摘要(yào)：

在(zài)一(yī)家(jiā)品牌(pái)汽車4S店(diàn)的(de)客戶休息室(shì)里(lǐ)，来(lái)保養爱(ài)車的(de)車主(zhǔ)王先(xiān)生(shēng)告訴了(le)我(wǒ)他(tā)的(de)烦惱。他(tā)經(jīng)常接到(dào)来(lái)自(zì)4S店(diàn)不同(tóng)部(bù)門(mén)和(hé)人(rén)員的(de)“關(guān)懷”電(diàn)话，提(tí)醒他(tā)要(yào)買(mǎi)保險了(le)、要(yào)進(jìn)店(diàn)保養维修了(le)、現(xiàn)在(zài)進(jìn)店(diàn)保養有(yǒu)優惠了(le)等。盡管(guǎn)这(zhè)些(xiē)提(tí)醒是(shì)善意(yì)的(de)，但是(shì)王先(xiān)生(shēng)還(huán)是(shì)多(duō)少(shǎo)有(yǒu)点被(bèi)多(duō)人(rén)騷扰的(de)感(gǎn)覺，關(guān)鍵是(shì)，當自(zì)己真(zhēn)的(de)在(zài)外(wài)面(miàn)遇到(dào)什(shén)麼(me)事(shì)情(qíng)需要(yào)咨询4S店(diàn)人(rén)員的(de)时(shí)候，卻又不知道(dào)該找(zhǎo)誰(shéi)，也(yě)记不起(qǐ)誰(shéi)的(de)名(míng)字(zì)来(lái)。真(zhēn)是(shì)“無事(shì)的(de)时(shí)候天(tiān)天(tiān)被(bèi)關(guān)懷，有(yǒu)事(shì)的(de)时(shí)候不知找(zhǎo)誰(shéi)来(lái)關(guān)懷”啊！同(tóng)时(shí)，距離客戶休息室(shì)不遠(yuǎn)的(de)總(zǒng)經(jīng)理(lǐ)办公(gōng)室(shì)里(lǐ)，4S店(diàn)總(zǒng)經(jīng)理(lǐ)劉總(zǒng)和(hé)服(fú)務(wù)總(zǒng)監鄧總(zǒng)正(zhèng)在(zài)就(jiù)如何進(jìn)一(yī)步提(tí)高(gāo)4S店(diàn)的(de)赢利水(shuǐ)平，突破發(fà)展(zhǎn)瓶(píng)頸，發(fà)現(xiàn)更(gèng)多(duō)的(de)4S店(diàn)赢利点而(ér)愁眉不展(zhǎn)。那(nà)麼(me)，有(yǒu)沒(méi)有(yǒu)一(yī)種(zhǒng)办法(fǎ)既可(kě)以(yǐ)解(jiě)決客戶的(de)烦惱，又可(kě)以(yǐ)解(jiě)決總(zǒng)經(jīng)理(lǐ)的(de)苦(kǔ)惱呢？

4S店(diàn)最大(dà)的(de)金(jīn)礦

售後(hòu)服(fú)務(wù)是(shì)4S店(diàn)最大(dà)的(de)金(jīn)礦，也(yě)是(shì)必须保住的(de)金(jīn)礦。有(yǒu)一(yī)種(zhǒng)办法(fǎ)既可(kě)以(yǐ)解(jiě)決客戶的(de)烦惱，又可(kě)以(yǐ)解(jiě)決總(zǒng)經(jīng)理(lǐ)的(de)苦(kǔ)惱，那(nà)就(jiù)是(shì)客戶經(jīng)理(lǐ)制。

