摘要：

4S店(diàn)一(yī)般有(yǒu)三(sān)个(gè)层(céng)级：經(jīng)營层(céng)、管(guǎn)理层(céng)和(hé)执行层(céng)。經(jīng)營层(céng)是(shì)總(zǒng)經(jīng)理；中(zhōng)层(céng)为(wèi)銷售經(jīng)理、售後(hòu)服(fú)務(wù)經(jīng)理、市(shì)场(chǎng)部(bù)經(jīng)理等；执行层(céng)員工包(bāo)括修護、接待、会(huì)計(jì)、市(shì)场(chǎng)、銷售等，就(jiù)連(lián)打掃卫生(shēng)的(de)清(qīng)潔工也(yě)應(yìng)列入(rù)执行层(céng)人(rén)員編制。

每一(yī)层(céng)级應(yìng)該做的(de)事(shì)情(qíng)都不(bù)一(yī)樣(yàng)。經(jīng)營层(céng)要掌握公(gōng)司未来(lái)发展(zhǎn)的(de)步驟和(hé)策略，並(bìng)和(hé)廠(chǎng)家(jiā)的(de)步驟策略相協調。但是(shì)只(zhī)照廠(chǎng)家(jiā)的(de)方(fāng)式来(lái)做就(jiù)一(yī)定(dìng)能(néng)达到(dào)目标(biāo)銷量(liàng)麼(me)？这(zhè)樣(yàng)的(de)想(xiǎng)法(fǎ)未免有(yǒu)一(yī)點(diǎn)天真(zhēn)。因(yīn)此(cǐ)，經(jīng)營层(céng)的(de)總(zǒng)經(jīng)理除了(le)要执行廠(chǎng)家(jiā)要求的(de)一(yī)些(xiē)步驟和(hé)策略外(wài)，還(huán)必須考慮，跟同(tóng)一(yī)品牌(pái)的(de)其(qí)它(tā)4S店(diàn)，甚至跟其(qí)他(tā)廠(chǎng)牌(pái)的(de)4S店(diàn)相比，自(zì)己獨有(yǒu)的(de)最(zuì)大(dà)優勢是(shì)什(shén)麼(me)。明(míng)白(bái)了(le)这(zhè)一(yī)點(diǎn)，4S店(diàn)的(de)日(rì)常管(guǎn)理，包(bāo)括質(zhì)量(liàng)、流程、走(zǒu)訪、人(rén)員分(fēn)配等監督和(hé)查核就(jiù)能(néng)夠有(yǒu)法(fǎ)可(kě)依。

質(zhì)量(liàng)管(guǎn)理：舉例来(lái)说(shuō)，客戶来(lái)店(diàn)提(tí)供的(de)免費飲料界定(dìng)質(zhì)量(liàng)标(biāo)準没有(yǒu)？是(shì)在(zài)提(tí)供飲料之(zhī)前(qián)詢問(wèn)客戶：“你是(shì)喜歡冷(lěng)飲還(huán)是(shì)热(rè)飲？我(wǒ)们(men)有(yǒu)很多(duō)飲品可(kě)供選择，您喜歡哪一(yī)種(zhǒng)？”還(huán)是(shì)連(lián)問(wèn)都不(bù)問(wèn)，随意(yì)倒杯水(shuǐ)給(gěi)客戶？所(suǒ)有(yǒu)員工的(de)工作(zuò)都要有(yǒu)質(zhì)量(liàng)标(biāo)準。

流程管(guǎn)理：從客戶来(lái)店(diàn)/電(diàn)到(dào)成(chéng)交提(tí)車，整个(gè)銷售流程是(shì)否順暢？不(bù)順暢的(de)原因(yīn)是(shì)什(shén)麼(me)？是(shì)銷售人(rén)員对(duì)車子的(de)说(shuō)明(míng)客戶不(bù)能(néng)理解(jiě)？還(huán)是(shì)承諾給(gěi)客戶的(de)優惠没有(yǒu)兌現(xiàn)？或(huò)者(zhě)客戶付款前(qián)後(hòu)服(fú)務(wù)态度(dù)有(yǒu)很大(dà)差异(yì)？再看(kàn)看(kàn)客戶来(lái)店(diàn)維修，從描述問(wèn)題(tí)到(dào)修完提(tí)車这(zhè)个(gè)服(fú)務(wù)流程的(de)各(gè)个(gè)环(huán)节(jié)，客戶是(shì)否滿意(yì)？是(shì)維修質(zhì)量(liàng)不(bù)过(guò)關(guān)？還(huán)是(shì)維修时(shí)間(jiān)过(guò)长，造成(chéng)客戶多(duō)次(cì)催促？或(huò)者(zhě)是(shì)維修價格讓客戶心(xīn)生(shēng)疑問(wèn)？这(zhè)些(xiē)都屬于(yú)流程管(guǎn)理，说(shuō)的(de)再具體(tǐ)一(yī)些(xiē)，流程管(guǎn)理就(jiù)是(shì)不(bù)斷地(dì)審视流程过(guò)程産生(shēng)的(de)問(wèn)題(tí)，以(yǐ)及(jí)該如(rú)何解(jiě)決?

