摘要：

受客戶信任的(de)企業容易做生(shēng)意(yì)。这(zhè)个(gè)浅顯的(de)道(dào)理其(qí)實(shí)每个(gè)經(jīng)理都清(qīng)楚。但事(shì)實(shí)上(shàng)許多(duō)汽車銷售服(fú)務(wù)4S店(diàn)都忽视信任这(zhè)个(gè)制勝因(yīn)素，没有(yǒu)意(yì)識到(dào)它(tā)的(de)經(jīng)濟價值。 近(jìn)年(nián)来(lái)，分(fēn)析客戶对(duì)企業的(de)信任度(dù)已成(chéng)为(wèi)汽車銷售服(fú)務(wù)企業管(guǎn)理專家(jiā)的(de)一(yī)个(gè)研究方(fāng)向(xiàng)。在(zài)召回(huí)行動(dòng)、質(zhì)量(liàng)問(wèn)題(tí)和(hé)服(fú)務(wù)丑聞頻发的(de)年(nián)代(dài)里(lǐ)，消費者(zhě)日(rì)益感(gǎn)到(dào)不(bù)安(ān)，因(yīn)此(cǐ)企業必須采取(qǔ)行動(dòng)。为(wèi)了(le)挽回(huí)客戶，一(yī)些(xiē)汽車銷售服(fú)務(wù)4S店(diàn)正(zhèng)積极(jí)采納車主信任度(dù)管(guǎn)理學(xué)術(shù)研究的(de)成(chéng)果(guǒ)。汽車營銷學(xué)專家(jiā)教授说(shuō)：“許多(duō)企業剛剛意(yì)識到(dào)获得車主信任的(de)重(zhòng)要性(xìng)。”數年(nián)来(lái)汽車營銷學(xué)專家(jiā)们(men)一(yī)直(zhí)在(zài)研究企業該如(rú)何衡量(liàng)、提(tí)高(gāo)並(bìng)利用(yòng)客戶对(duì)自(zì)身(shēn)的(de)信任。

車主不(bù)想(xiǎng)被(bèi)商家(jiā)欺詐。畢竟在(zài)很多(duō)情(qíng)況下(xià)，車主在(zài)購買(mǎi)商品和(hé)服(fú)務(wù)时(shí)冒着一(yī)定(dìng)的(de)風(fēng)險，往往在(zài)購買(mǎi)後(hòu)才能(néng)正(zhèng)确評價商品或(huò)服(fú)務(wù)的(de)質(zhì)量(liàng)。車主越信任商家(jiā)，他(tā)在(zài)消費过(guò)程中(zhōng)感(gǎn)受到(dào)的(de)風(fēng)險就(jiù)越小。車主一(yī)般願意(yì)多(duō)花(huā)錢(qián)買(mǎi)个(gè)放(fàng)心(xīn)。此(cǐ)外(wài)，車主一(yī)旦对(duì)某家(jiā)企業産生(shēng)了(le)信任感(gǎn)，通(tòng)常会(huì)特(tè)别忠誠。專家(jiā)们(men)在(zài)調查中(zhōng)发現(xiàn)：“这(zhè)類(lèi)車主会(huì)再次(cì)購買(mǎi)同(tóng)樣(yàng)的(de)商品和(hé)服(fú)務(wù)，向(xiàng)别人(rén)推薦它(tā)，並(bìng)很可(kě)能(néng)購買(mǎi)該4S店(diàn)的(de)其(qí)他(tā)産品和(hé)服(fú)務(wù)。”

羸得客戶的(de)信任对(duì)銷售服(fú)務(wù)对(duì)4S店(diàn)来(lái)说(shuō)比对(duì)其(qí)他(tā)行業都更(gèng)重(zhòng)要。盡管(guǎn)如(rú)此(cǐ)，迄今只(zhī)有(yǒu)少(shǎo)數企業系(xì)統化地(dì)研究客戶的(de)信任問(wèn)題(tí)。大(dà)多(duō)數企業把(bǎ)精力放(fàng)在(zài)分(fēn)析客戶的(de)滿意(yì)度(dù)上(shàng)，但这(zhè)等于(yú)只(zhī)做了(le)一(yī)半功課。“客戶只(zhī)有(yǒu)在(zài)購買(mǎi)商品後(hòu)才可(kě)能(néng)感(gǎn)到(dào)滿意(yì)，而(ér)信任則是(shì)面(miàn)向(xiàng)未来(lái)的(de)，”專家(jiā)们(men)強(qiáng)調说(shuō)，“經(jīng)理们(men)逐漸意(yì)識到(dào)他(tā)们(men)很多(duō)时(shí)候是(shì)在(zài)銷售信任，而(ér)不(bù)是(shì)産品本(běn)身(shēn)，客戶的(de)信任是(shì)決定(dìng)成(chéng)敗的(de)關(guān)鍵因(yīn)素。”

車主信任度(dù)研究将 企業可(kě)以(yǐ)影響的(de)信任分(fēn)两(liǎng)種(zhǒng)，信譽信任和(hé)經(jīng)验(yàn)信任。前(qián)者(zhě)可(kě)以(yǐ)靠口(kǒu)口(kǒu)相傳和(hé)公(gōng)關(guān)活動(dòng)来(lái)建立。企業可(kě)以(yǐ)通(tòng)过(guò)不(bù)斷提(tí)供優質(zhì)産品与服(fú)務(wù)来(lái)塑造經(jīng)验(yàn)信任。对(duì)汽車銷售服(fú) 務(wù)4S店(diàn)来(lái)说(shuō)，銷售顧問(wèn)和(hé)維修服(fú)務(wù)人(rén)員在(zài)这(zhè)方(fāng)面(miàn)扮演着重(zhòng)要角(jiǎo)色(sè)。許多(duō)調查发現(xiàn)：“如(rú)果(guǒ)員工待人(rén)友善，給(gěi)人(rén)以(yǐ)信任感(gǎn)，客戶就(jiù)会(huì)信任整个(gè)企業。”

建立信任是(shì)一(yī)个(gè)漫长而(ér)艱苦(kǔ)的(de)过(guò)程。企業要經(jīng)常反(fǎn)省(shěng)自(zì)已与客戶的(de)沟通(tòng)是(shì)否充分(fēn)。客戶若不(bù)能(néng)始(shǐ)終(zhōng)感(gǎn)受到(dào)企業致(zhì)力于(yú)提(tí)高(gāo)質(zhì)量(liàng)和(hé)創新(xīn)，也(yě)就(jiù)不(bù)会(huì)信任这(zhè)家(jiā)企業。知名(míng)的(de)信任問(wèn)題(tí)研究者(zhě)巴爾特(tè)·努特(tè)博姆说(shuō)：“目光(guāng)短(duǎn)浅者(zhě)不(bù)会(huì)获得成(chéng)功。争取(qǔ)新(xīn)客戶比保住老(lǎo)客戶難得多(duō)，尤其(qí)是(shì)在(zài)陷入(rù)信任危機(jī)时(shí)。想(xiǎng)要掩蓋自(zì)身(shēn)錯誤是(shì)本(běn)能(néng)，但这(zhè)麼(me)做是(shì)錯的(de)。只(zhī)有(yǒu)立即承认錯誤，才有(yǒu)希望留住客戶。”