摘要：

定(dìng)義

關(guān)鍵时(shí)刻(kè)（Moment of Truth）是(shì)一(yī)个(gè)關(guān)鍵指标(biāo)，是(shì)对(duì)客戶導向(xiàng)的(de)具體(tǐ)衡量(liàng)，因(yīn)为(wèi)对(duì)客戶而(ér)言，他(tā)只(zhī)会(huì)记住那(nà)些(xiē)關(guān)鍵时(shí)刻(kè)——MOT。

MOT研究

關(guān)鍵时(shí)刻(kè)(Moments of Truth，MOT)这(zhè)一(yī)理論是(shì)由(yóu)北(běi)歐航空(kōng)公(gōng)司前(qián)總(zǒng)裁詹·卡(kǎ)爾森(sēn)創造的(de)。他(tā)认为(wèi)，關(guān)鍵时(shí)刻(kè)就(jiù)是(shì)顧客与北(běi)歐航空(kōng)公(gōng)司的(de)職員面(miàn)对(duì)面(miàn)相互交流的(de)时(shí)刻(kè)，放(fàng)大(dà)之(zhī)，就(jiù)是(shì)指客戶与企業的(de)各(gè)種(zhǒng)資源发生(shēng)接觸的(de)那(nà)一(yī)刻(kè)。这(zhè)个(gè)时(shí)刻(kè)決定(dìng)了(le)企業未来(lái)的(de)成(chéng)敗。卡(kǎ)爾森(sēn)在(zài)1981年(nián)進(jìn)入(rù)北(běi)歐航空(kōng)公(gōng)司擔任總(zǒng)裁的(de)时(shí)候，該公(gōng)司已連(lián)續亏損且(qiě)金(jīn)額龐大(dà)，然而(ér)不(bù)到(dào)一(yī)年(nián)时(shí)間(jiān)卡(kǎ)爾森(sēn)就(jiù)使公(gōng)司扭亏轉(zhuǎn)盈。这(zhè)樣(yàng)的(de)業績完全(quán)得益于(yú)北(běi)歐航空(kōng)公(gōng)司員工认識到(dào)：在(zài)一(yī)年(nián)中(zhōng)，与每一(yī)位(wèi)乘客的(de)接觸中(zhōng)，包(bāo)含了(le)上(shàng)千(qiān)万(wàn)个(gè)“MOT”，如(rú)果(guǒ)每一(yī)个(gè)MOT都是(shì)正(zhèng)面(miàn)的(de)，那(nà)麼(me)客戶就(jiù)会(huì)更(gèng)加忠誠，为(wèi)企業創造源源不(bù)斷的(de)利潤。

重(zhòng)要性(xìng)

1．關(guān)鍵时(shí)刻(kè)是(shì)評價服(fú)務(wù)質(zhì)量(liàng)的(de)视角(jiǎo)之(zhī)一(yī)

服(fú)務(wù)不(bù)同(tóng)于(yú)有(yǒu)形産品的(de)可(kě)以(yǐ)量(liàng)化進(jìn)行考評，而(ér)是(shì)有(yǒu)多(duō)个(gè)视角(jiǎo)進(jìn)行考核，比如(rú)是(shì)否基于(yú)飯店(diàn)服(fú)務(wù)流程，是(shì)否遵守行为(wèi)規范等。如(rú)果(guǒ)是(shì)站在(zài)顧客的(de)角(jiǎo)度(dù)上(shàng)，对(duì)服(fú)務(wù)質(zhì)量(liàng)的(de)評價就(jiù)是(shì)顧客是(shì)否对(duì)MOT感(gǎn)到(dào)滿意(yì)。

顧客与飯店(diàn)所(suǒ)有(yǒu)資源与員工发生(shēng)接觸，会(huì)形成(chéng)多(duō)个(gè)MOT，在(zài)接觸的(de)同(tóng)时(shí)也(yě)就(jiù)做了(le)一(yī)个(gè)無聲的(de)評判，顧客把(bǎ)他(tā)们(men)所(suǒ)受到(dào)接待时(shí)的(de)即时(shí)感(gǎn)受牢记在(zài)他(tā)们(men)心(xīn)里(lǐ)的(de)考評表(biǎo)上(shàng)，每一(yī)张(zhāng)考評标(biāo)就(jiù)是(shì)一(yī)个(gè)对(duì)MOT服(fú)務(wù)質(zhì)量(liàng)的(de)評價。如(rú)果(guǒ)这(zhè)个(gè)評價是(shì)正(zhèng)面(miàn)的(de)，就(jiù)代(dài)表(biǎo)了(le)顧客滿意(yì)度(dù)是(shì)良性(xìng)的(de)。反(fǎn)之(zhī)，評價負面(miàn)就(jiù)代(dài)表(biǎo)顧客对(duì)飯店(diàn)服(fú)務(wù)質(zhì)量(liàng)的(de)否定(dìng)。

