(hé)技工的(de)技術(shù)水(shuǐ)平，都要(yào)不斷地改進(jìn)，这(zhè)樣(yàng)才能夠把(bǎ)車修好(hǎo)。

3.認真(zhēn)对(duì)待問(wèn)题

客戶到(dào)你这(zhè)里(lǐ)来(lái)，大(dà)都是(shì)带(dài)着很多(duō)問(wèn)题的(de)。因(yīn)此(cǐ)你不能推托責任，而(ér)是(shì)必须把(bǎ)問(wèn)题承担下来(lái)，然後(hòu)認真(zhēn)地去(qù)處(chù)理(lǐ)。

4.对(duì)客戶要(yào)持(chí)積极(jí)的(de)态度(dù)

當客戶说(shuō)他(tā)的(de)車出(chū)了(le)毛(máo)病，这(zhè)毛(máo)病又是(shì)一(yī)个(gè)難题的(de)话，你必须要(yào)对(duì)客戶说(shuō)：“請放(fàng)心(xīn)，我(wǒ)能夠把(bǎ)它(tā)修好(hǎo)。”

5.除了(le)完成(chéng)客戶要(yào)求的(de)工作(zuò)，還(huán)要(yào)提(tí)供額外(wài)的(de)服(fú)務(wù)

在(zài)車修完以(yǐ)後(hòu)，必须把(bǎ)車的(de)方(fāng)向(xiàng)盤擦干(gàn)淨，門(mén)把(bǎ)手(shǒu)擦干(gàn)淨，否則，當客戶坐進(jìn)車里(lǐ)後(hòu)，会(huì)發(fà)現(xiàn)两(liǎng)手(shǒu)都是(shì)油(yóu)，方(fāng)向(xiàng)盤上(shàng)也(yě)有(yǒu)油(yóu)，这(zhè)时(shí)他(tā)就(jiù)会(huì)很生(shēng)气(qì)。他(tā)会(huì)忘掉这(zhè)車修得很好(hǎo)，卻只(zhī)记住了(le)你疏忽的(de)这(zhè)一(yī)点。

我(wǒ)们(men)把(bǎ)这(zhè)種(zhǒng)疏忽叫做“愚蠢的(de)錯誤”。特(tè)别是(shì)在(zài)维修刹車系(xì)統的(de)时(shí)候，维修工往往会(huì)犯这(zhè)種(zhǒng)錯誤，在(zài)鞋(xié)子踩了(le)刹車油(yóu)後(hòu)，又去(qù)踩刹車踏板，修完又不擦干(gàn)淨，这(zhè)时(shí)候客戶就(jiù)会(huì)感(gǎn)到(dào)很不舒服(fú)。

6.不要(yào)被(bèi)動(dòng)反(fǎn)應(yìng)，要(yào)有(yǒu)預先(xiān)準備

客戶来(lái)这(zhè)兒之前(qián)，行業的(de)規矩是(shì)要(yào)把(bǎ)客戶的(de)檔案(àn)先(xiān)調出(chū)来(lái)，做好(hǎo)預先(xiān)準備。客戶到(dào)这(zhè)里(lǐ)以(yǐ)後(hòu)，由(yóu)于(yú)在(zài)此(cǐ)之前(qián)已經(jīng)調出(chū)他(tā)以(yǐ)前(qián)的(de)维修檔案(àn)，接待員就(jiù)会(huì)心(xīn)里(lǐ)很有(yǒu)準備地去(qù)跟他(tā)談话。

【案(àn)例】

客戶可(kě)能说(shuō)：“你看(kàn)，你昨天(tiān)修的(de)这(zhè)个(gè)地方(fāng)不行！”由(yóu)于(yú)事(shì)先(xiān)看(kàn)了(le)维修檔案(àn)，接待員就(jiù)会(huì)跟客戶说(shuō)：“根(gēn)據(jù)维修记录(lù)，昨天(tiān)不是(shì)修的(de)这(zhè)里(lǐ)，是(shì)修那(nà)里(lǐ)。”这(zhè)会(huì)避免使你陷于(yú)被(bèi)動(dòng)。可(kě)見(jiàn)事(shì)前(qián)做好(hǎo)準備非常重要(yào)。

7.運用(yòng)团(tuán)隊的(de)知識和(hé)經(jīng)验(yàn)为(wèi)客戶尋找(zhǎo)最佳解(jiě)決方(fāng)案(àn)

通(tòng)常来(lái)講，对(duì)一(yī)个(gè)比較大(dà)的(de)故障或(huò)者(zhě)一(yī)个(gè)難题，應(yìng)該運用(yòng)团(tuán)隊的(de)知識和(hé)經(jīng)验(yàn)找(zhǎo)出(chū)幾(jǐ)个(gè)对(duì)客戶有(yǒu)好(hǎo)處(chù)的(de)解(jiě)決方(fāng)案(àn)，告訴客戶，讓客戶選擇。

8.超越客戶的(de)期(qī)望，給(gěi)客戶一(yī)个(gè)令人(rén)愉悅的(de)驚喜

如果(guǒ)客戶開(kāi)車到(dào)维修廠(chǎng)後(hòu)，並(bìng)沒(méi)有(yǒu)要(yào)求給(gěi)他(tā)代(dài)用(yòng)車或(huò)幫他(tā)叫出(chū)租車，而(ér)是(shì)想(xiǎng)自(zì)己回(huí)去(qù)。當他(tā)在(zài)路(lù)邊(biān)等了(le)很久，也(yě)沒(méi)有(yǒu)出(chū)租車来(lái)时(shí)如果(guǒ)维修廠(chǎng)能派一(yī)輛自(zì)己的(de)車把(bǎ)他(tā)送到(dào)他(tā)要(yào)去(qù)的(de)地方(fāng)的(de)话，就(jiù)会(huì)給(gěi)他(tā)一(yī)个(gè)驚喜，因(yīn)为(wèi)他(tā)從来(lái)沒(méi)提(tí)出(chū)过(guò)这(zhè)種(zhǒng)要(yào)求，但是(shì)現(xiàn)在(zài)你做到(dào)了(le)。