摘要：

一(yī)、目的(de)要明(míng)确

1、 維護老(lǎo)客戶的(de)目的(de)要明(míng)确，是(shì)讓大(dà)家(jiā)热(rè)情(qíng)呢，還(huán)是(shì)收(shōu)取(qǔ)一(yī)定(dìng)的(de)費用(yòng)呢？還(huán)是(shì)提(tí)高(gāo)滿意(yì)度(dù)呢？還(huán)是(shì)提(tí)高(gāo)知名(míng)度(dù)呢？

2、本(běn)部(bù)門(mén)的(de)目的(de)一(yī)定(dìng)要和(hé)企業的(de)目标(biāo)盡量(liàng)一(yī)致(zhì)， 維護老(lǎo)客戶这(zhè)个(gè)目的(de)是(shì)企業级别的(de)任務(wù)呢？還(huán)是(shì)部(bù)門(mén)级别的(de)任務(wù)呢？是(shì)全(quán)體(tǐ)員工參与的(de)任務(wù)呢？還(huán)是(shì)部(bù)分(fēn)員工的(de)部(bù)分(fēn)任務(wù)呢？

3、我(wǒ)们(men)要做的(de)工作(zuò)是(shì)否能(néng)夠有(yǒu)結果(guǒ)的(de)預測呢？例如(rú)問(wèn)題(tí)中(zhōng)不(bù)那(nà)麼(me)热(rè)情(qíng)了(le)，我(wǒ)们(men)需要什(shén)麼(me)樣(yàng)的(de)热(rè)情(qíng)就(jiù)可(kě)以(yǐ)了(le)呢？这(zhè)个(gè)热(rè)情(qíng)如(rú)何度(dù)量(liàng)呢？我(wǒ)们(men)是(shì)否有(yǒu)度(dù)量(liàng)热(rè)情(qíng)的(de)“尺(chǐ)子”了(le)嗎？結果(guǒ)可(kě)以(yǐ)度(dù)量(liàng)嗎？

二(èr)、方(fāng)法(fǎ)要得當

1、我(wǒ)们(men)知道(dào)老(lǎo)客戶需要什(shén)麼(me)嗎？他(tā)们(men)需要公(gōng)司的(de)産品以(yǐ)外(wài)還(huán)需要什(shén)麼(me)服(fú)務(wù)呢？

2、老(lǎo)客戶得到(dào)这(zhè)些(xiē)服(fú)務(wù)能(néng)夠有(yǒu)什(shén)麼(me)好(hǎo)處(chù)嗎？能(néng)夠解(jiě)決企業的(de)短(duǎn)期問(wèn)題(tí)，长期問(wèn)題(tí)？

3、我(wǒ)们(men)提(tí)供的(de)服(fú)務(wù)在(zài)效果(guǒ)、时(shí)間(jiān)、價值、效率等是(shì)否能(néng)夠“恰倒好(hǎo)處(chù)”

4、我(wǒ)们(men)如(rú)何讓客戶接受我(wǒ)们(men)的(de)服(fú)務(wù)，以(yǐ)免我(wǒ)们(men)剃头(tóu)挑子一(yī)头(tóu)热(rè)。我(wǒ)们(men)如(rú)何讓最(zuì)終(zhōng)客戶接受我(wǒ)们(men)，如(rú)何讓客戶的(de)老(lǎo)總(zǒng)接受，如(rú)何向(xiàng)客戶的(de)客戶宣傳，最(zuì)終(zhōng)讓他(tā)们(men)最(zuì)好(hǎo)能(néng)夠忠誠地(dì)接受我(wǒ)们(men)的(de)服(fú)務(wù)，

三(sān)、成(chéng)本(běn)要計(jì)算

1、我(wǒ)们(men)提(tí)供的(de)服(fú)務(wù)是(shì)否能(néng)夠計(jì)算成(chéng)本(běn)？

2、我(wǒ)们(men)是(shì)否有(yǒu)足夠的(de)能(néng)力提(tí)供相關(guān)的(de)服(fú)務(wù)，

3、我(wǒ)们(men)是(shì)否能(néng)夠承諾，

4、如(rú)果(guǒ)我(wǒ)们(men)承諾了(le)我(wǒ)们(men)要提(tí)供的(de)服(fú)務(wù)，但是(shì)我(wǒ)们(men)万(wàn)一(yī)没有(yǒu)做到(dào)怎麼(me)辦(bàn)？

5、我(wǒ)们(men)提(tí)供的(de)服(fú)務(wù)是(shì)否有(yǒu)足夠的(de)競争力，

四(sì)、人(rén)員要穩定(dìng)

1、公(gōng)司是(shì)否戰略允許我(wǒ)们(men)組織相關(guān)的(de)人(rén)員提(tí)供这(zhè)樣(yàng)的(de)服(fú)務(wù)，

2、我(wǒ)们(men)人(rén)員的(de)能(néng)力是(shì)否支撐我(wǒ)们(men)提(tí)供相關(guān)的(de)服(fú)務(wù)，

3、我(wǒ)们(men)是(shì)否建立了(le)相關(guān)的(de)流程、程序做到(dào)人(rén)員的(de)招聘/培訓/後(hòu)備/應(yìng)急，

五(wǔ)、資源要到(dào)位(wèi)

1、我(wǒ)们(men)是(shì)否有(yǒu)客戶管(guǎn)理的(de)手段(duàn)，我(wǒ)们(men)是(shì)否有(yǒu)客戶接受服(fú)務(wù)的(de)记录(lù)管(guǎn)理嗎？那(nà)些(xiē)客戶已經(jīng)接受了(le)我(wǒ)们(men)的(de)服(fú)務(wù)，哪些(xiē)客戶還(huán)没有(yǒu)接受我(wǒ)们(men)的(de)服(fú)務(wù)？

2、我(wǒ)们(men)提(tí)供服(fú)務(wù)是(shì)否能(néng)夠得到(dào)记录(lù)？

3、我(wǒ)们(men)是(shì)否能(néng)夠跟蹤我(wǒ)们(men)的(de)服(fú)務(wù)嗎？例如(rú)：滿意(yì)度(dù)調查，我(wǒ)们(men)需要知道(dào)我(wǒ)们(men)提(tí)供的(de)服(fú)務(wù)是(shì)否到(dào)达了(le)我(wǒ)们(men)的(de)目标(biāo)。

4、我(wǒ)们(men)是(shì)否準備好(hǎo)了(le)根(gēn)據(jù)客戶反(fǎn)饋的(de)結果(guǒ)進(jìn)行“过(guò)程的(de)改進(jìn)”

5、我(wǒ)们(men)长期服(fú)務(wù)的(de)目标(biāo)是(shì)否有(yǒu)了(le)？