大(dà)家(jiā)可(kě)能会(huì)说(shuō)，有(yǒu)些(xiē)4S店(diàn)有(yǒu)客戶經(jīng)理(lǐ)，但是(shì)由(yóu)于(yú)衆多(duō)4S店(diàn)对(duì)客戶經(jīng)理(lǐ)制的(de)重要(yào)地位(wèi)和(hé)戰略價值仍然沒(méi)有(yǒu)深刻(kè)的(de)認識，因(yīn)此(cǐ)，並(bìng)沒(méi)有(yǒu)切(qiè)實(shí)做到(dào)客戶經(jīng)理(lǐ)制的(de)內(nèi)在(zài)要(yào)求，並(bìng)沒(méi)有(yǒu)做到(dào)真(zhēn)正(zhèng)的(de)客戶經(jīng)理(lǐ)制，而(ér)是(shì)停留在(zài)提(tí)供淺层(céng)次(cì)的(de)服(fú)務(wù)水(shuǐ)平上(shàng)而(ér)已。僅僅是(shì)把(bǎ)服(fú)務(wù)人(rén)員的(de)職位(wèi)名(míng)称由(yóu)“服(fú)務(wù)顾問(wèn)”改为(wèi)“客戶經(jīng)理(lǐ)”，把(bǎ)以(yǐ)往服(fú)務(wù)顾問(wèn)的(de)“順序接待”改为(wèi)客戶經(jīng)理(lǐ)制下的(de)“專屬接待”。

那(nà)麼(me)，客戶經(jīng)理(lǐ)制的(de)戰略價值到(dào)底在(zài)哪兒呢？到(dào)底如何才能做好(hǎo)客戶經(jīng)理(lǐ)制呢？

汽車品牌(pái)制造廠(chǎng)與(yǔ)汽車4S店(diàn)的(de)利益点和(hé)赢利模式並(bìng)不完全(quán)一(yī)致(zhì)，这(zhè)導致(zhì)汽車品牌(pái)为(wèi)了(le)扩大(dà)自(zì)己的(de)銷量(liàng)和(hé)市(shì)场(chǎng)份額，同(tóng)时(shí)为(wèi)了(le)在(zài)廠(chǎng)商關(guān)系(xì)中(zhōng)占據(jù)主(zhǔ)動(dòng)，默許甚至鼓勵在(zài)同(tóng)一(yī)地區(qū)開(kāi)设多(duō)家(jiā)品牌(pái)4S店(diàn)，甚至品牌(pái)4S店(diàn)之間(jiān)也(yě)要(yào)進(jìn)行門(mén)对(duì)門(mén)的(de)近(jìn)距離赤膊競争。新4S店(diàn)開(kāi)業，在(zài)增加了(le)汽車品牌(pái)在(zài)當地市(shì)场(chǎng)滲透率的(de)情(qíng)況下，店(diàn)店(diàn)競争必然会(huì)使新車銷售的(de)利潤更(gèng)薄；同(tóng)时(shí)，新店(diàn)为(wèi)了(le)快(kuài)速收(shōu)回(huí)投資，搶占已有(yǒu)服(fú)務(wù)维修市(shì)场(chǎng)成(chéng)为(wèi)必然。進(jìn)一(yī)步，伴随着4S店(diàn)單店(diàn)赢利模式的(de)變(biàn)化，新車銷售的(de)收(shōu)益比重逐漸下降，日(rì)益倚重售後(hòu)服(fú)務(wù)收(shōu)益，因(yīn)此(cǐ)，誰(shéi)能保持(chí)基盤服(fú)務(wù)客戶，誰(shéi)能吸引其(qí)他(tā)店(diàn)的(de)基盤客戶到(dào)店(diàn)，誰(shéi)就(jiù)能在(zài)市(shì)场(chǎng)上(shàng)立足，並(bìng)獲得發(fà)展(zhǎn)，否則，就(jiù)会(huì)面(miàn)臨被(bèi)淘汰的(de)危險。

在(zài)未来(lái)，伴随着汽車保有(yǒu)量(liàng)的(de)增加，在(zài)4S店(diàn)的(de)维修服(fú)務(wù)工位(wèi)已不能滿足维修需求的(de)情(qíng)況下，由(yóu)于(yú)汽車品牌(pái)特(tè)約维修中(zhōng)心(xīn)的(de)投入(rù)少(shǎo)、收(shōu)益大(dà)，那(nà)麼(me)汽車品牌(pái)特(tè)約维修中(zhōng)心(xīn)将在(zài)数量(liàng)上(shàng)和(hé)質(zhì)量(liàng)上(shàng)日(rì)益發(fà)展(zhǎn)壯大(dà)，與(yǔ)4S店(diàn)在(zài)客戶上(shàng)的(de)争奪将更(gèng)加直(zhí)接和(hé)白(bái)热(rè)化。

