摘要(yào)：

針(zhēn)对(duì)汽車行業售後(hòu)服(fú)務(wù)的(de)現(xiàn)狀，笔(bǐ)者(zhě)針(zhēn)对(duì)性(xìng)的(de)提(tí)一(yī)些(xiē)關(guān)于(yú)當前(qián)無外(wài)力干(gàn)預的(de)情(qíng)況下，汽車4S店(diàn)服(fú)務(wù)産值提(tí)升(shēng)的(de)建議，供大(dà)家(jiā)參考；

一(yī)、保有(yǒu)客戶的(de)梳理(lǐ)

從目前(qián)走(zǒu)訪和(hé)市(shì)场(chǎng)調研的(de)结果(guǒ)看(kàn)，很多(duō)品牌(pái)的(de)4S店(diàn)，在(zài)售後(hòu)这(zhè)一(yī)块(kuài)還(huán)有(yǒu)很多(duō)的(de)店(diàn)沒(méi)有(yǒu)識别出(chū)本(běn)店(diàn)的(de)實(shí)際和(hé)真(zhēn)實(shí)的(de)客戶保有(yǒu)量(liàng)，不确定(dìng)的(de)客戶保有(yǒu)量(liàng)，與(yǔ)相对(duì)而(ér)制定(dìng)的(de)服(fú)務(wù)産值計(jì)劃(huà)是(shì)不相符的(de)，模糊不清(qīng)的(de)基礎数據(jù)造成(chéng)在(zài)計(jì)劃(huà)的(de)制定(dìng)和(hé)實(shí)施中(zhōng)存在(zài)較大(dà)的(de)偏差，任務(wù)的(de)完成(chéng)就(jiù)存在(zài)較大(dà)的(de)波(bō)動(dòng)，計(jì)劃(huà)性(xìng)和(hé)預测性(xìng)就(jiù)存在(zài)較大(dà)的(de)差距，造成(chéng)服(fú)務(wù)産值的(de)不确定(dìng)性(xìng)較多(duō)，加上(shàng)近(jìn)期(qī)天(tiān)气(qì)的(de)反(fǎn)常，不可(kě)預测的(de)事(shì)件(jiàn)發(fà)生(shēng)，使得服(fú)務(wù)産值的(de)預测越来(lái)越不可(kě)控，为(wèi)此(cǐ)，确定(dìng)本(běn)店(diàn)的(de)實(shí)際保有(yǒu)客戶是(shì)目前(qián)各(gè)店(diàn)急需開(kāi)展(zhǎn)的(de)工作(zuò)，梳理(lǐ)清(qīng)楚本(běn)店(diàn)的(de)保有(yǒu)量(liàng)，進(jìn)行下半年(nián)的(de)産值計(jì)劃(huà)的(de)調控，对(duì)于(yú)本(běn)年(nián)度(dù)的(de)指标(biāo)完成(chéng)，還(huán)有(yǒu)完成(chéng)的(de)可(kě)能，否則，不可(kě)控的(de)東(dōng)西(xī)太多(duō)，会(huì)嚴重影響下一(yī)年(nián)工作(zuò)的(de)開(kāi)展(zhǎn)；

二(èr)、到(dào)期(qī)保養客戶的(de)鎖定(dìng)

