摘要(yào)：

倾听(tīng)

正(zhèng)如前(qián)面(miàn)所说(shuō)，这(zhè)並(bìng)不高(gāo)深。可(kě)是(shì)能真(zhēn)正(zhèng)做到(dào)位(wèi)的(de)公(gōng)司卻少(shǎo)之又少(shǎo)。“倾听(tīng)”究竟指什(shén)麼(me)呢？这(zhè)可(kě)不僅僅是(shì)在(zài)网(wǎng)絡或(huò)電(diàn)话互動(dòng)结束(shù)时(shí)問(wèn)4个(gè)問(wèn)题那(nà)樣(yàng)的(de)調查。

當你給(gěi)客戶时(shí)間(jiān)倾訴，充滿感(gǎn)激地回(huí)複客戶，对(duì)客戶的(de)建議和(hé)投訴采取(qǔ)一(yī)些(xiē)響應(yìng)措施时(shí)，客戶才会(huì)感(gǎn)受到(dào)你在(zài)倾听(tīng)他(tā)们(men)的(de)担憂和(hé)建議。

美(měi)國(guó)大(dà)型有(yǒu)線(xiàn)電(diàn)視運營商康卡(kǎ)斯特(tè)（Comcast）曾經(jīng)因(yīn)糟糕且(qiě)遲鈍的(de)客戶服(fú)務(wù)成(chéng)为(wèi)反(fǎn)面(miàn)教材。直(zhí)到(dào)它(tā)開(kāi)始(shǐ)安(ān)排員工维護公(gōng)司的(de)Twitter帳戶才有(yǒu)所改觀。當客戶在(zài)网(wǎng)上(shàng)向(xiàng)全(quán)世界抱怨康卡(kǎ)斯特(tè)有(yǒu)多(duō)令人(rén)讨厭时(shí)，員工会(huì)請客戶提(tí)供更(gèng)多(duō)的(de)信(xìn)息。这(zhè)名(míng)員工不会(huì)試图(tú)敷衍搪塞，恰恰相反(fǎn)，他(tā)会(huì)真(zhēn)心(xīn)實(shí)意(yì)地去(qù)改進(jìn)。忽然之間(jiān)，認为(wèi)受到(dào)足夠重視的(de)客戶開(kāi)始(shǐ)拥護康卡(kǎ)斯特(tè)了(le)。

真(zhēn)誠地倾听(tīng)客戶，進(jìn)而(ér)做出(chū)改進(jìn)，会(huì)給(gěi)你带(dài)来(lái)豐厚的(de)回(huí)報。

微笑

这(zhè)是(shì)不是(shì)太簡單了(le)？不是(shì)的(de)。但这(zhè)是(shì)非常關(guān)鍵的(de)。我(wǒ)建議的(de)“微笑”是(shì)指在(zài)和(hé)客戶接觸和(hé)交流中(zhōng)傳达(dá)愉悅和(hé)欣賞之情(qíng)。

以(yǐ)前(qián)我(wǒ)们(men)談到(dào)大(dà)家(jiā)是(shì)怎樣(yàng)基于(yú)情(qíng)感(gǎn)来(lái)做決定(dìng)的(de)（甚至是(shì)在(zài)下意(yì)識中(zhōng)）。我(wǒ)们(men)往往会(huì)選擇能和(hé)我(wǒ)们(men)真(zhēn)正(zhèng)談得来(lái)的(de)人(rén)以(yǐ)及(jí)讓我(wǒ)们(men)覺得被(bèi)欣賞的(de)人(rén)来(lái)做生(shēng)意(yì)，即使價格会(huì)更(gèng)高(gāo)也(yě)在(zài)所不惜！除了(le)讓收(shōu)银(yín)員微笑迎賓以(yǐ)外(wài)，還(huán)有(yǒu)更(gèng)多(duō)向(xiàng)客戶“微笑”的(de)方(fāng)式。

