摘要(yào)：

在(zài)汽車迅猛發(fà)展(zhǎn)的(de)今天(tiān)，汽車品牌(pái)琳琅滿目，汽車商家(jiā)百(bǎi)家(jiā)齐放(fàng)，經(jīng)銷商服(fú)務(wù)質(zhì)量(liàng)的(de)好(hǎo)壞成(chéng)为(wèi)企業生(shēng)存的(de)關(guān)鍵，讓客戶滿意(yì)顯得尤为(wèi)重要(yào)。國(guó)內(nèi)汽車廠(chǎng)家(jiā)針(zhēn)对(duì)CS都会(huì)有(yǒu)非常具體(tǐ)的(de)考核指标(biāo)，我(wǒ)们(men)都知道(dào)CS非常重要(yào)性(xìng)，但CS的(de)執行对(duì)我(wǒ)们(men)到(dào)底有(yǒu)什(shén)麼(me)樣(yàng)的(de)好(hǎo)處(chù)呢？從公(gōng)司层(céng)面(miàn)看(kàn)，做好(hǎo)客戶滿意(yì)度(dù)，能夠大(dà)幅提(tí)高(gāo)客戶返廠(chǎng)率，随着銷售利潤的(de)降低(dī)，售後(hòu)利潤已經(jīng)成(chéng)为(wèi)經(jīng)銷商利潤的(de)重要(yào)組成(chéng)部(bù)分(fēn)。從个(gè)人(rén)层(céng)面(miàn)看(kàn)，做好(hǎo)客戶滿意(yì)度(dù)，能夠創造热(rè)情(qíng)忠誠的(de)客戶，提(tí)升(shēng)二(èr)次(cì)成(chéng)交概率，以(yǐ)及(jí)客戶为(wèi)我(wǒ)们(men)介紹新客戶的(de)機(jī)会(huì)，这(zhè)些(xiē)都是(shì)我(wǒ)们(men)銷售顾問(wèn)潛在(zài)的(de)銷售機(jī)会(huì)。所以(yǐ)，对(duì)于(yú)汽車銷售顾問(wèn)来(lái)说(shuō)，做好(hǎo)客戶滿意(yì)度(dù)，不僅可(kě)以(yǐ)獲得滿意(yì)度(dù)獎勵，更(gèng)可(kě)獲得新的(de)銷售機(jī)会(huì)，提(tí)升(shēng)銷量(liàng)！客戶滿意(yì)度(dù)不是(shì)一(yī)朝一(yī)夕能夠做好(hǎo)的(de)，根(gēn)據(jù)美(měi)國(guó)權威的(de)客戶服(fú)務(wù)研究機(jī)構美(měi)國(guó)論壇公(gōng)司研究表(biǎo)明(míng)，客戶滿意(yì)度(dù)取(qǔ)決于(yú)以(yǐ)下幾(jǐ)个(gè)方(fāng)面(miàn)：

一(yī)、有(yǒu)形度(dù)。它(tā)是(shì)指有(yǒu)形的(de)服(fú)務(wù)设施與(yǔ)环(huán)境，從業人(rén)員的(de)儀容儀表(biǎo)以(yǐ)及(jí)对(duì)客戶的(de)幫助和(hé)關(guān)懷等有(yǒu)形服(fú)務(wù)表(biǎo)現(xiàn)。服(fú)務(wù)本(běn)身(shēn)是(shì)一(yī)種(zhǒng)無形的(de)産品，展(zhǎn)廳整潔的(de)环(huán)境、物(wù)料有(yǒu)序的(de)布(bù)置等，都能使服(fú)務(wù)这(zhè)一(yī)無形産品變(biàn)得有(yǒu)形起(qǐ)来(lái)。但是(shì)这(zhè)往往是(shì)不夠的(de)，因(yīn)为(wèi)服(fú)務(wù)最重要(yào)的(de)主(zhǔ)體(tǐ)是(shì)人(rén)，例如日(rì)常生(shēng)活中(zhōng)，人(rén)與(yǔ)人(rén)的(de)交際第一(yī)印(yìn)象(xiàng)非常重要(yào)，直(zhí)接決定(dìng)了(le)在(zài)对(duì)方(fāng)心(xīn)目中(zhōng)的(de)形象(xiàng)。所以(yǐ)銷售顾問(wèn)務(wù)必保持(chí)一(yī)个(gè)親切(qiè)，平易近(jìn)人(rén)的(de)形象(xiàng)。为(wèi)了(le)方(fāng)便讓客戶记住我(wǒ)们(men)，建議銷售顾問(wèn)用(yòng)一(yī)个(gè)簡單的(de)技巧讓客戶记住自(zì)己的(de)名(míng)字(zì)，记住名(míng)字(zì)也(yě)是(shì)一(yī)門(mén)藝術(shù)，當客戶在(zài)二(èr)次(cì)来(lái)店(diàn)时(shí)能夠報出(chū)你的(de)名(míng)字(zì)，说(shuō)明(míng)你給(gěi)他(tā)留下的(de)第一(yī)印(yìn)象(xiàng)不会(huì)差到(dào)哪里(lǐ)去(qù)。