市(shì)场(chǎng)的(de)競争和(hé)赢利模式的(de)變(biàn)化都在(zài)迫使4S店(diàn)更(gèng)加關(guān)注和(hé)重視售後(hòu)服(fú)務(wù)这(zhè)一(yī)金(jīn)礦，那(nà)麼(me)，什(shén)麼(me)才是(shì)有(yǒu)效面(miàn)对(duì)这(zhè)一(yī)局(jú)面(miàn)的(de)手(shǒu)段(duàn)呢？

打(dǎ)開(kāi)金(jīn)礦的(de)鑰匙

真(zhēn)正(zhèng)的(de)客戶經(jīng)理(lǐ)制将会(huì)极(jí)大(dà)地提(tí)升(shēng)4S店(diàn)的(de)服(fú)務(wù)競争力和(hé)赢利能力。客戶經(jīng)理(lǐ)制是(shì)适應(yìng)新形勢下市(shì)场(chǎng)競争的(de)需要(yào)，是(shì)打(dǎ)造新競争力的(de)需要(yào)，是(shì)由(yóu)被(bèi)動(dòng)營銷向(xiàng)主(zhǔ)動(dòng)營銷的(de)轉(zhuǎn)變(biàn)，是(shì)由(yóu)坐銷向(xiàng)行銷的(de)轉(zhuǎn)變(biàn)，是(shì)由(yóu)对(duì)客戶“被(bèi)動(dòng)關(guān)懷”向(xiàng)“主(zhǔ)動(dòng)關(guān)懷”的(de)轉(zhuǎn)變(biàn)，是(shì)由(yóu)“被(bèi)動(dòng)等待客戶選擇”向(xiàng)“主(zhǔ)動(dòng)讓客戶選擇我(wǒ)们(men)”的(de)轉(zhuǎn)變(biàn)。客戶經(jīng)理(lǐ)制的(de)一(yī)小步将是(shì)建立服(fú)務(wù)競争優勢的(de)一(yī)大(dà)步，是(shì)服(fú)務(wù)全(quán)面(miàn)提(tí)升(shēng)的(de)堅實(shí)一(yī)步。 

目前(qián)，4S店(diàn)客戶可(kě)以(yǐ)为(wèi)4S店(diàn)带(dài)来(lái)的(de)創利点大(dà)體(tǐ)有(yǒu)16个(gè)（見(jiàn)表(biǎo)1）。目前(qián)这(zhè)些(xiē)創利点分(fēn)别涉及(jí)銷售顾問(wèn)、新保專員、金(jīn)融專員、續保專員、精品銷售、服(fú)務(wù)顾問(wèn)、二(èr)手(shǒu)車評估师(shī)、客服(fú)專員等，这(zhè)些(xiē)人(rén)員主(zhǔ)要(yào)分(fēn)为(wèi)两(liǎng)類(lèi)：第一(yī)類(lèi)为(wèi)創利点的(de)主(zhǔ)動(dòng)關(guān)注和(hé)銷售機(jī)会(huì)創造人(rén)員，包(bāo)括銷售顾問(wèn)、續保專員、客服(fú)專員、服(fú)務(wù)顾問(wèn)等；第二(èr)類(lèi)協助客戶完成(chéng)服(fú)務(wù)手(shǒu)續的(de)人(rén)員，包(bāo)括新保專員、金(jīn)融專員、二(èr)手(shǒu)車顾問(wèn)等。