走(zǒu)動(dòng)管(guǎn)理：親自(zì)到(dào)展(zhǎn)廳看(kàn)看(kàn)，檢查一(yī)下(xià)展(zhǎn)車是(shì)否干(gàn)淨？檢查一(yī)下(xià)交車是(shì)否落(là)實(shí)？維修車間(jiān)的(de)客戶的(de)休息區(qū)內(nèi)，客戶反(fǎn)饋意(yì)見(jiàn)如(rú)何？要定(dìng)期走(zǒu)動(dòng)檢查，眼(yǎn)見(jiàn)为(wèi)實(shí)，而(ér)不(bù)是(shì)悶头(tóu)坐在(zài)辦(bàn)公(gōng)室(shì)里(lǐ)，这(zhè)樣(yàng)永远都不(bù)会(huì)发現(xiàn)問(wèn)題(tí)。

分(fēn)配管(guǎn)理：人(rén)員的(de)分(fēn)配是(shì)否到(dào)位(wèi)。换言之(zhī)，是(shì)不(bù)是(shì)所(suǒ)有(yǒu)的(de)人(rén)都有(yǒu)事(shì)情(qíng)做？所(suǒ)有(yǒu)的(de)事(shì)情(qíng)都有(yǒu)人(rén)在(zài)做？做得到(dào)位(wèi)不(bù)到(dào)位(wèi)等等。例如(rú)展(zhǎn)廳的(de)銷售和(hé)客戶接待是(shì)由(yóu)銷售人(rén)員負責，如(rú)果(guǒ)4S店(diàn)是(shì)5：30下(xià)班(bān)，而(ér)客戶5：28分(fēn)才進(jìn)門(mén)，員工應(yìng)該如(rú)何接待？假如(rú)客戶不(bù)是(shì)一(yī)个(gè)人(rén)来(lái)，是(shì)老(lǎo)人(rén)、孩子一(yī)家(jiā)子来(lái)，而(ér)4S店(diàn)員工此(cǐ)时(shí)正(zhèng)要參加夕会(huì)，你会(huì)怎樣(yàng)處(chù)理？是(shì)立刻(kè)由(yóu)相應(yìng)的(de)銷售人(rén)員迎前(qián)接待？還(huán)是(shì)去(qù)開(kāi)会(huì)而(ér)把(bǎ)客戶晾在(zài)一(yī)邊(biān)，没人(rén)送水(shuǐ)，没人(rén)介紹？甚至告訴客戶我(wǒ)们(men)要關(guān)門(mén)任其(qí)走(zǒu)掉？这(zhè)種(zhǒng)情(qíng)況的(de)人(rén)員分(fēn)配管(guǎn)理不(bù)到(dào)位(wèi)，客戶不(bù)但再也(yě)不(bù)会(huì)到(dào)你的(de)店(diàn)里(lǐ)買(mǎi)車，甚至可(kě)能(néng)要告訴他(tā)身(shēn)邊(biān)每个(gè)想(xiǎng)買(mǎi)車的(de)朋友：千(qiān)万(wàn)别去(qù)这(zhè)家(jiā)店(diàn)，他(tā)们(men)的(de)服(fú)務(wù)不(bù)好(hǎo)。所(suǒ)以(yǐ)在(zài)工作(zuò)分(fēn)配上(shàng)目光(guāng)要放(fàng)得更(gèng)廣一(yī)些(xiē)：凡是(shì)与客戶有(yǒu)關(guān)的(de)事(shì)情(qíng)都要有(yǒu)人(rén)去(qù)做。