二(èr)、專業度(dù)。顾名(míng)思(sī)義，銷售顾問(wèn)必须掌握足夠的(de)專業知識、技能和(hé)具備一(yī)定(dìng)的(de)職業素質(zhì)。主(zhǔ)要(yào)包(bāo)括对(duì)于(yú)品牌(pái)文(wén)化的(de)理(lǐ)解(jiě)及(jí)品牌(pái)價值的(de)傳遞，精通(tòng)産品與(yǔ)競品知識，提(tí)供優質(zhì)服(fú)務(wù)的(de)能力及(jí)掌握與(yǔ)客戶沟(gōu)通(tòng)的(de)技巧，这(zhè)些(xiē)都是(shì)一(yī)名(míng)合格的(de)銷售顾問(wèn)應(yìng)該具備的(de)条(tiáo)件(jiàn)。

三(sān)、信(xìn)賴度(dù)。它(tā)是(shì)指一(yī)个(gè)企業是(shì)否能夠履行自(zì)己对(duì)客戶所做出(chū)的(de)承諾，當这(zhè)个(gè)企業真(zhēn)正(zhèng)做到(dào)这(zhè)一(yī)点的(de)时(shí)候，就(jiù)会(huì)拥有(yǒu)良好(hǎo)的(de)口(kǒu)碑，赢得客戶的(de)信(xìn)賴。俗话说(shuō)的(de)好(hǎo)，“許下的(de)承諾就(jiù)是(shì)欠(qiàn)下的(de)債”，在(zài)工作(zuò)中(zhōng)，銷售顾問(wèn)切(qiè)忌乱許諾，我(wǒ)们(men)说(shuō)了(le)什(shén)麼(me)，客戶会(huì)深深的(de)记在(zài)心(xīn)里(lǐ)，客戶的(de)期(qī)望值也(yě)会(huì)随着你说(shuō)的(de)每一(yī)句话發(fà)生(shēng)變(biàn)化，客戶滿意(yì)的(de)前(qián)提(tí)，建立在(zài)你是(shì)否兌現(xiàn)了(le)承諾，是(shì)否超越了(le)他(tā)的(de)期(qī)望值。

四(sì)、同(tóng)理(lǐ)度(dù)。它(tā)是(shì)指服(fú)務(wù)人(rén)員能夠随时(shí)设身(shēn)處(chù)地地为(wèi)客戶着想(xiǎng)，真(zhēn)正(zhèng)地同(tóng)情(qíng)理(lǐ)解(jiě)客戶的(de)處(chù)境、了(le)解(jiě)客戶的(de)需求。同(tóng)理(lǐ)度(dù)是(shì)对(duì)信(xìn)賴度(dù)的(de)增強(qiáng)，當客戶覺得你是(shì)站在(zài)他(tā)的(de)角(jiǎo)度(dù)为(wèi)他(tā)着想(xiǎng)
的(de)话，那(nà)麼(me)客戶对(duì)你的(de)抗拒会(huì)相應(yìng)的(de)降低(dī)，而(ér)信(xìn)賴度(dù)会(huì)相應(yìng)地提(tí)升(shēng)。

五(wǔ)、反(fǎn)應(yìng)度(dù)。它(tā)是(shì)指服(fú)務(wù)人(rén)員对(duì)于(yú)客戶的(de)需求給(gěi)予及(jí)时(shí)回(huí)應(yìng)並(bìng)能迅速提(tí)供服(fú)務(wù)的(de)願望。當服(fú)務(wù)出(chū)現(xiàn)問(wèn)题时(shí)，馬上(shàng)回(huí)應(yìng)、迅速解(jiě)決能夠給(gěi)服(fú)務(wù)質(zhì)量(liàng)带(dài)来(lái)積极(jí)的(de)影響。急客戶之所急，需客戶之所需，作(zuò)为(wèi)客戶，需要(yào)的(de)是(shì)我(wǒ)们(men)積极(jí)主(zhǔ)動(dòng)的(de)服(fú)務(wù)态度(dù)。

想(xiǎng)要(yào)客戶滿意(yì)，就(jiù)必须超越客戶的(de)期(qī)望，而(ér)客戶的(de)期(qī)望值随着社会(huì)的(de)發(fà)展(zhǎn)不斷地提(tí)高(gāo)，这(zhè)就(jiù)对(duì)我(wǒ)们(men)的(de)服(fú)務(wù)水(shuǐ)準不斷提(tí)出(chū)新的(de)要(yào)求。在(zài)執行标(biāo)準銷售九(jiǔ)大(dà)流程时(shí)我(wǒ)们(men)要(yào)充分(fēn)结合上(shàng)述五(wǔ)度(dù)，努力塑造一(yī)个(gè)具備專業素質(zhì)與(yǔ)修養的(de)汽車銷售顾問(wèn)，用(yòng)我(wǒ)们(men)的(de)專業服(fú)務(wù)来(lái)做到(dào)讓客戶滿意(yì)！