在(zài)主(zhǔ)動(dòng)關(guān)注和(hé)創造創利点方(fāng)面(miàn)，銷售顾問(wèn)實(shí)現(xiàn)新車銷售、新車精品、新保、新車信(xìn)貸、二(èr)手(shǒu)車置換等創利点，客服(fú)專員主(zhǔ)要(yào)是(shì)通(tòng)过(guò)保養提(tí)醒和(hé)預約来(lái)實(shí)現(xiàn)保養维修的(de)創利，續保專員主(zhǔ)要(yào)是(shì)通(tòng)过(guò)提(tí)醒客戶續保和(hé)與(yǔ)保險公(gōng)司建立良好(hǎo)關(guān)系(xì)讓事(shì)故車到(dào)店(diàn)维修来(lái)實(shí)現(xiàn)續保和(hé)事(shì)故車的(de)創利，服(fú)務(wù)顾問(wèn)主(zhǔ)要(yào)是(shì)實(shí)現(xiàn)二(èr)次(cì)精品銷售、升(shēng)級保養、事(shì)故車维修建議等創利点。

針(zhēn)对(duì)以(yǐ)上(shàng)描述，我(wǒ)们(men)發(fà)現(xiàn)三(sān)个(gè)可(kě)以(yǐ)提(tí)升(shēng)的(de)地方(fāng)：一(yī)是(shì)客戶利潤價值沒(méi)有(yǒu)實(shí)現(xiàn)最大(dà)化，主(zhǔ)動(dòng)營銷不到(dào)位(wèi)。除了(le)新車銷售、新車精品銷售、新保、新車信(xìn)貸、續保、二(èr)手(shǒu)車置換、首保等环(huán)节(jié)存在(zài)不同(tóng)程度(dù)主(zhǔ)動(dòng)營銷的(de)動(dòng)作(zuò)外(wài)，其(qí)他(tā)創利点主(zhǔ)動(dòng)營銷不足。二(èr)是(shì)不主(zhǔ)動(dòng)關(guān)懷，客戶就(jiù)会(huì)移情(qíng)更(gèng)主(zhǔ)動(dòng)的(de)。日(rì)益激烈的(de)市(shì)场(chǎng)競争要(yào)求我(wǒ)们(men)对(duì)客戶進(jìn)行更(gèng)多(duō)的(de)主(zhǔ)動(dòng)關(guān)懷和(hé)个(gè)性(xìng)化的(de)營銷，否則，比我(wǒ)们(men)更(gèng)主(zhǔ)動(dòng)關(guān)懷客戶的(de)对(duì)手(shǒu)就(jiù)会(huì)把(bǎ)我(wǒ)们(men)的(de)客戶搶去(qù)，客戶也(yě)会(huì)逐漸離我(wǒ)们(men)而(ér)去(qù)，基盤客戶会(huì)日(rì)益萎縮。三(sān)是(shì)多(duō)部(bù)門(mén)騷扰客戶，與(yǔ)“以(yǐ)客为(wèi)尊(zūn)”的(de)理(lǐ)念背道(dào)而(ér)馳。客戶總(zǒng)是(shì)收(shōu)到(dào)来(lái)自(zì)不同(tóng)的(de)4S店(diàn)人(rén)員的(de)關(guān)切(qiè)，一(yī)方(fāng)面(miàn)会(huì)有(yǒu)不斷被(bèi)騷扰和(hé)被(bèi)推銷的(de)感(gǎn)覺，另(lìng)一(yī)方(fāng)面(miàn)是(shì)當客戶真(zhēn)的(de)遇到(dào)問(wèn)题的(de)时(shí)候，既不知道(dào)也(yě)不容易记起(qǐ)該找(zhǎo)哪个(gè)服(fú)務(wù)人(rén)員来(lái)解(jiě)決問(wèn)题。