當然，工作(zuò)分(fēn)配中(zhōng)需要注意(yì)的(de)還(huán)有(yǒu)很多(duō)，比如(rú)不(bù)患寡患不(bù)均的(de)問(wèn)題(tí)。如(rú)果(guǒ)5：28分(fēn)進(jìn)店(diàn)的(de)客戶經(jīng)常出(chū)現(xiàn)，而(ér)每次(cì)你都叫離家(jiā)近(jìn)的(de)小王去(qù)接待，那(nà)麼(me)小王肯定(dìng)心(xīn)理不(bù)平衡；如(rú)果(guǒ)这(zhè)个(gè)时(shí)間(jiān)進(jìn)店(diàn)的(de)客戶成(chéng)交的(de)機(jī)率大(dà)，那(nà)麼(me)其(qí)它(tā)的(de)銷售人(rén)員肯定(dìng)心(xīn)理也(yě)不(bù)平衡。作(zuò)为(wèi)管(guǎn)理者(zhě)你該做的(de)是(shì)，要麼(me)延长營業时(shí)間(jiān)，要麼(me)調整銷售人(rén)員的(de)接待頻率，盡可(kě)能(néng)安(ān)排得當，也(yě)就(jiù)是(shì)“均”。

綜上(shàng)所(suǒ)述，4S店(diàn)的(de)總(zǒng)經(jīng)理不(bù)僅要考慮大(dà)的(de)策略，還(huán)要親身(shēn)去(qù)执行，才能(néng)把(bǎ)整个(gè)店(diàn)头(tóu)人(rén)員的(de)服(fú)務(wù)意(yì)識提(tí)高(gāo)，这(zhè)是(shì)在(zài)總(zǒng)經(jīng)理的(de)位(wèi)置上(shàng)必須清(qīng)楚的(de)職責規范。

4S店(diàn)的(de)中(zhōng)层(céng)分(fēn)很多(duō)部(bù)門(mén)：有(yǒu)服(fú)務(wù)部(bù)門(mén)、營業部(bù)門(mén)、会(huì)計(jì)部(bù)門(mén)、行銷部(bù)門(mén)等等。这(zhè)些(xiē)中(zhōng)层(céng)主管(guǎn)的(de)職責是(shì)根(gēn)據(jù)公(gōng)司所(suǒ)下(xià)达的(de)商務(wù)命令，按照日(rì)常工作(zuò)程序去(qù)分(fēn)派人(rén)手执行任務(wù)。执行的(de)过(guò)程當中(zhōng)会(huì)産生(shēng)两(liǎng)類(lèi)狀況：第(dì)一(yī)類(lèi)中(zhōng)层(céng)主管(guǎn)的(de)自(zì)我(wǒ)管(guǎn)理意(yì)識很好(hǎo)，願意(yì)去(qù)投入(rù)和(hé)执行这(zhè)樣(yàng)的(de)任務(wù)。第(dì)二(èr)類(lèi)，就(jiù)是(shì)大(dà)部(bù)分(fēn)由(yóu)于(yú)4S店(diàn)的(de)快(kuài)速发展(zhǎn)被(bèi)提(tí)拔起(qǐ)来(lái)，而(ér)自(zì)我(wǒ)管(guǎn)理能(néng)力欠(qiàn)缺的(de)中(zhōng)层(céng)主管(guǎn)。对(duì)于(yú)这(zhè)些(xiē)人(rén)，一(yī)方(fāng)面(miàn)高(gāo)层(céng)擔心(xīn)过(guò)度(dù)放(fàng)權会(huì)造成(chéng)各(gè)種(zhǒng)管(guǎn)理問(wèn)題(tí)，另(lìng)一(yī)方(fāng)面(miàn)又不(bù)能(néng)不(bù)放(fàng)權，因(yīn)为(wèi)也(yě)常常有(yǒu)中(zhōng)层(céng)主管(guǎn)因(yīn)为(wèi)高(gāo)层(céng)不(bù)肯放(fàng)權，造成(chéng)没有(yǒu)发揮才干(gàn)的(de)餘地(dì)。所(suǒ)以(yǐ)高(gāo)层(céng)对(duì)中(zhōng)层(céng)人(rén)員的(de)管(guǎn)理，主要是(shì)在(zài)对(duì)其(qí)能(néng)力高(gāo)低(dī)的(de)把(bǎ)握拿捏上(shàng)。