2．關(guān)鍵时(shí)刻(kè)可(kě)以(yǐ)促進(jìn)服(fú)務(wù)質(zhì)量(liàng)的(de)改進(jìn)

飯店(diàn)要想(xiǎng)获得顧客的(de)正(zhèng)面(miàn)評價，就(jiù)必然要實(shí)施優質(zhì)服(fú)務(wù)，在(zài)關(guān)鍵时(shí)刻(kè)實(shí)現(xiàn)顧客滿意(yì)。对(duì)飯店(diàn)来(lái)講，可(kě)能(néng)会(huì)覺得顧客滿意(yì)度(dù)来(lái)自(zì)于(yú)飯店(diàn)长期为(wèi)其(qí)提(tí)供服(fú)務(wù)，顧客会(huì)根(gēn)據(jù)飯店(diàn)提(tí)供服(fú)務(wù)的(de)次(cì)數、时(shí)間(jiān)等，取(qǔ)一(yī)个(gè)概值来(lái)完成(chéng)自(zì)己对(duì)飯店(diàn)服(fú)務(wù)的(de)評價。然而(ér)事(shì)實(shí)上(shàng)顧客卻是(shì)根(gēn)據(jù)最(zuì)後(hòu)一(yī)次(cì)接觸是(shì)正(zhèng)面(miàn)還(huán)是(shì)負面(miàn)的(de)来(lái)評價飯店(diàn)的(de)服(fú)務(wù)質(zhì)量(liàng)，如(rú)果(guǒ)是(shì)正(zhèng)面(miàn)的(de)，顧客就(jiù)会(huì)对(duì)飯店(diàn)的(de)服(fú)務(wù)質(zhì)量(liàng)給(gěi)出(chū)積极(jí)的(de)評價；如(rú)果(guǒ)是(shì)負面(miàn)就(jiù)意(yì)味着關(guān)鍵时(shí)刻(kè)失控，飯店(diàn)服(fú)務(wù)質(zhì)量(liàng)便会(huì)在(zài)顧客的(de)感(gǎn)知中(zhōng)大(dà)打折扣，服(fú)務(wù)可(kě)能(néng)会(huì)退回(huí)到(dào)初始(shǐ)狀态，甚至出(chū)現(xiàn)負面(miàn)效應(yìng)，比如(rú)顧客投訴甚至導致(zhì)对(duì)飯店(diàn)的(de)抵觸，最(zuì)終(zhōng)喪失該客源。在(zài)買(mǎi)方(fāng)市(shì)场(chǎng)环(huán)境下(xià)，顧客轉(zhuǎn)换其(qí)他(tā)飯店(diàn)的(de)成(chéng)本(běn)是(shì)很低(dī)的(de)。而(ér)根(gēn)據(jù)研究人(rén)員对(duì)關(guān)鍵时(shí)刻(kè)的(de)研究，當飯店(diàn)給(gěi)顧客带(dài)来(lái)一(yī)次(cì)負面(miàn)MOT时(shí)，之(zhī)後(hòu)還(huán)想(xiǎng)留住顧客，需要付出(chū)12次(cì)的(de)正(zhèng)面(miàn)MOT才能(néng)挽回(huí)。因(yīn)此(cǐ)，在(zài)飯店(diàn)管(guǎn)理中(zhōng)重(zhòng)视对(duì)MOT管(guǎn)理，可(kě)以(yǐ)有(yǒu)效地(dì)促進(jìn)服(fú)務(wù)質(zhì)量(liàng)的(de)改進(jìn)，樹(shù)立飯店(diàn)在(zài)顧客心(xīn)目中(zhōng)的(de)良好(hǎo)形象(xiàng)。[2]

管(guǎn)理

飯店(diàn)的(de)硬(yìng)件(jiàn)、産品、營銷策略等，都很容易被(bèi)抄袭和(hé)超越。而(ér)服(fú)務(wù)則是(shì)最(zuì)能(néng)體(tǐ)現(xiàn)差异(yì)的(de)競争手段(duàn)。飯店(diàn)要在(zài)客人(rén)心(xīn)目中(zhōng)樹(shù)立優質(zhì)服(fú)務(wù)的(de)形象(xiàng)，就(jiù)需要抓住对(duì)客服(fú)務(wù)的(de)每一(yī)个(gè)關(guān)鍵时(shí)刻(kè)。为(wèi)此(cǐ)飯店(diàn)應(yìng)着重(zhòng)抓好(hǎo)以(yǐ)下(xià)幾(jǐ)項工作(zuò)：

