摘要：

“面(miàn)子”到(dào)“牌(pái)子”，信任来(lái)源規范  

提(tí)到(dào)快(kuài)修店(diàn)在(zài)人(rén)们(men)的(de)心(xīn)中(zhōng)是(shì)，嚴重(zhòng)的(de)占用(yòng)道(dào)路(lù)修車，污染市(shì)容环(huán)境，影響交通(tòng)秩序等情(qíng)況，汽車配件(jiàn)以(yǐ)次(cì)充好(hǎo)，幾(jǐ)乎都購買(mǎi)和(hé)使用(yòng)質(zhì)差價低(dī)的(de)汽車配件(jiàn)，以(yǐ)低(dī)廉的(de)維修價格招徕顧客。人(rén)们(men)幾(jǐ)乎把(bǎ)快(kuài)修店(diàn)和(hé)路(lù)邊(biān)店(diàn)等同(tóng)，一(yī)时(shí)很難在(zài)客戶心(xīn)中(zhōng)改變(biàn)脏乱差形象(xiàng)，許多(duō)人(rén)认为(wèi)快(kuài)修店(diàn)是(shì)中(zhōng)低(dī)檔車維修保養的(de)地(dì)方(fāng)，迫不(bù)得已絕不(bù)会(huì)到(dào)快(kuài)修店(diàn)修車。許多(duō)汽車服(fú)務(wù)企業意(yì)識到(dào)了(le)这(zhè)點(diǎn)，于(yú)是(shì)在(zài)硬(yìng)件(jiàn)上(shàng)下(xià)功夫，快(kuài)修店(diàn)進(jìn)行了(le)豪華裝(zhuāng)飾和(hé)布(bù)置，僅僅在(zài)裝(zhuāng)飾布(bù)置上(shàng)下(xià)功夫是(shì)不(bù)夠的(de)，還(huán)必須在(zài)企業行为(wèi)、服(fú)務(wù)理念上(shàng)下(xià)功夫，樹(shù)立起(qǐ)良好(hǎo)的(de)企業形象(xiàng)，建立起(qǐ)固定(dìng)的(de)客戶群(qún)，形成(chéng)良好(hǎo)的(de)口(kǒu)碑，讓客戶讓消費者(zhě)買(mǎi)得放(fàng)心(xīn)，修得安(ān)心(xīn)。

1、門(mén)面(miàn)裝(zhuāng)飾  

快(kuài)修店(diàn)围繞讓客戶“信任”“放(fàng)心(xīn)”和(hé)易于(yú)发現(xiàn)進(jìn)行裝(zhuāng)修。快(kuài)修店(diàn)內(nèi)部(bù)裝(zhuāng)修要求简潔，布(bù)置顔色(sè)、标(biāo)志應(yìng)統一(yī)規劃(huà)，內(nèi)外(wài)裝(zhuāng)潢統一(yī),标(biāo)志醒目且(qiě)美(měi)觀；服(fú)務(wù)人(rén)員必須身(shēn)着統一(yī)的(de)工作(zuò)服(fú)，工作(zuò)服(fú)須保持(chí)整潔，並(bìng)佩戴明(míng)晰的(de)服(fú)務(wù)标(biāo)示牌(pái)，服(fú)務(wù)人(rén)員各(gè)種(zhǒng)操作(zuò)符合規范，讓客戶一(yī)進(jìn)門(mén)就(jiù)有(yǒu)一(yī)个(gè)良好(hǎo)的(de)印(yìn)象(xiàng)。快(kuài)修店(diàn)服(fú)務(wù)項目简介及(jí)标(biāo)準項目的(de)價格要张(zhāng)貼牆(qiáng)上(shàng)或(huò)置于(yú)消費者(zhě)容易发現(xiàn)的(de)地(dì)方(fāng)，並(bìng)公(gōng)布(bù)出(chū)消協及(jí)相關(guān)部(bù)門(mén)的(de)投訴電(diàn)話(huà)，給(gěi)客戶一(yī)種(zhǒng)信任感(gǎn)，讓客戶修的(de)放(fàng)心(xīn)。在(zài)關(guān)鍵路(lù)段(duàn)、路(lù)口(kǒu)設置醒目路(lù)牌(pái)，讓客戶很容易找(zhǎo)到(dào)汽車快(kuài)修店(diàn)，並(bìng)很容易地(dì)開(kāi)進(jìn)快(kuài)修店(diàn)。

2、配件(jiàn)  