很多(duō)4S店(diàn)此(cǐ)項工作(zuò)的(de)開(kāi)展(zhǎn)較差，这(zhè)最主(zhǔ)要(yào)的(de)原因(yīn)来(lái)源于(yú)該店(diàn)客服(fú)人(rén)員不給(gěi)力，很多(duō)4S店(diàn)的(de)客服(fú)对(duì)于(yú)客戶的(de)車輛行駛狀态掌控較差，很多(duō)店(diàn)客服(fú)人(rén)員不清(qīng)楚客戶的(de)保養时(shí)間(jiān)和(hé)里(lǐ)程，对(duì)于(yú)客戶的(de)車輛使用(yòng)不清(qīng)楚，盲目的(de)格式化的(de)回(huí)訪形式，片(piàn)面(miàn)的(de)只(zhī)是(shì)了(le)解(jiě)客戶的(de)車輛使用(yòng)質(zhì)量(liàng)狀态和(hé)对(duì)于(yú)4S店(diàn)服(fú)務(wù)質(zhì)量(liàng)的(de)了(le)解(jiě)，而(ér)不觀注車輛的(de)行駛里(lǐ)程和(hé)下一(yī)次(cì)保養时(shí)間(jiān)，即使有(yǒu)的(de)店(diàn)，借(jiè)助于(yú)主(zhǔ)機(jī)廠(chǎng)的(de)DMS管(guǎn)理(lǐ)，輸入(rù)了(le)客戶的(de)下一(yī)次(cì)保養时(shí)間(jiān)和(hé)里(lǐ)程，但是(shì)，跟蹤不到(dào)位(wèi)，加上(shàng)数據(jù)的(de)輸入(rù)存在(zài)一(yī)定(dìng)的(de)做假，加上(shàng)操作(zuò)的(de)不規範性(xìng)，就(jiù)造成(chéng)了(le)當月(yuè)保養客戶的(de)無法(fǎ)鎖定(dìng) ，为(wèi)此(cǐ)，現(xiàn)在(zài)对(duì)于(yú)當月(yuè)保養客戶的(de)鎖定(dìng)对(duì)于(yú)當月(yuè)服(fú)務(wù)産值的(de)确認是(shì)一(yī)項至關(guān)重要(yào)的(de)一(yī)个(gè)內(nèi)容，笔(bǐ)者(zhě)建議各(gè)4S店(diàn)对(duì)于(yú)此(cǐ)項工作(zuò)亟待開(kāi)展(zhǎn)，各(gè)店(diàn)務(wù)必鎖定(dìng)當月(yuè)保養客戶的(de)清(qīng)單才能鎖定(dìng)當月(yuè)的(de)服(fú)務(wù)産值，當然，重点的(de)是(shì)要(yào)招攬这(zhè)些(xiē)客戶進(jìn)站完成(chéng)保養是(shì)最重要(yào)的(de)目的(de)；

三(sān)、首保客戶的(de)鎖定(dìng)

首保客戶的(de)曆来(lái)都是(shì)各(gè)店(diàn)關(guān)注的(de)焦点，在(zài)走(zǒu)訪和(hé)調研的(de)过(guò)程中(zhōng)很多(duō)店(diàn)答(dá)複都是(shì)100%，但是(shì)，在(zài)實(shí)際的(de)調查中(zhōng)發(fà)現(xiàn)，能夠做到(dào)95%以(yǐ)上(shàng)的(de)店(diàn)很少(shǎo)，主(zhǔ)要(yào)的(de)原因(yīn)是(shì)受4S店(diàn)銷售區(qū)域、跨區(qū)銷售、同(tóng)城(chéng)多(duō)店(diàn)、客戶流動(dòng)等影響，不能确保100%進(jìn)站做首保，還(huán)有(yǒu)一(yī)些(xiē)店(diàn)对(duì)于(yú)首保進(jìn)场(chǎng)率不会(huì)計(jì)算，籠統的(de)計(jì)算方(fāng)式，造成(chéng)了(le)首保的(de)流失也(yě)是(shì)存在(zài)的(de)，为(wèi)此(cǐ)，各(gè)店(diàn)需要(yào)做的(de)就(jiù)是(shì)在(zài)銷售环(huán)节(jié)能夠确定(dìng)的(de)車主(zhǔ)信(xìn)息是(shì)至關(guān)重要(yào)的(de)，在(zài)轉(zhuǎn)交給(gěi)客服(fú)的(de)跟蹤过(guò)程中(zhōng)，确定(dìng)的(de)統計(jì)信(xìn)息務(wù)必要(yào)是(shì)準确的(de)，才能鎖定(dìng)首保客戶的(de)進(jìn)站，才能确定(dìng)首保産值的(de)鎖定(dìng)；