至于(yú)对(duì)执行层(céng)面(miàn)的(de)管(guǎn)理，很多(duō)人(rén)会(huì)期望在(zài)自(zì)己的(de)管(guǎn)理下(xià)，員工有(yǒu)品質(zhì)、有(yǒu)績效，一(yī)切(qiè)都做得很好(hǎo)。其(qí)實(shí)执行层(céng)的(de)員工無論從專業能(néng)力、自(zì)我(wǒ)管(guǎn)理能(néng)力、到(dào)对(duì)企業的(de)认知、未来(lái)的(de)職業发展(zhǎn)都有(yǒu)很多(duō)欠(qiàn)缺，而(ér)管(guǎn)理者(zhě)就(jiù)是(shì)要通(tòng)过(guò)有(yǒu)效的(de)管(guǎn)理手段(duàn)，讓員工的(de)各(gè)項素質(zhì)慢(màn)慢(màn)得以(yǐ)提(tí)升(shēng)。这(zhè)種(zhǒng)管(guǎn)理手段(duàn)的(de)實(shí)施有(yǒu)两(liǎng)个(gè)简單的(de)方(fāng)法(fǎ)：一(yī)是(shì)培訓，二(èr)是(shì)監督。

培訓就(jiù)是(shì)要員工都知道(dào)應(yìng)該怎麼(me)做，在(zài)什(shén)麼(me)时(shí)間(jiān)做什(shén)麼(me)事(shì)情(qíng)。这(zhè)些(xiē)都要通(tòng)过(guò)培訓达到(dào)标(biāo)準，甚至细(xì)化到(dào)每一(yī)个(gè)動(dòng)作(zuò)。很多(duō)中(zhōng)高(gāo)层(céng)主管(guǎn)不(bù)願意(yì)培訓执行层(céng)，怕这(zhè)些(xiē)員工在(zài)掌握一(yī)定(dìng)技能(néng)之(zhī)後(hòu)跳槽到(dào)别處(chù)，但是(shì)你是(shì)否想(xiǎng)过(guò)，當执行层(céng)具備了(le)很高(gāo)的(de)能(néng)力，企業逐漸做大(dà)作(zuò)強(qiáng)，自(zì)然也(yě)会(huì)有(yǒu)更(gèng)多(duō)有(yǒu)能(néng)力的(de)人(rén)跳槽到(dào)你这(zhè)里(lǐ)来(lái)。

其(qí)實(shí)，培訓員工並(bìng)不(bù)是(shì)多(duō)麼(me)費力的(de)事(shì)情(qíng)，利用(yòng)朝夕会(huì)的(de)时(shí)間(jiān)，在(zài)銷售、服(fú)務(wù)等方(fāng)面(miàn)指導員工，並(bìng)在(zài)日(rì)常查核中(zhōng)糾正(zhèng)偏差与不(bù)足的(de)地(dì)方(fāng)，並(bìng)告訴他(tā)们(men)正(zhèng)确的(de)执行方(fāng)式，长久下(xià)来(lái)，就(jiù)会(huì)发現(xiàn)員工的(de)执行力變(biàn)強(qiáng)了(le)，企業也(yě)随之(zhī)強(qiáng)大(dà)。

其(qí)次(cì)是(shì)監督。为(wèi)什(shén)麼(me)要監督員工？因(yīn)为(wèi)人(rén)總(zǒng)是(shì)有(yǒu)惰性(xìng)或(huò)者(zhě)業務(wù)不(bù)熟練等很多(duō)問(wèn)題(tí)，只(zhī)有(yǒu)不(bù)斷地(dì)督導，才能(néng)达到(dào)希望的(de)成(chéng)效。

需要注意(yì)的(de)是(shì)，对(duì)执行层(céng)而(ér)言，培訓或(huò)監督總(zǒng)是(shì)讓他(tā)们(men)感(gǎn)覺是(shì)被(bèi)上(shàng)面(miàn)嚴格控制，这(zhè)種(zhǒng)心(xīn)理会(huì)導致(zhì)两(liǎng)種(zhǒng)後(hòu)果(guǒ)：一(yī)是(shì)員工離職率高(gāo)；二(èr)是(shì)員工热(rè)情(qíng)度(dù)低(dī)。因(yīn)此(cǐ)，能(néng)夠在(zài)培訓和(hé)監督的(de)基礎上(shàng)，歲員工進(jìn)行激勵，就(jiù)顯得尤为(wèi)重(zhòng)要。