僅僅有(yǒu)漂亮(liàng)的(de)店(diàn)堂裝(zhuāng)飾是(shì)不(bù)夠的(de)，而(ér)必須有(yǒu)質(zhì)量(liàng)可(kě)靠、價格合适的(de)配件(jiàn)和(hé)服(fú)務(wù)作(zuò)为(wèi)支撐。目前(qián)車主们(men)最(zuì)不(bù)放(fàng)心(xīn)的(de)就(jiù)是(shì)汽車配件(jiàn)，在(zài)消費者(zhě)心(xīn)中(zhōng)一(yī)些(xiē)路(lù)邊(biān)快(kuài)修店(diàn)会(huì)貪多(duō)利潤而(ér)違規操作(zuò)，将從汽配市(shì)场(chǎng)批发的(de)産品冒充原廠(chǎng)配件(jiàn)，使修好(hǎo)的(de)車輛看(kàn)似“好(hǎo)”其(qí)實(shí)未好(hǎo)，從而(ér)带(dài)来(lái)了(le)更(gèng)多(duō)的(de)安(ān)全(quán)隐患。使用(yòng)質(zhì)量(liàng)可(kě)靠的(de)配件(jiàn)是(shì)取(qǔ)得消費者(zhě)信任的(de)基礎。  

同(tóng)樣(yàng)的(de)車輛故障，在(zài)一(yī)般的(de)汽車維修廠(chǎng)的(de)費用(yòng)據(jù)統計(jì)只(zhī)是(shì)4S服(fú)務(wù)中(zhōng)心(xīn)或(huò)特(tè)約維修點(diǎn)的(de)60％～70％，而(ér)且(qiě)4S服(fú)務(wù)中(zhōng)心(xīn)或(huò)特(tè)約維修點(diǎn)的(de)配件(jiàn)費用(yòng)一(yī)直(zhí)都居(jū)高(gāo)不(bù)下(xià)——个(gè)中(zhōng)原因(yīn)恐怕不(bù)是(shì)简單的(de)“純牌(pái)配件(jiàn)”概念所(suǒ)能(néng)掩蓋的(de)。快(kuài)修店(diàn)的(de)零(líng)配件(jiàn)一(yī)定(dìng)程度(dù)上(shàng)是(shì)以(yǐ)物(wù)美(měi)價廉取(qǔ)勝，以(yǐ)質(zhì)量(liàng)可(kě)靠、價格平實(shí)的(de)配件(jiàn)是(shì)吸引衆多(duō)客戶，並(bìng)不(bù)是(shì)玩弄“原廠(chǎng)配件(jiàn)”概念，多(duō)數是(shì)明(míng)确告訴客戶不(bù)是(shì)原廠(chǎng)配件(jiàn)但質(zhì)量(liàng)可(kě)靠，同(tóng)时(shí)向(xiàng)消費者(zhě)展(zhǎn)示汽車配件(jiàn)、披露(lù)産品信息，而(ér)不(bù)是(shì)以(yǐ)“純牌(pái)配件(jiàn)”概念欺騙客戶。  

快(kuài)修店(diàn)內(nèi)整齊清(qīng)潔的(de)配件(jiàn)展(zhǎn)示無疑比較容易取(qǔ)得客戶的(de)好(hǎo)感(gǎn)，整齊的(de)貨架排列，配件(jiàn)包(bāo)裝(zhuāng)简潔，改變(biàn)以(yǐ)往混乱、無包(bāo)裝(zhuāng)、标(biāo)識、廠(chǎng)家(jiā)信息等現(xiàn)狀，展(zhǎn)示有(yǒu)魅力的(de)用(yòng)品和(hé)零(líng)件(jiàn),讓車主或(huò)客戶能(néng)直(zhí)觀地(dì)看(kàn)到(dào)、感(gǎn)到(dào)配件(jiàn)充足、質(zhì)量(liàng)正(zhèng)宗、使用(yòng)放(fàng)心(xīn)。  

3、透明(míng)的(de)服(fú)務(wù)流程  

在(zài)業務(wù)接待上(shàng)制定(dìng)一(yī)系(xì)列透明(míng)規范的(de)“客戶系(xì)統”。當有(yǒu)顧客来(lái)到(dào)时(shí)，銷售人(rén)員会(huì)立即迎上(shàng)前(qián)去(qù)，热(rè)心(xīn)为(wèi)顧客解(jiě)答(dá)各(gè)種(zhǒng)問(wèn)題(tí)和(hé)咨詢，为(wèi)車子的(de)故障原因(yīn)作(zuò)出(chū)基本(běn)的(de)判斷，並(bìng)仔细(xì)觀察和(hé)揣摩顧客的(de)喜好(hǎo)和(hé)消費心(xīn)理，为(wèi)推薦客戶使用(yòng)适合客戶的(de)汽車配件(jiàn)或(huò)飾品等服(fú)務(wù)。  