四(sì)、流失客戶的(de)管(guǎn)控

客戶流失是(shì)不可(kě)避免的(de)话题，但是(shì)如何應(yìng)对(duì)客戶流失是(shì)關(guān)鍵，对(duì)于(yú)傳統的(de)369流失客戶的(de)定(dìng)義，笔(bǐ)者(zhě)覺得抓“3”控“6”是(shì)關(guān)鍵，对(duì)于(yú)抓住三(sān)个(gè)月(yuè)拟流失客戶，4S店(diàn)要(yào)不惜一(yī)切(qiè)成(chéng)本(běn)要(yào)抓住客戶避免流失，此(cǐ)階(jiē)段(duàn)，适當的(de)價格和(hé)多(duō)樣(yàng)化的(de)服(fú)務(wù)活動(dòng)，以(yǐ)及(jí)專業的(de)维修技術(shù)是(shì)化解(jiě)客戶流失的(de)關(guān)鍵，这(zhè)三(sān)个(gè)月(yuè)是(shì)客戶介于(yú)留與(yǔ)不留的(de)關(guān)鍵时(shí)期(qī)，是(shì)客戶選擇社会(huì)修理(lǐ)廠(chǎng)和(hé)4S店(diàn)的(de)關(guān)鍵，4S店(diàn)需要(yào)做的(de)就(jiù)是(shì)讓客戶建立留在(zài)4S店(diàn)的(de)理(lǐ)由(yóu)和(hé)信(xìn)心(xīn)，此(cǐ)时(shí)抓不住，後(hòu)面(miàn)再想(xiǎng)抓就(jiù)很難了(le)，客戶就(jiù)会(huì)質(zhì)疑自(zì)己的(de)選擇，到(dào)时(shí)候为(wèi)时(shí)已晚(wǎn)了(le)；

控“6”，要(yào)对(duì)6个(gè)月(yuè)準流失客戶進(jìn)行掌控，最基本(běn)的(de)要(yào)掌控住客戶的(de)車輛狀态、行駛流程、客戶家(jiā)庭地址和(hé)聯系(xì)方(fāng)式、客戶車輛是(shì)否在(zài)手(shǒu)等信(xìn)息，便于(yú)上(shàng)門(mén)服(fú)務(wù)、信(xìn)息發(fà)送，服(fú)務(wù)延伸等工作(zuò)開(kāi)展(zhǎn)，客服(fú)要(yào)时(shí)刻(kè)跟進(jìn)客戶的(de)此(cǐ)前(qián)狀态，不能掌控客戶的(de)狀态，就(jiù)会(huì)对(duì)客戶流失失去(qù)控制，就(jiù)無法(fǎ)免回(huí)不必要(yào)的(de)損失；

对(duì)于(yú)已經(jīng)流失的(de)客戶，笔(bǐ)者(zhě)的(de)建議是(shì)采取(qǔ)保養打(dǎ)包(bāo)制，可(kě)以(yǐ)給(gěi)客戶签(qiān)署(shǔ)一(yī)年(nián)的(de)或(huò)者(zhě)半年(nián)不等的(de)保養次(cì)数和(hé)金(jīn)額的(de)打(dǎ)包(bāo)制，一(yī)次(cì)性(xìng)的(de)固化客戶的(de)消費，才能鎖定(dìng)客戶的(de)流失，或(huò)者(zhě)采取(qǔ)積分(fēn)管(guǎn)理(lǐ)的(de)办法(fǎ)，從積分(fēn)打(dǎ)折和(hé)礼品兌現(xiàn)等控制客戶的(de)流失，也(yě)可(kě)以(yǐ)開(kāi)展(zhǎn)多(duō)樣(yàng)的(de)服(fú)務(wù)活動(dòng)来(lái)吸引客戶，方(fāng)法(fǎ)諸多(duō)不在(zài)此(cǐ)例舉；