激勵可(kě)以(yǐ)從小處(chù)着手。例如(rú)拍拍下(xià)屬的(de)肩膀，说(shuō)一(yī)句(jù)“做得不(bù)錯！加油(yóu)！”或(huò)是(shì)在(zài)朝会(huì)上(shàng)集體(tǐ)喊出(chū)奮斗(dǒu)的(de)口(kǒu)号(hào)：“我(wǒ)们(men)是(shì)最(zuì)棒的(de)！”又或(huò)者(zhě)在(zài)闲时(shí)下(xià)班(bān)後(hòu)進(jìn)行聚餐或(huò)郊遊，都是(shì)緩解(jiě)下(xià)屬们(men)壓力，使其(qí)热(rè)情(qíng)高(gāo)漲的(de)好(hǎo)方(fāng)法(fǎ)。

最(zuì)後(hòu)，當一(yī)切(qiè)事(shì)情(qíng)都有(yǒu)了(le)标(biāo)準，有(yǒu)了(le)明(míng)确的(de)步驟流程以(yǐ)後(hòu)，人(rén)的(de)执行力問(wèn)題(tí)就(jiù)很简單了(le)。很多(duō)主管(guǎn)常常犯的(de)錯誤是(shì)，把(bǎ)管(guǎn)事(shì)和(hé)管(guǎn)人(rén)本(běn)末(mò)倒置了(le)。實(shí)際上(shàng)，在(zài)管(guǎn)人(rén)之(zhī)前(qián)，必須先(xiān)把(bǎ)事(shì)情(qíng)的(de)流程規范搞清(qīng)楚，这(zhè)才是(shì)管(guǎn)理的(de)關(guān)鍵所(suǒ)在(zài)。當通(tòng)过(guò)管(guǎn)理者(zhě)不(bù)斷的(de)監督，甚至不(bù)斷地(dì)獎懲責罰，員工産生(shēng)了(le)良好(hǎo)的(de)習慣性(xìng)行为(wèi)模式，就(jiù)等于(yú)企業形成(chéng)了(le)良好(hǎo)的(de)文(wén)化，这(zhè)種(zhǒng)文(wén)化一(yī)旦産生(shēng)，管(guǎn)理就(jiù)變(biàn)得輕(qīng)松。但如(rú)果(guǒ)不(bù)小心(xīn)造就(jiù)了(le)不(bù)良的(de)慣性(xìng)，並(bìng)形成(chéng)企業的(de)劣質(zhì)文(wén)化，要修正(zhèng)起(qǐ)来(lái)就(jiù)非(fēi)常不(bù)容易，因(yīn)为(wèi)改變(biàn)人(rén)原有(yǒu)的(de)慣性(xìng)是(shì)非(fēi)常困難的(de)。所(suǒ)以(yǐ)对(duì)于(yú)4S店(diàn)的(de)管(guǎn)理者(zhě)自(zì)身(shēn)而(ér)言，一(yī)開(kāi)始(shǐ)就(jiù)應(yìng)嚴于(yú)律己，力求産生(shēng)優質(zhì)文(wén)化。就(jiù)像上(shàng)面(miàn)那(nà)个(gè)5：28分(fēn)進(jìn)店(diàn)客戶的(de)例子，當你的(de)企業形成(chéng)了(le)良好(hǎo)的(de)文(wén)化，你的(de)銷售人(rén)員就(jiù)会(huì)自(zì)覺地(dì)去(qù)接待他(tā)。如(rú)果(guǒ)管(guǎn)理者(zhě)的(de)工作(zuò)安(ān)排得當，即便因(yīn)为(wèi)接待客戶造成(chéng)員工的(de)下(xià)班(bān)时(shí)間(jiān)被(bèi)延遲了(le)，大(dà)家(jiā)的(de)心(xīn)理也(yě)不(bù)会(huì)有(yǒu)什(shén)麼(me)不(bù)愉快(kuài)——特(tè)别是(shì)當管(guǎn)理者(zhě)说(shuō)晚(wǎn)上(shàng)一(yī)起(qǐ)聚餐的(de)时(shí)候