1．向(xiàng)員工貫徹“關(guān)鍵时(shí)刻(kè)”理念

在(zài)对(duì)客服(fú)務(wù)过(guò)程中(zhōng)，員工就(jiù)是(shì)飯店(diàn)的(de)代(dài)表(biǎo)，顧客通(tòng)过(guò)与員工的(de)接觸充分(fēn)认識飯店(diàn)。因(yīn)此(cǐ)，管(guǎn)理层(céng)應(yìng)在(zài)日(rì)常的(de)工作(zuò)及(jí)培訓中(zhōng)努力向(xiàng)員工灌輸MOT理念，讓員工具有(yǒu)“随时(shí)都是(shì)MOT”的(de)服(fú)務(wù)思(sī)想(xiǎng)，在(zài)对(duì)客服(fú)務(wù)的(de)接觸过(guò)程中(zhōng)，可(kě)以(yǐ)滿懷热(rè)情(qíng)，以(yǐ)純熟的(de)技巧、積极(jí)的(de)态度(dù)向(xiàng)顧客展(zhǎn)示飯店(diàn)的(de)優質(zhì)服(fú)務(wù)。同(tóng)时(shí)重(zhòng)视服(fú)務(wù)質(zhì)量(liàng)的(de)管(guǎn)理人(rén)員應(yìng)該以(yǐ)身(shēn)作(zuò)則，为(wèi)員工起(qǐ)表(biǎo)率作(zuò)用(yòng)，影響員工对(duì)服(fú)務(wù)質(zhì)量(liàng)的(de)重(zhòng)视程度(dù)。

2．營造服(fú)務(wù)接觸點(diǎn)，創造更(gèng)多(duō)的(de)“關(guān)鍵时(shí)刻(kè)”

美(měi)國(guó)飯店(diàn)夥伴管(guǎn)理公(gōng)司根(gēn)據(jù)卡(kǎ)爾森(sēn)的(de)MOT觀點(diǎn)，研究确定(dìng)了(le)顧客逗(dòu)留飯店(diàn)期間(jiān)通(tòng)常会(huì)有(yǒu)39个(gè)關(guān)鍵时(shí)刻(kè)，为(wèi)了(le)不(bù)斷創新(xīn)關(guān)鍵时(shí)刻(kè)的(de)服(fú)務(wù)，他(tā)们(men)将39个(gè)關(guān)鍵时(shí)刻(kè)分(fēn)别排列在(zài)一(yī)个(gè)被(bèi)稱为(wèi)“跳舞(wǔ)的(de)顧客遊戲”的(de)棋盤上(shàng)，用(yòng)遊戲来(lái)訓練員工对(duì)關(guān)鍵服(fú)務(wù)點(diǎn)的(de)程序和(hé)訣窍的(de)掌握運用(yòng)。飯店(diàn)不(bù)僅要重(zhòng)视这(zhè)39个(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，而(ér)且(qiě)要重(zhòng)新(xīn)对(duì)整个(gè)服(fú)務(wù)流程進(jìn)行全(quán)面(miàn)分(fēn)析，找(zhǎo)出(chū)其(qí)中(zhōng)所(suǒ)有(yǒu)可(kě)能(néng)出(chū)現(xiàn)的(de)“關(guān)鍵时(shí)刻(kè)”，鼓勵員工利用(yòng)这(zhè)些(xiē)關(guān)鍵點(diǎn)，有(yǒu)意(yì)識地(dì)引導顧客，对(duì)其(qí)進(jìn)行貼心(xīn)服(fú)務(wù)，为(wèi)客人(rén)創造良好(hǎo)的(de)服(fú)務(wù)體(tǐ)验(yàn)，使其(qí)有(yǒu)物(wù)超所(suǒ)值的(de)感(gǎn)覺。

3．态度(dù)与效率並(bìng)重(zhòng)，創造優秀的(de)“關(guān)鍵时(shí)刻(kè)”

飯店(diàn)服(fú)務(wù)过(guò)程中(zhōng)，顧客对(duì)效率的(de)要求是(shì)很高(gāo)的(de)，但态度(dù)決定(dìng)一(yī)切(qiè)，在(zài)服(fú)務(wù)行業中(zhōng)更(gèng)是(shì)如(rú)此(cǐ)，端正(zhèng)積极(jí)的(de)态度(dù)才能(néng)讓顧客感(gǎn)覺到(dào)被(bèi)尊(zūn)重(zhòng)，良好(hǎo)的(de)态度(dù)会(huì)讓顧客心(xīn)情(qíng)舒暢，甚至会(huì)降低(dī)对(duì)效率的(de)要求。态度(dù)中(zhōng)最(zuì)重(zhòng)要的(de)是(shì)“關(guān)心(xīn)”，在(zài)对(duì)客服(fú)務(wù)的(de)接觸过(guò)程中(zhōng)，應(yìng)时(shí)刻(kè)注意(yì)顧客的(de)需求与不(bù)便，並(bìng)及(jí)时(shí)予以(yǐ)幫助。設想(xiǎng)如(rú)果(guǒ)顧客在(zài)酒(jiǔ)店(diàn)里(lǐ)問(wèn)路(lù)，服(fú)務(wù)員不(bù)僅指明(míng)方(fāng)向(xiàng)．而(ér)且(qiě)還(huán)親自(zì)陪同(tóng)到(dào)达，这(zhè)樣(yàng)的(de)服(fú)務(wù)接觸必然会(huì)令客人(rén)滿意(yì)。