實(shí)行客戶經(jīng)理(lǐ)制是(shì)最好(hǎo)的(de)選擇，可(kě)能也(yě)是(shì)必须要(yào)接受的(de)選擇。實(shí)行客戶經(jīng)理(lǐ)制後(hòu)，面(miàn)向(xiàng)客戶的(de)沟(gōu)通(tòng)通(tòng)道(dào)和(hé)營銷界面(miàn)将統一(yī)到(dào)客戶經(jīng)理(lǐ)这(zhè)个(gè)唯一(yī)的(de)接觸点上(shàng)，續保專員、客服(fú)專員的(de)營銷職能将消失或(huò)合並(bìng)、轉(zhuǎn)移，專業维修人(rén)員的(de)營銷職能将在(zài)客戶經(jīng)理(lǐ)的(de)指導下仍然会(huì)在(zài)一(yī)定(dìng)程度(dù)上(shàng)保留，但是(shì)他(tā)们(men)更(gèng)多(duō)的(de)都会(huì)轉(zhuǎn)變(biàn)到(dào)为(wèi)客戶提(tí)供內(nèi)部(bù)流程服(fú)務(wù)上(shàng)来(lái)，幫助客戶順利地完成(chéng)服(fú)務(wù)流程，享受高(gāo)品質(zhì)服(fú)務(wù)。同(tóng)时(shí)，客戶經(jīng)理(lǐ)对(duì)各(gè)內(nèi)部(bù)業務(wù)部(bù)門(mén)的(de)服(fú)務(wù)質(zhì)量(liàng)和(hé)客戶滿意(yì)度(dù)負有(yǒu)監督、檢查職能。在(zài)具體(tǐ)的(de)實(shí)行客戶經(jīng)理(lǐ)制的(de)过(guò)程中(zhōng)，要(yào)避免停留在(zài)淺层(céng)次(cì)上(shàng)，落(là)實(shí)真(zhēn)正(zhèng)的(de)客戶經(jīng)理(lǐ)制，還(huán)應(yìng)注意(yì)以(yǐ)下事(shì)項：

不是(shì)对(duì)所有(yǒu)客戶都實(shí)行客戶經(jīng)理(lǐ)制。就(jiù)像银(yín)行不会(huì)对(duì)所有(yǒu)银(yín)行用(yòng)戶都實(shí)行客戶經(jīng)理(lǐ)制一(yī)樣(yàng)，4S店(diàn)也(yě)要(yào)对(duì)客戶進(jìn)行分(fēn)類(lèi)，區(qū)分(fēn)对(duì)待。首先(xiān)根(gēn)據(jù)客戶对(duì)4S店(diàn)的(de)潛在(zài)貢献率，对(duì)客戶進(jìn)行分(fēn)類(lèi)，優先(xiān)对(duì)貢献率大(dà)的(de)客戶實(shí)行客戶經(jīng)理(lǐ)制。當然，如果(guǒ)4S店(diàn)的(de)基盤客戶本(běn)身(shēn)就(jiù)少(shǎo)，當然就(jiù)要(yào)对(duì)所有(yǒu)客戶都要(yào)執行高(gāo)品質(zhì)的(de)客戶經(jīng)理(lǐ)制了(le)。

不是(shì)对(duì)客戶實(shí)行一(yī)樣(yàng)的(de)客戶經(jīng)理(lǐ)制。根(gēn)據(jù)对(duì)客戶的(de)分(fēn)類(lèi)，对(duì)優質(zhì)客戶提(tí)供優質(zhì)客戶服(fú)務(wù)，对(duì)次(cì)優客戶提(tí)供次(cì)優服(fú)務(wù)，对(duì)一(yī)般客戶提(tí)供一(yī)般服(fú)務(wù)，以(yǐ)集中(zhōng)有(yǒu)限的(de)客戶服(fú)務(wù)資源産生(shēng)最大(dà)的(de)客戶滿意(yì)度(dù)和(hé)客戶價值。例如，对(duì)潛在(zài)貢献率高(gāo)的(de)客戶要(yào)勤拜訪，对(duì)一(yī)般的(de)客戶可(kě)以(yǐ)通(tòng)过(guò)短(duǎn)信(xìn)等形式進(jìn)行情(qíng)感(gǎn)沟(gōu)通(tòng)。