服(fú)務(wù)前(qián)，在(zài)汽車服(fú)務(wù)表(biǎo)格上(shàng)写(xiě)下(xià)汽車目前(qián)的(de)狀況，客戶对(duì)汽車配件(jiàn)的(de)要求，向(xiàng)客戶推薦的(de)已經(jīng)过(guò)客戶确认的(de)汽車服(fú)務(wù)內(nèi)容，並(bìng)告知客戶服(fú)務(wù)的(de)流程及(jí)客戶的(de)相關(guān)權利。也(yě)可(kě)根(gēn)據(jù)實(shí)際情(qíng)況，向(xiàng)客人(rén)推薦其(qí)它(tā)服(fú)務(wù)項目，當客人(rén)表(biǎo)示不(bù)接受时(shí)，不(bù)得強(qiáng)求。  

服(fú)務(wù)中(zhōng)，本(běn)着實(shí)事(shì)求是(shì)、认真(zhēn)負責的(de)态度(dù)，在(zài)服(fú)務(wù)表(biǎo)格上(shàng)记录(lù)下(xià)車子出(chū)現(xiàn)故障的(de)原因(yīn)，如(rú)車主在(zài)一(yī)旁觀看(kàn)，工作(zuò)人(rén)員應(yìng)向(xiàng)其(qí)介紹産品功能(néng)和(hé)保養常識。在(zài)操作(zuò)过(guò)程中(zhōng)做到(dào)動(dòng)作(zuò)干(gàn)脆利落(là)、無累贅，工序連(lián)接紧密。在(zài)更(gèng)换重(zhòng)大(dà)的(de)價值較高(gāo)的(de)汽車配件(jiàn)要經(jīng)过(guò)客戶确认。

在(zài)服(fú)務(wù)後(hòu)，向(xiàng)客戶提(tí)供詳细(xì)的(de)維修清(qīng)單，從而(ér)讓客戶比較清(qīng)楚地(dì)知道(dào)自(zì)己爱(ài)車的(de)問(wèn)題(tí)及(jí)解(jiě)決情(qíng)況，並(bìng)根(gēn)據(jù)客戶車輛的(de)情(qíng)況提(tí)供合理的(de)保養建議。在(zài)一(yī)定(dìng)期限內(nèi)進(jìn)行電(diàn)話(huà)跟蹤。 

 4、先(xiān)進(jìn)的(de)技術(shù)服(fú)務(wù)  

目前(qián)汽車維修行業從業人(rén)員中(zhōng)，70%左(zuǒ)右的(de)人(rén)只(zhī)具備初中(zhōng)文(wén)化水(shuǐ)平。技工多(duō)为(wèi)农民(mín)工，没有(yǒu)經(jīng)过(guò)正(zhèng)規的(de)培訓。在(zài)我(wǒ)國(guó)的(de)汽車維修從業人(rén)員中(zhōng)，真(zhēn)正(zhèng)具備診斷汽車故障的(de)能(néng)力的(de)技術(shù)工人(rén)還(huán)不(bù)足20%。而(ér)日(rì)本(běn)汽車維修行業中(zhōng)，这(zhè)一(yī)比例达到(dào)了(le)40%；美(měi)國(guó)汽車維修行業中(zhōng)这(zhè)一(yī)比例高(gāo)达80%。  

維修技術(shù)和(hé)管(guǎn)理人(rén)員缺乏一(yī)直(zhí)是(shì)制約維修行業整體(tǐ)技術(shù)水(shuǐ)平提(tí)高(gāo)的(de)因(yīn)素之(zhī)一(yī)。随着高(gāo)新(xīn)技術(shù)在(zài)汽車上(shàng)的(de)廣泛使用(yòng)，高(gāo)级技術(shù)人(rén)員的(de)流失和(hé)後(hòu)繼“少(shǎo)”人(rén)更(gèng)顯得跟不(bù)上(shàng)高(gāo)科技汽車的(de)发展(zhǎn)，尤其(qí)是(shì)最(zuì)新(xīn)車型的(de)維修，還(huán)得依賴“外(wài)援”的(de)力量(liàng)解(jiě)決。技術(shù)力量(liàng)的(de)欠(qiàn)缺，也(yě)使得待修車輛在(zài)維修廠(chǎng)中(zhōng)“待修”时(shí)間(jiān)增长，客戶抱怨不(bù)止。同(tóng)樣(yàng)技術(shù)也(yě)成(chéng)为(wèi)了(le)汽車快(kuài)修店(diàn)的(de)软(ruǎn)肋，以(yǐ)不(bù)變(biàn)應(yìng)万(wàn)變(biàn)的(de)技術(shù)和(hé)設備勢必影響維修的(de)質(zhì)量(liàng)和(hé)客戶的(de)滿意(yì)度(dù)，進(jìn)行一(yī)定(dìng)的(de)培訓成(chéng)为(wèi)必要。快(kuài)修店(diàn)的(de)技術(shù)人(rén)員上(shàng)崗前(qián)都受过(guò)專業培訓，並(bìng)根(gēn)據(jù)汽車維修養護技術(shù)的(de)更(gèng)新(xīn)而(ér)不(bù)斷为(wèi)技術(shù)人(rén)員舉辦(bàn)培訓班(bān)。

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