在(zài)線(xiàn)鞋(xié)品零(líng)售商Zappos用(yòng)各(gè)種(zhǒng)不同(tóng)的(de)方(fāng)式向(xiàng)客戶“微笑”，而(ér)通(tòng)常客戶都從未見(jiàn)到(dào)过(guò)員工。電(diàn)话客服(fú)友好(hǎo)親切(qiè)的(de)語(yǔ)气(qì)，手(shǒu)写(xiě)的(de)感(gǎn)謝卡(kǎ)，有(yǒu)趣的(de)交易文(wén)化，只(zhī)是(shì)其(qí)中(zhōng)一(yī)小部(bù)分(fēn)讓客戶感(gǎn)覺該公(gōng)司員工温(wēn)馨热(rè)情(qíng)的(de)方(fāng)式。

而(ér)“温(wēn)馨热(rè)情(qíng)”通(tòng)常意(yì)味着實(shí)實(shí)在(zài)在(zài)的(de)收(shōu)入(rù)和(hé)利潤。

交付

这(zhè)似乎又是(shì)一(yī)件(jiàn)明(míng)擺着的(de)事(shì)，但在(zài)某些(xiē)業務(wù)领域卻相當難得。“交付”不僅指提(tí)供服(fú)務(wù)或(huò)産品，訣竅在(zài)于(yú)设定(dìng)某一(yī)具體(tǐ)的(de)期(qī)望並(bìng)超出(chū)預期(qī)。

要(yào)搬石(dàn)头(tóu)砸自(zì)己的(de)腳(jiǎo)，你只(zhī)需要(yào)給(gěi)客戶一(yī)个(gè)高(gāo)期(qī)望值然後(hòu)辜負这(zhè)一(yī)期(qī)望就(jiù)能做到(dào)了(le)。如果(guǒ)你承諾了(le)隔日(rì)交付，结果(guǒ)卻用(yòng)了(le)2天(tiān)，你就(jiù)有(yǒu)一(yī)个(gè)不滿意(yì)的(de)客戶了(le)。相反(fǎn)，如果(guǒ)你承諾2天(tiān)卻隔日(rì)送达(dá)，客戶就(jiù)会(huì)将你的(de)超标(biāo)準高(gāo)服(fú)務(wù)口(kǒu)口(kǒu)相傳。

美(měi)國(guó)高(gāo)檔連(lián)鎖酒(jiǔ)店(diàn)麗思(sī)卡(kǎ)爾顿(dùn)（Ritz-Carlton）一(yī)直(zhí)致(zhì)力于(yú)提(tí)升(shēng)客人(rén)的(de)體(tǐ)验(yàn)。他(tā)们(men)承諾絕佳的(de)入(rù)住體(tǐ)验(yàn)，同(tóng)时(shí)員工们(men)也(yě)努力通(tòng)过(guò)个(gè)人(rén)的(de)關(guān)懷和(hé)服(fú)務(wù)給(gěi)客人(rén)留下難忘的(de)回(huí)憶，從而(ér)提(tí)升(shēng)客人(rén)享受到(dào)的(de)入(rù)住品質(zhì)。麗思(sī)卡(kǎ)爾顿(dùn)明(míng)白(bái)，承諾優秀，但要(yào)交付卓越才能使客戶成(chéng)为(wèi)酒(jiǔ)店(diàn)最有(yǒu)力的(de)推廣者(zhě)。

如果(guǒ)你设定(dìng)一(yī)个(gè)不能每次(cì)都實(shí)現(xiàn)或(huò)超越的(de)标(biāo)準，将会(huì)後(hòu)患無窮。換个(gè)方(fāng)式，设定(dìng)一(yī)个(gè)能讓你切(qiè)切(qiè)實(shí)實(shí)地超越的(de)标(biāo)準，这(zhè)樣(yàng)客戶将会(huì)为(wèi)你唱贊歌(gē)。