要(yào)为(wèi)每个(gè)客戶提(tí)供个(gè)性(xìng)化的(de)定(dìng)制服(fú)務(wù)。客戶經(jīng)理(lǐ)要(yào)熟知客戶和(hé)爱(ài)車的(de)个(gè)性(xìng)化特(tè)征，並(bìng)要(yào)根(gēn)據(jù)客戶爱(ài)好(hǎo)和(hé)爱(ài)車狀況提(tí)供个(gè)性(xìng)化的(de)定(dìng)制式的(de)專屬服(fú)務(wù)，而(ér)不是(shì)提(tí)供無差别的(de)呆板服(fú)務(wù)。

客戶服(fú)務(wù)和(hé)營銷意(yì)識是(shì)客戶經(jīng)理(lǐ)的(de)第一(yī)大(dà)素質(zhì)。客戶服(fú)務(wù)和(hé)營銷意(yì)識、沟(gōu)通(tòng)技巧和(hé)维修保養知識是(shì)客戶經(jīng)理(lǐ)的(de)四(sì)大(dà)重要(yào)素質(zhì)，客戶服(fú)務(wù)和(hé)營銷意(yì)識位(wèi)列第一(yī)，而(ér)不是(shì)汽車维修專業知識。在(zài)挑選和(hé)培訓客戶經(jīng)理(lǐ)崗位(wèi)人(rén)員时(shí)，要(yào)避免唯技術(shù)人(rén)員、技術(shù)至上(shàng)的(de)錯誤思(sī)想(xiǎng)。客戶首先(xiān)需要(yào)得到(dào)的(de)是(shì)对(duì)他(tā)本(běn)人(rén)的(de)關(guān)懷，其(qí)次(cì)才是(shì)对(duì)他(tā)爱(ài)車的(de)關(guān)懷。

理(lǐ)解(jiě)客戶經(jīng)理(lǐ)制下的(de)客戶經(jīng)理(lǐ)的(de)崗位(wèi)定(dìng)義。客戶經(jīng)理(lǐ)絕不是(shì)“具體(tǐ)服(fú)務(wù)提(tí)供”型的(de)工作(zuò)。客戶經(jīng)理(lǐ)对(duì)客戶提(tí)供一(yī)对(duì)一(yī)專屬服(fú)務(wù)和(hé)对(duì)客戶爱(ài)車提(tí)供全(quán)生(shēng)命周期(qī)關(guān)懷，最終(zhōng)還(huán)是(shì)为(wèi)了(le)在(zài)提(tí)高(gāo)客戶滿意(yì)度(dù)的(de)同(tóng)时(shí)，發(fà)現(xiàn)和(hé)跟蹤更(gèng)多(duō)的(de)創利点，为(wèi)客戶提(tí)供增值服(fú)務(wù)。因(yīn)此(cǐ)，它(tā)本(běn)質(zhì)上(shàng)是(shì)一(yī)个(gè)營銷導向(xiàng)的(de)工作(zuò)，而(ér)具體(tǐ)的(de)服(fú)務(wù)提(tí)供是(shì)由(yóu)保險專員、車間(jiān)技师(shī)、二(èr)手(shǒu)車評估师(shī)等来(lái)完成(chéng)的(de)。

衡量(liàng)客戶經(jīng)理(lǐ)制成(chéng)功的(de)關(guān)鍵标(biāo)準。客戶經(jīng)理(lǐ)制的(de)一(yī)个(gè)好(hǎo)的(de)狀态就(jiù)是(shì)，通(tòng)过(guò)客戶經(jīng)理(lǐ)的(de)關(guān)懷服(fú)務(wù)，客戶養成(chéng)了(le)凡到(dào)店(diàn)必預約客戶經(jīng)理(lǐ)，凡有(yǒu)事(shì)必通(tòng)知客戶經(jīng)理(lǐ)，客戶經(jīng)理(lǐ)不在(zài)必擇日(rì)的(de)行为(wèi)習慣。客戶經(jīng)理(lǐ)不在(zài)，客戶不来(lái)。这(zhè)樣(yàng)，客戶就(jiù)必然是(shì)4S店(diàn)的(de)忠誠客戶。