4．提(tí)供个(gè)性(xìng)化服(fú)務(wù)，創造超值的(de)“關(guān)鍵时(shí)刻(kè)”

即使未来(lái)科技再发达，飯店(diàn)業服(fú)務(wù)也(yě)無法(fǎ)完全(quán)被(bèi)機(jī)器生(shēng)産所(suǒ)替代(dài)。相反(fǎn)，顧客越来(lái)越要求提(tí)供體(tǐ)貼人(rén)微富有(yǒu)人(rén)情(qíng)味的(de)个(gè)性(xìng)化服(fú)務(wù)。在(zài)深圳XX酒(jiǔ)店(diàn)，每位(wèi)人(rén)住客人(rén)都可(kě)以(yǐ)看(kàn)到(dào)客房(fáng)枕(zhěn)头(tóu)上(shàng)一(yī)张(zhāng)提(tí)示卡(kǎ)：“本(běn)酒(jiǔ)店(diàn)的(de)床(chuáng)飾用(yòng)品都是(shì)羽(yǔ)絨(róng)制品，閣下(xià)如(rú)果(guǒ)对(duì)羽(yǔ)絨(róng)制品敏感(gǎn)，请撥分(fēn)機(jī)号(hào)碼6，管(guǎn)家(jiā)部(bù)将会(huì)为(wèi)您提(tí)供其(qí)他(tā)床(chuáng)飾用(yòng)品。”这(zhè)就(jiù)是(shì)超值的(de)个(gè)性(xìng)化服(fú)務(wù)，也(yě)許僅僅就(jiù)是(shì)这(zhè)一(yī)點(diǎn)體(tǐ)貼，就(jiù)会(huì)为(wèi)飯店(diàn)培養一(yī)批忠誠顧客。

5．實(shí)行走(zǒu)動(dòng)管(guǎn)理，監控處(chù)理失控的(de)“關(guān)鍵时(shí)刻(kè)”

麥當勞是(shì)優秀的(de)服(fú)務(wù)性(xìng)企業，“走(zǒu)動(dòng)管(guǎn)理”是(shì)其(qí)絕活。飯店(diàn)提(tí)供服(fú)務(wù)的(de)同(tóng)时(shí)，整个(gè)服(fú)務(wù)过(guò)程是(shì)呈現(xiàn)在(zài)顧客面(miàn)前(qián)的(de)，在(zài)服(fú)務(wù)接觸中(zhōng)，可(kě)能(néng)会(huì)由(yóu)于(yú)種(zhǒng)種(zhǒng)原因(yīn)導致(zhì)關(guān)鍵时(shí)刻(kè)失控，引起(qǐ)顧客对(duì)飯店(diàn)服(fú)務(wù)的(de)不(bù)滿甚至投訴。目前(qián)國(guó)內(nèi)飯店(diàn)業普遍(biàn)对(duì)員工“授權”不(bù)夠，員工在(zài)遇到(dào)顧客对(duì)服(fú)務(wù)不(bù)滿及(jí)投訴时(shí)，往往第(dì)一(yī)反(fǎn)應(yìng)就(jiù)是(shì)汇報上(shàng)级，但这(zhè)中(zhōng)間(jiān)就(jiù)会(huì)出(chū)現(xiàn)一(yī)个(gè)时(shí)間(jiān)差，顧客在(zài)心(xīn)情(qíng)不(bù)愉快(kuài)的(de)情(qíng)況下(xià)，再經(jīng)过(guò)时(shí)間(jiān)差可(kě)能(néng)会(huì)对(duì)飯店(diàn)産生(shēng)更(gèng)大(dà)不(bù)滿。如(rú)果(guǒ)實(shí)行走(zǒu)動(dòng)管(guǎn)理，每个(gè)部(bù)門(mén)經(jīng)理或(huò)主管(guǎn)經(jīng)常出(chū)現(xiàn)在(zài)服(fú)務(wù)第(dì)一(yī)現(xiàn)场(chǎng)，那(nà)處(chù)理投訴或(huò)安(ān)抚客人(rén)就(jiù)会(huì)變(biàn)得及(jí)时(shí)很多(duō)。